【正文】 都有全新的認識和理解?，F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。呼叫中心客服工作總結【二】20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。與時俱進 培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓任務。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務?，F(xiàn)將本工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：一、20xx年工作情況，認真完成本職工作一是認真對待來電，服務熱情周到。下面是出國留學網(wǎng)為大家整理的：呼叫中心客服工作總結，僅供參考，歡迎閱讀!呼叫中心客服工作總結【一】今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象。負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結果現(xiàn)場核查并按期回復。將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務水平。根據(jù)案件數(shù)量、結案情況及時做好人員的調度工作。對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。（10）完成主管交辦的其他工作。（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。 技能要求（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。（3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關部門，尋求處理方案。（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。（3）當呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統(tǒng)相應需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOS