【正文】 ； ，然后上樓預(yù)備工作； ； ； ； ； ； 10．在所屬的段落來(lái)回巡視； 11．交回樓層總匙到辦公室； 12．下班； 夜班服務(wù)員： ，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話，樓層巡視； ： ，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單； ，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物； ； ； ： ，須配帶一套樓層鎖匙； ，如加毯，加床，加水等服務(wù)； ，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓； ，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求； ； ，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況； ，并退房匙； 9．下班； 檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)： ： ：留意防盜眼是否妥善 門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活 開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲 大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài) 大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉 六框是否清潔 防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖? 大門(mén)雙重鎖是否操作正常 大門(mén)后是否有火警逃生圖 大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好 大門(mén)表面 是否清潔，有否裂 ：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； c 墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬； d 窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀 窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損 窗鎖是否關(guān)閉安全 窗簾繩是否可操作正常 ：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響； ：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔； ：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔 衛(wèi)生； ：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損； ：所有柜，椅是否破損及光潔； ：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔； ：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔； ：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔； ：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔； n 金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵； ：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等； ： 柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪； ： ：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門(mén)后掛衣架是否松脫； ：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象； ：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔； e 座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否 清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常； ：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔； ：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕； ，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備； 氣味：是否清新； ：是否平坦完美無(wú)缺； ：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔； 房?jī)?nèi)如在需要修理之物 品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查； 當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬， 缺少主動(dòng)性。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。 存在的不足和問(wèn)題： 有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。 四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。 三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。 二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于 領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。 一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。思想 工作的內(nèi)容在不斷的變化。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。 七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展?；卮痤?客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。除每天上常白班外。 六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。 從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。 做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下 達(dá)疑難問(wèn)題等。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之 憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。 樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。 為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。 一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 4 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放 和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。使每位員 工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技 巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。 二、明年工作打算 在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。 平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā) ，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。 通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了， 風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。 一、今年的主要工作 虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮 讓三分，工作為重。在做好各類社團(tuán)宴。 。 。為了最大限度降底估清品種 ,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作 ,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況 ,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄 ,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證 ,并要求管理人員簽名 ,以分清責(zé)任。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等 ,由于制度的完善 ,會(huì)議質(zhì)量提高了 ,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。 ,由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組 ,全年充分發(fā)揮了作用 ,小組既分工 ,又協(xié)作 ,由上而下 ,層層落實(shí)管理制度 ,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé) ,實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰 ,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì) ,使管理工作較順利進(jìn)行。 (3)抓好規(guī)范管理。為了較好地完成任務(wù) ,飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案 ,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同 ,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén) ,核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率 ,逐月核算 ,超額提成 ,節(jié)能加獎(jiǎng) ,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則 ,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì) ,能想方設(shè)法 ,搞好經(jīng)營(yíng) ,調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。 (2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案 ,完善激勵(lì)分配制度 ,調(diào)動(dòng) 員工的積極性。出品部定期清洗油煙管道 ,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。由于全體員工的努力 ,全年未發(fā)現(xiàn)因食 品變質(zhì)而引起的中毒事故 ,順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。 . 四、今年完成的主要工作 : (1)重視食品衛(wèi)生 ,抓好安全防火。 、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。 ,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。 (餐飲部年終總結(jié) ) 二、存在的問(wèn)題 : ,上菜較慢。我也說(shuō)不 上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。 在 xxxx 年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。 做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。 關(guān)于明年，我的計(jì)劃是： 認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。 。 。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和 提高。 領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)?？?房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟 。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范