【正文】 支的責(zé)任。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作是所有工作的首要工作。希望我們的勞動不會被浪費。所謂大河有水小河滿。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。第二篇：酒店客房部服務(wù)員年終工作總結(jié)酒店客房部服務(wù)員年終工作總結(jié)篇一一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。，隨時保持清潔、空所清新無異味；四壁瓷磚光潔，下水通暢，無污物堵塞；穿水鏡明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應(yīng)；便桶、便盆、水箱等調(diào)和損壞或發(fā)生故障要及時修理。白天客流量大，人多的時候隨臟隨清，特別是沙發(fā)、茶幾、煙缸等，都要隨時要清潔整理，保持公共場所各部位的干凈、整齊。、職工休息室、更衣室的衛(wèi)生要保持如同客房一樣的水平。：服務(wù)臺、樓梯、樓道及各角落、物品陳設(shè)整齊無塵土，地毯無渣物，暖氣、空調(diào)機、墻壁無灰塵，玻璃、各種照明設(shè)備、樓道及樓梯地面光潔明亮。地面干凈無渣物，地毯邊角無積塵、無污漬（油漆、茶漬、咖啡漬），表面花紋清晰鮮明、無燒烤痕跡，要求干凈平整。：門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草，通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲劑,道路兩旁的樹墻要定期修剪,保持整齊美觀。建筑物之間的通道清潔、無堆積物、停車聲劃線鮮明，場內(nèi)無油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。：工具：各種除跡劑，塵巾，報廢床單，牙刷，抽洗機，電子打泡箱；方法：先用報廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；將除泡劑注入抽洗機內(nèi)，tr101的劑量要適當(dāng)減少；抽洗時噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時將前盡量吸干；抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調(diào)或用吹風(fēng)機使其快干；：工具：打磨機，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；方法：其蠟前工作：根據(jù)時間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；打臘范圍外圍應(yīng)有標(biāo)志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；洗地起臘：如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；用磨地機或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應(yīng)快用吸水機吸干污水，以免干后要重洗；除機洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面；除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機吸干，亦可用清水地拖洗一次；打蠟：用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；調(diào)整視線角度，不發(fā)現(xiàn)漏找的啞少地面；打臘應(yīng)寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補做；待蠟干后，用磨地機，白寧龍墊，拋光，可適當(dāng)噴些p44清潔蠟；注意：是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟；大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑；膠地板除跡時，可用松節(jié)水，香蕉水應(yīng)慎重，以免地板脫色；從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場，告誡外人不要內(nèi)進(jìn)，以免發(fā)生意外及帶來麻煩；若打蠟范圍，必須要留路，應(yīng)時有標(biāo)志或有人指導(dǎo)；留咱打蠟的接合部要不露痕跡；使用過的工具，要洗干凈，收拾好；：工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；方法：，必須扣上安全帶，并上窗臺鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；，使用后不要亂放，應(yīng)收拾好放妥當(dāng)；，窗框邊水要用干塵巾抹去；，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；，應(yīng)將窗臺，窗框清潔干凈，將窗關(guān)好，鎖好；，工具收拾好。程序：每當(dāng)我們接到電話之投訴時應(yīng)該注意以下幾點：在聲調(diào)上表示對問題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見會被匯報給管理當(dāng)局；友善、熱誠和有禮；保持客觀的態(tài)度；注意聲音，細(xì)語及鎮(zhèn)定；記錄時間，姓名及房號，主體及處理方法；當(dāng)我們接到函件的投訴時，應(yīng)注意以下幾點：首先看清楚來函之頭內(nèi)容；尋找該住客之入住資料；找出被投訴之工作人員及設(shè)備；面議有關(guān)被投訴之員工；查明真相后，若然是員工失職須做出適當(dāng)之紀(jì)律處分；通知前臺部復(fù)道歉信給客人；保持記錄姓名、房號、主題及處理方法；當(dāng)我們收到面對面這住客投訴時，應(yīng)注意以下幾點：首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別前問題得到解決；專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情；必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助；用筆將所投訴之事情記錄；與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心；誠心誠意地幫助客人解決問題；切記在公眾場合處理投訴問題應(yīng)引領(lǐng)客人到寧靜及舒適的地方；暫借特殊用品給住客的程序；簡介：為了提供便利的服務(wù)給住客，酒店客房部準(zhǔn)備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡潔的程序給住客，以便及時滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房內(nèi)之服務(wù)指南會刊出有關(guān)暫借特殊用品服務(wù)事宜：；；，房務(wù)員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限；，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開；，不得收取金錢；；，房務(wù)員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客；，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時蓄意帶下次特殊用品，應(yīng)馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；，該房掛有“請勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當(dāng)遇到住客時，必須有禮貌的討回；，房務(wù)員必須馬上通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領(lǐng)班需通知管家部購回補充；，某項特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會在其獎金津貼貼中扣除；12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以便提醒早班的工作人員跟催。不尋常行為的客人：房務(wù)員乃酒店中最為接近住客之員工，對住客如有不尋常之行為皆會了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點：住客不停地飲酒，可能不會進(jìn)食，這是房務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會通知大堂副理，大堂副理會忠告住客，房務(wù)員要需特別留意這類住客，因為住客不停地飲酒可能會導(dǎo)致生命或健康有危險；住客帶朋友回房，房務(wù)員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫上記錄以防住客日后報失財物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過午夜十二時，必須注冊登記；住客有同性戀行為，在國外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應(yīng)該不予恥笑他們；住客登記時只注冊一人居住，其后則有親友來居住，房務(wù)員須向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班則會通知大堂副理；住客故意毀壞酒店的設(shè)備，房務(wù)員馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理；不斷地索取房間品，使房務(wù)員已補充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹?，房?wù)員應(yīng)告之領(lǐng)班并記錄下來，小量用品是可以，若住客要求大量時，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒；住客對房間清潔有特別要求時，房務(wù)員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報并寫下記錄；住客要求房務(wù)員下班后作其向?qū)В縿?wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強調(diào)酒店內(nèi)有專門負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游之服務(wù)；住客要求帶找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因為這樣做會違反酒店及國家法律；住客來電的處理：接聽電話：問候語句（早晨/午安/晚安）指出你的部門（客房或樓層）有什么可以幫您的嗎？這是（姓名）講話電話應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)回答細(xì)心聆聽：小心地聽取客人和其他人之訊息；確保你已明白對方的意思，若有不明白之處，應(yīng)及時澄清；答復(fù)客人：重復(fù)對方的口訊一次；答復(fù)人家有疑之問題；多人家的來電/投訴/尋問/留言等；記錄：清楚地寫下有關(guān)致電內(nèi)容在房務(wù)部電話記錄本上以及時間和對方的名字，如何處理來電等；如果不需要立即完成，及不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方才交于，可避免遺忘；如來電需要別一個部門處理，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門，并記錄在案；遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請住客稍后片刻，并記下對方之位置，待客房部負(fù)責(zé)人為其解決；如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)或傳呼到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班；如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理；住客投訴的處理：簡介：無論酒店管理當(dāng)局下了多少工夫在服務(wù)質(zhì)量上，總還有機會接受到客人之投訴，由于客人來自四面八方不同的國籍，每一個客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，再加上當(dāng)時客人之心情，這會導(dǎo)致個別有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調(diào)查，研究，在加以改進(jìn)盡力到令客人滿意。長住客：凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。貴賓之定義如下：凡對酒店之生意有極大幫助者，如：大機構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來有大量生意的，暫列入貴賓之列；凡知名度甚高者，如：外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；凡酒店之同系機構(gòu)高級職或負(fù)責(zé)人，暫列入貴賓之行列；凡酒店同類之高級職員，如：別間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列；站在房務(wù)部職員立場，所有光顧之客人，我們均應(yīng)以貴賓式的招待每個客人，使他們能有賓至如歸之感覺?？头刻貏e項目管理與運作程序住客之種類：簡介：酒店之住客通常皆分為個人旅客、團(tuán)體旅客、貴賓和長住四種：個人旅客：既個人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價，居住時間較長，當(dāng)然有些只是過境而已，也會愿意光顧酒店之餐飲或其他設(shè)備，消費能力較高，故酒店當(dāng)然希望能盡量尋找較多之個人旅客市場；團(tuán)體旅客：即以團(tuán)體性質(zhì)而來之旅行團(tuán)/會議團(tuán)體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開會而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會議團(tuán)體，而旅行社或該會議團(tuán)體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。范圍：定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項是比較重要的：地毯的修補翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；墻身油漆翻新或更換墻紙；添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修；定期性維修保養(yǎng)：當(dāng)客房開始定期維修保養(yǎng)時，會根據(jù)一份詳盡的表格，包括房內(nèi)每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會花多時間去檢查修補更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預(yù)算案來決定多少房間需要進(jìn)行維修，但無論如何每一個房間都需要在每一年內(nèi)進(jìn)行一次的檢查維修，這個房間的維修計劃，通常會安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進(jìn)行。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項、地點、通知單發(fā)出之日，時間部門，通知簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗收之日期和時間等。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；；；；，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵