【正文】 處理投訴問題應 引領客人到寧靜及舒適的地方； 暫借特殊用品給住客的程序； 簡介：為了提供便利的服務給住客，酒店客房部準備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡潔的程序給住客，以便及時滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房內之服務指南會刊出有關暫借特殊用品服務事宜： ； ； ，房務員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限； ，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開； ，不得收取金錢； ； ，房務員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客； ，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時蓄意帶下次特殊用品，應馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回； ，該房掛有“請勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當遇到住客時，必須有禮貌的 討回； ，房務員必須馬上通知上司，樓層領班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領班需通知管家部購回補充； ，某項特殊用品失蹤，該樓層之領班及服務員須負責賠償，將會在其獎金津貼貼中扣除； 12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務員每日記錄表上，以備查閱； 13．中班的房務員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄； 14．夜班的房務員除注意當天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以 便提醒早班的工作人員跟催。 長住客： 凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。 客房特別項目管理與運作程序 住客之種類： 簡介： 酒店之住客通常皆分為個人旅客、團體旅客、貴賓和長住四種： 個人旅客： 既個人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價，居住時間較長，當然有些只是過境而已，也會愿 意光顧酒店之餐飲或其他設備，消費能力較高，故酒店當然希望能盡量尋找較多之個人旅客市場； 團體旅客： 即以團體性質而來之旅行團 /會議團體住客，他們全都是為了觀光或集體開會而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會議團體，而旅行社或該會議團體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設備。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務員做記錄；第二副本為黃色，是房務部領班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務領班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內容包括維修事項、地點、通知單發(fā)出之日，時間部門，通知 簽發(fā)人之簽名，負責該項維修工程之技術員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務領班的簽名及注明驗收之日期和時間等。 第三篇：酒店客房部服務員每日工作程序制度 早班服務員： ； ； ，整理已被安排的客房； ； ； ； ； 房小型食； ； ； 11．下班； 中班服務員： ，執(zhí)行由領班安排的工作； ，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作； ； ，然后上樓預備工作； ； ； ； ； ； 10．在所屬的段落來回巡視； 11．交回樓層總匙到辦公室； 12．下班； 夜班服務員： ，執(zhí)行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視； ： ，如團體編房表，團體住客名單； ，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物； ； ； ： ，須配帶一套樓層鎖匙； ，如加毯，加床，加水等服務； ，如準備洗潔劑上樓； ，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求； ； ，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況； ，并退房匙； 9．下班； 檢查房間應注意的事項： ： ：留意防盜眼是否妥善 門鎖轉動是否靈活 開門時是否有響聲 大門可否停在全開之狀態(tài) 大門可否自動關閉 六框是否清潔 防盜鏈是否安全掛牢 大門雙重鎖是否操作正常 大門后是否有火警逃生圖 大門后之“請勿打擾”是否存在及完好 大門表面 是否清潔，有否裂 ：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； c 墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬； d 窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀 窗子的玻璃是否光亮或無破損 窗鎖是否關閉安全 窗簾繩是否可操作正常 ：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響； ：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔； ：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔 衛(wèi)生； ：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損； ：所有柜，椅是否破損及光潔； ：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔； ：柜內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒是否清潔； ：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔； ：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔； n 金屬：是否清潔光亮，柜子內外是否藏塵； ：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等； ： 柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪； ： ：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫； ：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象； ：是否藏塵，風口是否清潔； e 座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否 清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常； ：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔； ：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕； ，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備； 氣味：是否清新； ：是否平坦完美無缺； ：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔； 房內如在需要修理之物 品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查； 當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于 領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。 八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。思想 工作的內容在不斷的變化。 七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步?；卮痤?客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。除每天上常白班外。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。 從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。 做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下 達疑難問題等。 樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。 一、加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 4 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放 和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。 二、明年工作打算 在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā) ，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮 讓三分，工作為重。 。為了最大限度降底估清品種 ,協(xié)調各分部門做好出品供應工作 ,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況 ,對當市估清的品種設專薄記錄 ,同時到有關分部門核實查證 ,并要求管理人員簽名 ,以分清責任。 ,由飲食部領導、分部門經(jīng)理組成的質量管理小組 ,全年充分發(fā)揮了作用 ,小組既分工 ,又協(xié)作 ,由上而下 ,層層落實管理制度 ,一級對一級負責 ,實行對管理效益有獎有罰 ,提高了領導的整體素質 ,使管理工作較順利進行。為了較好地完成任務 ,飲食部領導制定了內部經(jīng)營方案和效益工資分配方案 ,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同 ,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門 ,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率 ,逐月核算 ,超額提成 ,節(jié)能加獎 ,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則 ,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢 ,能想方設法 ,搞好經(jīng)營 ,調動了員工的積極主動性。出品部定期清洗油煙管道 ,做好各項設備的保養(yǎng)工作。 . 四、今年完成的主要工作 : (1)重視食品衛(wèi)生 ,抓好安全防火。 ,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。我也說不 上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。 多學習其他東西，充實自己。 加強市場營銷，不斷調整客源結構。 關于明年，我的計劃是： 認真做好每一天的每一項工作。 。 領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分 錢都是集團的利潤。開創(chuàng)服務工作新局面。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。 思想工作是所有 工作的首要工作。所謂大河有水小河滿。大衛(wèi)