【正文】 處理投訴問題應(yīng) 引領(lǐng)客人到寧靜及舒適的地方； 暫借特殊用品給住客的程序； 簡(jiǎn)介：為了提供便利的服務(wù)給住客，酒店客房部準(zhǔn)備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡(jiǎn)潔的程序給住客，以便及時(shí)滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房?jī)?nèi)之服務(wù)指南會(huì)刊出有關(guān)暫借特殊用品服務(wù)事宜： ； ； ，房務(wù)員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限； ，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開； ，不得收取金錢； ； ，房務(wù)員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客； ，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時(shí)蓄意帶下次特殊用品，應(yīng)馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回； ，該房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當(dāng)遇到住客時(shí)，必須有禮貌的 討回； ，房務(wù)員必須馬上通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領(lǐng)班需通知管家部購回補(bǔ)充； ，某項(xiàng)特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會(huì)在其獎(jiǎng)金津貼貼中扣除； 12．所有借給住客的特殊用品及該房號(hào)必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱； 13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄； 14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以 便提醒早班的工作人員跟催。 長(zhǎng)住客： 凡是住酒店超過兩星期者暫列入長(zhǎng)住客之列，而長(zhǎng)住客則可享有貴賓之同等看待。 客房特別項(xiàng)目管理與運(yùn)作程序 住客之種類： 簡(jiǎn)介： 酒店之住客通常皆分為個(gè)人旅客、團(tuán)體旅客、貴賓和長(zhǎng)住四種： 個(gè)人旅客： 既個(gè)人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價(jià)，居住時(shí)間較長(zhǎng)，當(dāng)然有些只是過境而已，也會(huì)愿 意光顧酒店之餐飲或其他設(shè)備，消費(fèi)能力較高，故酒店當(dāng)然希望能盡量尋找較多之個(gè)人旅客市場(chǎng)； 團(tuán)體旅客： 即以團(tuán)體性質(zhì)而來之旅行團(tuán) /會(huì)議團(tuán)體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開會(huì)而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會(huì)議團(tuán)體，而旅行社或該會(huì)議團(tuán)體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過一段時(shí)間，該維修工程尚無人修理時(shí)房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時(shí)，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、通知單發(fā)出之日，時(shí)間部門，通知 簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗(yàn)收之日期和時(shí)間等。 第三篇：酒店客房部服務(wù)員每日工作程序制度 早班服務(wù)員： ； ； ，整理已被安排的客房； ； ； ； ； 房小型食； ； ； 11．下班； 中班服務(wù)員： ，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作； ，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作； ； ，然后上樓預(yù)備工作； ； ； ； ； ； 10．在所屬的段落來回巡視； 11．交回樓層總匙到辦公室； 12．下班； 夜班服務(wù)員： ，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視； ： ，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單； ，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物； ； ； ： ，須配帶一套樓層鎖匙； ，如加毯，加床，加水等服務(wù)； ，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓； ，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求； ； ，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況； ，并退房匙； 9．下班； 檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)： ： ：留意防盜眼是否妥善 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活 開門時(shí)是否有響聲 大門可否停在全開之狀態(tài) 大門可否自動(dòng)關(guān)閉 六框是否清潔 防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖? 大門雙重鎖是否操作正常 大門后是否有火警逃生圖 大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好 大門表面 是否清潔，有否裂 ：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)； c 墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬； d 窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀 窗子的玻璃是否光亮或無破損 窗鎖是否關(guān)閉安全 窗簾繩是否可操作正常 ：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響； ：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔； ：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔 衛(wèi)生； ：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損； ：所有柜，椅是否破損及光潔； ：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔； ：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔； ：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔； ：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔； n 金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵； ：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等； ： 柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪； ： ：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫； ：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象； ：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔； e 座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否 清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常； ：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔； ：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕； ，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備； 氣味：是否清新； ：是否平坦完美無缺； ：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔； 房?jī)?nèi)如在需要修理之物 品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查； 當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于 領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。 八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。思想 工作的內(nèi)容在不斷的變化。 七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。回答顧 客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。除每天上常白班外。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。 從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。 做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下 達(dá)疑難問題等。 樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。 一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 4 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放 和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。 二、明年工作打算 在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。對(duì)于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā) ，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮 讓三分，工作為重。 。為了最大限度降底估清品種 ,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作 ,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況 ,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄 ,同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證 ,并要求管理人員簽名 ,以分清責(zé)任。 ,由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組 ,全年充分發(fā)揮了作用 ,小組既分工 ,又協(xié)作 ,由上而下 ,層層落實(shí)管理制度 ,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé) ,實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰 ,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì) ,使管理工作較順利進(jìn)行。為了較好地完成任務(wù) ,飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案 ,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同 ,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門 ,核定了各分部門的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率 ,逐月核算 ,超額提成 ,節(jié)能加獎(jiǎng) ,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則 ,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì) ,能想方設(shè)法 ,搞好經(jīng)營(yíng) ,調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。出品部定期清洗油煙管道 ,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 . 四、今年完成的主要工作 : (1)重視食品衛(wèi)生 ,抓好安全防火。 ,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。我也說不 上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。 多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。 關(guān)于明年，我的計(jì)劃是： 認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。 。 領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分 錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。 思想工作是所有 工作的首要工作。所謂大河有水小河滿。大衛(wèi)