【正文】 導(dǎo)致的變形已有減少，主要是同批次產(chǎn) 品單邊凹凸不均無(wú)規(guī)律產(chǎn)生鋪貼落差，目前我公司已修改產(chǎn)品分選方式，將凹邊和凸邊磚區(qū)分包裝，可很好地預(yù)防落差的發(fā)生。 （ 2）、從客戶要求來(lái)看：以前大家都采用留縫鋪貼，落差不明顯。 （ 1）、從生產(chǎn)角度看：陶瓷采用的是天然原料，每批都不一樣，質(zhì)量穩(wěn)定性不強(qiáng)，再加上經(jīng)過(guò)高溫?zé)?，變形不可避免，因此，廠家會(huì)盡力控制變形度在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，我公司對(duì)控制標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)幾次調(diào)整，嚴(yán)格規(guī)范，已走在行業(yè)前列。有條件的話可以提供現(xiàn)場(chǎng)鋪貼指導(dǎo)服務(wù)，做好現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)和監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)可以避免由于施工不當(dāng)造成的客戶投訴，減少損失。 售后提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如拋光磚的要求： ①產(chǎn)品在鋪貼過(guò)程中一定要按照 磚的底標(biāo)方向一致性鋪貼，盡量采取留縫鋪貼，方便施工人員施工，還可以減少鋪貼后出現(xiàn)的色差現(xiàn)象和平整度問(wèn)題； ②產(chǎn)品在施工還未完畢前，一定要保護(hù)好磚面，以免在施工過(guò)程中由于沙、石和金屬碎片刮傷磚面，應(yīng) 及時(shí)處理施工過(guò)程中產(chǎn)生的污染斑痕、鞋跡，避免油漆、涂料、石灰等材料掉落磚面，防止遺留太長(zhǎng)產(chǎn)生滲透， 以超高光澤度的產(chǎn)品更為明顯，如超潔亮和玉晶石產(chǎn)品等； ③普通地磚最好每隔三個(gè)月用千億僖除污王或磚之寶除污劑整體清洗一次，待磚面干爽之后再打上水蠟效果更好。 導(dǎo)購(gòu)中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)代表一定要掌握專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識(shí)，引導(dǎo)客戶選擇；銷售中不要夸大產(chǎn)品的性能；對(duì)客戶的問(wèn)題作合理的解釋，提供良好的服務(wù)。 （ 3）嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品，禁止銷售有問(wèn)題的產(chǎn)品提供給客戶，以除后顧之憂。陶瓷產(chǎn)品除了優(yōu)等品外其他等級(jí)的產(chǎn)品原則是不予于提供售后服務(wù)處理。因此，要盡量將投訴消滅在未發(fā)生之前，是對(duì)投訴采取的最積極、最主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，也是治本的方法。 二、投訴的預(yù)防 防患勝于救災(zāi)，陶瓷行業(yè)的客戶投訴要做到防患于未然，主要從預(yù)防入手。這種類型需要公司相關(guān)人員具體分析實(shí)際情況，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，都要給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)，達(dá)到相互溝通相互理解的結(jié)果。一般來(lái)講，出廠的優(yōu)等品都是符合標(biāo)準(zhǔn)的，但也不可否認(rèn)會(huì)有少數(shù)因人員疏忽而漏檢的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，如果確實(shí)是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題引起客戶投訴公司會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行處理和賠償，對(duì)于后者我們也要明白，陶瓷畢竟是工業(yè)連續(xù)加工型產(chǎn)品，不可避免會(huì)存在行業(yè)性問(wèn)題，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也明確規(guī)定了各類問(wèn)題的最大允許范圍，企業(yè)在生產(chǎn)時(shí)是努力將這類問(wèn)題控制在一個(gè)更合理的范圍上的，這一點(diǎn) 需要導(dǎo)購(gòu)人員適當(dāng)了解和應(yīng)用。售后服務(wù)最重要的工作是做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督工作， 與施工方經(jīng)常性的進(jìn)行溝通和交流，提供現(xiàn)場(chǎng)鋪貼服務(wù)指導(dǎo)，適當(dāng)?shù)亟o以一定的小恩小惠，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，避免施工不當(dāng)產(chǎn)生投訴， 售出的產(chǎn)品存在客戶不接受的質(zhì)量問(wèn)題。 產(chǎn)品銷售出去不聞不問(wèn)，售后服務(wù)的跟蹤不及時(shí)到位。 銷售過(guò)程中提出過(guò)高的承諾，如貴州經(jīng)銷商為推介產(chǎn)品承諾先鋪貼再付錢，不滿意不付錢，導(dǎo)致客戶乘機(jī)進(jìn)行惡意投訴。最后經(jīng)銷商以提供免費(fèi)清洗和作輕微賠償了結(jié)此事。 有客戶購(gòu)買了產(chǎn)品并鋪貼一月后便上門(mén)投訴出現(xiàn)滲污，吵鬧著要賠償，經(jīng)銷商也不知為什么會(huì)這樣，與公司有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)了解，原來(lái)客戶將地板鋪好后，即在上面進(jìn)行裁鋸有色膠合板制作木柜的工作，木屑掉在地上未及時(shí)清理，加上人員踩踏，木屑中含 有的木膠與磚表面納米材料產(chǎn)生腐蝕而有滲透，清理不干凈，因此并不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，使用不當(dāng)，保護(hù)不好是出現(xiàn)問(wèn)題的最主要原因。 更應(yīng)該在不斷 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升，逐漸完善自我。 她就反問(wèn)說(shuō)：“剛才你還說(shuō)硬度比普通拋光磚還硬，怎么現(xiàn)在就是比普通拋光磚更容易劃傷呢？” 導(dǎo)購(gòu)員一時(shí)不知如何回答，這對(duì)夫妻最后失望地離開(kāi)了。 女顧客比較細(xì)心，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話將信將疑，叫她丈夫把磚取下來(lái)平放在地面上，穿著皮鞋在磚面上來(lái)回地走動(dòng)，用力地摩擦。 b、客戶投訴產(chǎn)生原因 導(dǎo)購(gòu)人員的陶瓷基 礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，不清楚產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用范圍、鋪貼事項(xiàng)及護(hù)理知識(shí)等，給客戶的介紹不夠全面仔細(xì)，如微晶石的使用及護(hù)理 ：某地區(qū)一經(jīng)銷商的導(dǎo)購(gòu)人員，在對(duì)本來(lái)想買玉晶石的一對(duì)夫妻介紹玉晶石產(chǎn)品的一系列優(yōu)點(diǎn)，如完全不吸污、防滑性能比普通拋光磚的要好、玉質(zhì)感強(qiáng)、檔次高等等，講得頭頭是道，越說(shuō)越有勁。 利益滿足度：客戶認(rèn)為遭受到經(jīng)濟(jì)損失，如瓷磚的破損、滲污、色差、鋪貼不平整、瓷磚的釉裂等，希望通過(guò)投訴能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，滿足其心理需求。 投訴處理技巧 第一節(jié) 陶瓷墻地磚的投訴處理技巧 一、客戶為什么投訴 簡(jiǎn)單的說(shuō)，是客戶基于不滿而投訴，直接原因在于陶瓷產(chǎn)品的實(shí)際效果或服務(wù)與客戶的期望值出現(xiàn)了差異，我們對(duì)此作具體的分析： a、 客戶投訴心理 一般來(lái)說(shuō)，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力選擇相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，自然地，客戶會(huì)在此基礎(chǔ)上按付出的多少對(duì)產(chǎn)品抱有不同的期望，付出越多，期望越高，所以眼光總是很挑剔，當(dāng)客戶認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到其的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)產(chǎn)生投訴。最后對(duì)顧客講，剛才我們經(jīng)理說(shuō)最低只能給您 9 元。這時(shí)你可以給顧客講：您稍等一下，我打個(gè)電話向經(jīng)理請(qǐng)示一下?！? 案例 八：利用電話等技巧作為緩沖工具 電話作為現(xiàn)代社會(huì)的一種溝通工具，在產(chǎn)品的銷售中還可以扮演我們成功導(dǎo)購(gòu)的工具，特別是當(dāng)顧客在價(jià)格上面與你有不同意見(jiàn)時(shí)。 案例 七：如何 處理導(dǎo)購(gòu)中的危機(jī) 如一導(dǎo)購(gòu)人員因忘記價(jià)格，將產(chǎn)品價(jià)格報(bào)到成本價(jià)以下，而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢購(gòu)買時(shí)怎么辦？這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說(shuō)明：“對(duì)不起，他（她）是新到員工，對(duì)價(jià)格不熟悉，我們這款產(chǎn)品的底價(jià)是 418 元，他將 418 元的價(jià)格報(bào)成 316 元，真是對(duì)不起，為了表示我們的歉意，我們決定將 418 的底價(jià)再給您打個(gè)九折，就是376 元，您看怎么樣？”這樣顧客不但會(huì)怒氣全消，而且可能還會(huì)以得到一點(diǎn)便宜而感到滿意。如果顧客不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格，那么你可以說(shuō)：“哦，這要看你有多大的需求量，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠。比如說(shuō)：“先生您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板。 案例六：顧客上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格 顧客上門(mén)直接問(wèn)：“這種瓷磚多少錢一塊？”“瓷磚怎么賣？”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員要力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況絕對(duì)是僅有的。針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該牢記一條重要原則：用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該根據(jù)不同的局面，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主 動(dòng)權(quán)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可能獲得買主的認(rèn)同和合作，同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購(gòu)買的障礙。在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大以后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。帶朋友或施工者來(lái)，就是讓他來(lái)做“專家、參謀”的，他們已被“授權(quán)”可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較相信他們的觀點(diǎn)。”利用顧客的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解你的產(chǎn)品，達(dá)到兩個(gè)顧客都不失去的目的。如果你不能 送走第一位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。這時(shí)，你就應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您”。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待這位顧客但同時(shí)給另一位顧客打招呼（點(diǎn)頭微笑也行）。 案例三：同時(shí)接待幾位顧客 導(dǎo)購(gòu)員有時(shí) 不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，這時(shí)的情況比較復(fù)雜。這時(shí)，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹成經(jīng)理或主管，目的是讓顧客感覺(jué)自己受到了重視。導(dǎo)購(gòu)員要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買的可能性小就不盡力推銷，千萬(wàn)不要放過(guò)任何個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)與其他的區(qū)別開(kāi)來(lái)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小。 研究（ Study） 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在平日努力研究顧客的購(gòu)物心理、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)等。 靈巧 (Smart) 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴，以干凈利落的方式接待顧客，既所謂的靈巧的服務(wù)。 誠(chéng)懇（ Sincerity） 導(dǎo)購(gòu)員如果滿懷誠(chéng)懇，盡心盡力地為顧客服務(wù)，顧客一定能體會(huì)到。 迅速（ Speed） 迅速指“動(dòng)作快速”，包含兩層含義：一是工作時(shí)速度要快，不要讓顧客久等；二是導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 八、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)該遵循的 5S 服務(wù)原則 5S 的具體做法是如下： 微笑（ Smile） 微笑可以體現(xiàn)感謝的心于心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確方向。 讓顧客跟著你走 許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。 提問(wèn)時(shí)必須注意：開(kāi)始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問(wèn)題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺(jué)你不想了解更多的情況。如：一個(gè)顧客進(jìn)門(mén)來(lái)買 瓷磚，你當(dāng)面問(wèn)：“你買瓷磚做什么用？買什么樣的瓷磚？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌：但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。”此后，再根據(jù)顧客需要回答。就能使您達(dá)到這一目的。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心那些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)“漂亮”地再上一 個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便“耀眼”地邁上新的臺(tái)階。事實(shí)上，有很多導(dǎo)購(gòu)員在商品的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中很容易出現(xiàn) “底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候如果你再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。 觸動(dòng)心靈情感 找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。 找準(zhǔn)顧客需求 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。 抓住現(xiàn)場(chǎng)機(jī)會(huì) 作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。 直接講解法： 導(dǎo)購(gòu)員直接明了地向顧客介紹產(chǎn)品，會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作很有效率，懂得替顧客著想，節(jié)省顧客的時(shí)間和精力，很容易被顧客接受。 名人效應(yīng)法： 導(dǎo)購(gòu)員向顧客推介產(chǎn)品時(shí)一定要用真名實(shí)姓，切忌不尊重事實(shí)，胡亂編造。不直接向顧客講解，可以使顧客感到輕松，容易接受。 預(yù)先框示法： 預(yù)先框示法的使用目的是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介產(chǎn)品之前，先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，以便讓顧客敞開(kāi)心扉聽(tīng)介紹。 善于隨機(jī)應(yīng)變： 導(dǎo)購(gòu)員向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，針對(duì)不同的對(duì)象，介紹的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同，這就要求導(dǎo)購(gòu)員有善于隨機(jī)應(yīng)變的能力。一般可以引用的證據(jù)有：獲得質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū)、廣告宣傳情況、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、報(bào)刊的報(bào)道情況等等。 與顧客展開(kāi)對(duì)話： 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介產(chǎn)品的過(guò)程中，如果能于顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái) ，讓其發(fā)表意見(jiàn)，就會(huì)大大提高談話中能夠被傾聽(tīng)并且被記住的內(nèi)容的比例。 要善于應(yīng)對(duì)多種需求并存的顧客： 有是，顧客的需求不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種需求，著就要求導(dǎo)購(gòu)員再推介產(chǎn)品時(shí)，把功能概括起來(lái)，如“這個(gè)產(chǎn)品主要四種功能，第一，??第二??”用數(shù)字概括的產(chǎn)品說(shuō)明是很有效的方法，它能使顧客很快記住功能數(shù)量。 要把握顧客需求： 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)要有側(cè)重點(diǎn) ，必須要投其所好。一般地說(shuō)產(chǎn)品的說(shuō)明會(huì)依照選購(gòu)情況的不同而有所改變，有時(shí)甚至是同樣的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買需要不同，產(chǎn)品的說(shuō)明也要有所不同。搜集在比較權(quán)衡時(shí)需要用的資料，以便向顧客推介產(chǎn)品時(shí)加以靈活運(yùn)用，這樣，推介工作才能有說(shuō)服力。這些時(shí)機(jī)包括以下幾種情況： （ 1）當(dāng)顧客的眼神與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相撞時(shí)，這是與顧客接觸的絕佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼； （ 2）當(dāng)顧客四處張望時(shí)，這表明顧客有疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)上前去解答疑問(wèn)； （ 3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)，這表明顧客肯定是對(duì)商品產(chǎn)生興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)上前去初步介紹產(chǎn)品； （ 4）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客解答疑問(wèn)； （ 5）當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，這說(shuō)明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客滿意的答復(fù)； （ 6）當(dāng)顧客拿同類產(chǎn)品相比較的時(shí)候； （ 7）顧客向?qū)з?gòu)員征求意見(jiàn)的時(shí)候； （ 8）顧客與同伴商量的時(shí)候。 顧客： 那我也要考慮考慮了。 顧客： 喲！他買了！ 導(dǎo)購(gòu)員： 是的。 導(dǎo)購(gòu)員： 前幾天也有一個(gè)顧客，他對(duì)電視機(jī)的功能和款式有獨(dú)到的見(jiàn)解。隨著人們生活水平逐步提高，價(jià)格不再是顧客考慮的唯一因素，品