【正文】 表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率 .當(dāng)然，實在不 明白的時候就要問客戶啦 .切記不懂裝懂，答非所問 .學(xué)會觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會 “尊敬客戶 ”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛 . 客服必備技巧之五 ： 應(yīng)變能力 .我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們 身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件 .我們要學(xué)會巧用表情，表情無疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一 個哭泣表情 ，表示你的利潤已十分低下。 第七章 溝通技巧 一 關(guān)于售前： 曾經(jīng)有一位客戶跟我說： 他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語“我年輕 我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，｛這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光｝ 所以一個整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球 二 關(guān)于售中： 這個主要看客服個人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的 這一年，成長了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗咯如何成為好客服：時刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠意，在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客戶的立場思考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品 客服必備技巧之一 ： 打字速度快 ， 這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復(fù)要等半天， 這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔 客服必備技巧之二 ： 對自家產(chǎn)品要熟悉 ，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣 的寶貝了解掌握熟悉， 因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了 . 客服必備技巧之三 :保持良好的心態(tài) ，這個也是很重要的，因為淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上 形形色色的人都有。這樣推銷起來，才會更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！ —— 顧客與客 服 一 色差： 一般是和實拍連在一起的 ： 色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍的，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能 一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。 好啦，這就是一個由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個過程 當(dāng)然，要是我們平時注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識。會感動，也可減輕內(nèi)心中的 愧疚感。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。這是老師家長從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當(dāng)然會影響人的心情”。 第五：幫助顧客緩和罪惡感。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便道歉說“真的很不好意思。 第四：得到認(rèn)可，仍需 適時道歉！ 而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實在是不好意思”等回復(fù)道歉。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點沖動。最后，更以“親，您 下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。這點很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯就要及時認(rèn)錯并做出相應(yīng)的補償，要是他的錯則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。從語氣中看得出，非常的生氣。如果你是一個把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比，千萬不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要??！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為 重要。依我看來，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系?？梢婈P(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處?