【正文】 影，取代它們的是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將 會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當(dāng)住戶有客人來訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過服務(wù)臺(tái)的對(duì)講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上門服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。 服務(wù)性保安：同其它樓盤與眾不同的是， xxxx 小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī)，冷冰冰的面孔這 樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口 ,糾正不文明的行為 ,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等 ,而住戶也不用對(duì)此感到詫異 ,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容 ,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的 “ 實(shí)戰(zhàn) ” 考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠度的絕佳機(jī)會(huì)。 6） 要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。 4） 每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。 2） 交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失。對(duì)于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。這樣， xxxx 真如 “ 眾星捧月 ” 一般，璀燦異常。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表 xxxx 業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手 xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛 綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。 （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 入伙通知書（物業(yè)管理 公司提供） ? 裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供） ? 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供） ? 裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供） ? 搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供） ? 搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供） ? 裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供） ? 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供） ? 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 ? 交樓儀式（發(fā)展商各部門） ? 業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng) ? 電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式 ? 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù) ? 收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù) ? 收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù) ? 特色： 1） 對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。 4） 要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。 2） 問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡煉。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。 2） 為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行 “ 會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié) ” 的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置 “ 非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要 ” 欄目，由業(yè)主自行選擇。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入 “ 品牌營銷 ” 行列的發(fā)展商們的必修課。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的 “ 口碑傳播 ” 。 對(duì)購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容 對(duì)交樓前的購房業(yè)主的服務(wù)，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。 2） 顧問的現(xiàn)場(chǎng)介紹和解答必須專業(yè)，對(duì)客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。因?yàn)榭蛻粼跇影宸繒r(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對(duì)銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機(jī)率。 2） 我們提供的樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示單位）專業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)秀的銷售人員。 ?樣板房顧問服務(wù) 特色： 1） 目前市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看管看樓客戶的角 色（如 “ 眼看手勿動(dòng) ” 、 “ 請(qǐng)勿照相 ” 之類）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有的空無一人。 2） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場(chǎng)做到形象、起觀的將今后的配套服務(wù)展示出來這樣一種逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。 5） 必須在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。 3） 現(xiàn)場(chǎng)要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。 操作要點(diǎn)： 1） 要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。購房客戶將在現(xiàn)場(chǎng)眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對(duì)銷售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。 ?現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印 特色： 1） 置業(yè)安居對(duì)于人位來講是頭等的一件大事，無論是對(duì)于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了 客戶的這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。 3） 洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整潔。 操作要點(diǎn)： 1） 泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。當(dāng)客戶離開時(shí)，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備 xxxx 標(biāo)志之車匙扣贈(zèng)送給客戶。 ?停車場(chǎng)代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù) 特色： 1） 對(duì)于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時(shí)要在銷售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如 置身火爐，一時(shí)半會(huì)車內(nèi)溫度都下不來。車到銷售現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)購小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。 操作要點(diǎn)： 1） 導(dǎo)購小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)。導(dǎo)購小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導(dǎo) 購小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導(dǎo)購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達(dá)銷售中心前已經(jīng)對(duì)樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。 營銷服務(wù)包括購房客戶從乘坐看樓車 現(xiàn)場(chǎng)售樓部 樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景） 咨詢 落定 簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括： （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 看樓車，公交巴士（車隊(duì)、公交公司提供） ? 銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? 銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? 樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員） ? 房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律 師行提供） ? 按揭咨詢及服務(wù)（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供） ? 公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供） ? 銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? 樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用） ? 樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供） ? 樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供） ? 樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供） ? （ 2） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 ?看樓車導(dǎo)購小 姐服務(wù) 特色： 目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場(chǎng)后也無人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。 （二） xxxx 項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解 開盤后銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容 對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的銷售而言，銷售現(xiàn)場(chǎng)非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶、吸引客戶、抓住客戶，進(jìn)而使其作出購買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)是否有效。 我們?yōu)?xxxx 所構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,因?yàn)楣庥泻玫挠布?產(chǎn)品 )還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來支持，只有通過服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服