汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范(doc12)-客戶服務(wù)管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-25 09:54本頁(yè)面
【正文】 餐、臥具清洗等服務(wù)。 客運(yùn)站應(yīng)為司乘人員提供休息場(chǎng)所及飲用水等。對(duì)無(wú)故停班達(dá) 3 日以上的進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者，客運(yùn)站應(yīng)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。 c)對(duì)班車(chē)脫班的，客運(yùn)站應(yīng)安排車(chē)輛頂班，并告知旅客頂班車(chē)與原班車(chē)類(lèi)型等級(jí)情況，頂班車(chē)類(lèi)型等級(jí)比原 班車(chē)類(lèi)型等級(jí)低的，應(yīng)退客票差額。無(wú)特殊情況，運(yùn)營(yíng)車(chē)輛不按時(shí)應(yīng)班， 1 小時(shí)以內(nèi)視為誤班， 1 小時(shí)以上視為脫班。 應(yīng)班管理 客運(yùn)站按照進(jìn)站協(xié)議簽訂的內(nèi)容對(duì)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行應(yīng)班管理，保證班車(chē)正班率等指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)。 客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)事先制定的預(yù)案要求，組織好售票及運(yùn)力安排等事項(xiàng)，最大限度減少旅客購(gòu)票和候車(chē)時(shí)間。 客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查、分析，為進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者組織客源。 客運(yùn)站應(yīng)按照公布的班次時(shí)刻表正點(diǎn)發(fā)班，不得故意提前或推遲發(fā)班時(shí)間。 客運(yùn)站應(yīng)按已定的運(yùn)營(yíng)線路（站點(diǎn)）、班次、車(chē)型、票價(jià)、發(fā)車(chē)時(shí)間編制運(yùn)行計(jì)劃，并按計(jì)劃報(bào)班。 工作標(biāo)準(zhǔn) 客運(yùn)站服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)具體應(yīng)達(dá)到： a) 不因車(chē)站原因發(fā)生安全事故，年安全事故次數(shù)為 0 b) 行包差錯(cuò)率 5‰以下 c) 客運(yùn)班車(chē)正班率 ％以上 e) 旅客正運(yùn)率 ％以上 f) 行包正運(yùn)率 ％以上 g) 售票差錯(cuò)率 ‰以下 h) 旅客滿意率 98％以上 i) 旅客、駕乘人員意見(jiàn)處理率 100％ j) 進(jìn)站 經(jīng)營(yíng)者滿意率 95％以上 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 13 頁(yè) k) 運(yùn)費(fèi)結(jié)算履約率 100％ 簽訂進(jìn)站協(xié)議 客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂進(jìn)站協(xié)議，雙方按協(xié)議的規(guī)定履行各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 服務(wù)崗位語(yǔ)言規(guī)范 站務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問(wèn)、推托等用語(yǔ)。 上車(chē) 檢票后，客運(yùn)站應(yīng)引導(dǎo)旅客有序上車(chē)，照顧重點(diǎn)旅客。 客運(yùn)站對(duì)規(guī)定應(yīng)持有證件乘車(chē)的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客票和證件是否相符。 檢票 客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī) 定檢票，保證班車(chē)的正點(diǎn)發(fā)班。 客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)班車(chē)檢票信息，并增加催播，及時(shí)提醒旅客登車(chē)。 客運(yùn)站應(yīng)用普通話廣播，一級(jí)客運(yùn)站和旅游客運(yùn)站應(yīng)增加外語(yǔ)廣播。 二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)吸煙區(qū)。 二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)。 客運(yùn)站應(yīng)對(duì)進(jìn)入候車(chē)區(qū)的旅客進(jìn)行行包安全檢查，防止夾帶“三品”。 客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交付手續(xù)，旅客提取物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)憑證，確定無(wú)誤后方可交付。按規(guī)定程序辦理物品存取手續(xù)，愛(ài)護(hù)寄存物品，文明待 客。 行包寄存 客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供行李、物品寄存服務(wù)，寄存處應(yīng)具備儲(chǔ)物架等設(shè)施，妥善保管旅客寄存的物品。 鼓勵(lì)和支持有條件的客運(yùn)站開(kāi)展道路客運(yùn)小件快運(yùn)服務(wù)。對(duì)已辦理托運(yùn)、到站以及中轉(zhuǎn)的貨物應(yīng)交接清楚，避免錯(cuò)裝、漏裝、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。 旅客同行行包超過(guò)免費(fèi)攜帶行包額的部分，稱(chēng)為超重行包，應(yīng)該支付超重行包費(fèi)。 客運(yùn)站應(yīng)熟練掌握行包運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法，對(duì)行包認(rèn)真過(guò)磅或丈量，做到合理計(jì)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 行包托運(yùn) 客運(yùn)站應(yīng)做好當(dāng)日車(chē)站班次變更及售票工作，合理調(diào)配托運(yùn)行包。 車(chē)上發(fā)售的客票和簽證改乘的客票不辦理退 票。 改乘 旅客不能按票面指定日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，可在該班車(chē)開(kāi)車(chē) 2 小時(shí)前辦理簽證改乘。 客流高峰時(shí)， 客運(yùn)站應(yīng)采取多設(shè)售票窗口、延長(zhǎng)售票時(shí)間、開(kāi)展團(tuán)體票預(yù)訂業(yè)務(wù)、上門(mén)售票、 計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票等措施 ，為旅客購(gòu)票提供便利 。 售票處應(yīng)在適當(dāng)位置公示旅客須知、發(fā)車(chē)時(shí)刻表、售票信息配套顯示、里程價(jià)格表、營(yíng)運(yùn)線路圖、兒童身高標(biāo)識(shí)等，提示購(gòu)票人員主動(dòng)申報(bào)是否帶有符合規(guī)定的免票兒童。 客運(yùn)站應(yīng)在顯著位置公布咨詢電話，設(shè)置旅客意見(jiàn)簿，并設(shè)專(zhuān)人受理旅客投訴和咨詢。 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 13 頁(yè) 鼓勵(lì)客運(yùn)站通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。應(yīng)當(dāng)設(shè)置值班站長(zhǎng)、報(bào)班、車(chē)輛安全檢查、三品檢查、調(diào)度、安全保衛(wèi)、車(chē)場(chǎng)管理、投訴咨詢、售票、行包托取中轉(zhuǎn)、小件寄存、廣播、檢票、保潔等崗位。 服務(wù)流程 客運(yùn)站的服務(wù)流程見(jiàn)附錄。 客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好有效，保持相應(yīng)的級(jí)別標(biāo) 準(zhǔn)。 客運(yùn)站應(yīng)具有其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，并符合以下要求： 客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合 JT/T200 的規(guī)定，其中無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合 JGJ50 的規(guī)定。 客運(yùn)站場(chǎng)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1