【正文】 不低于 90% 投訴滿意率 =（當月咨詢客戶對答復(fù)感到滿意的數(shù)量 *當月客戶咨詢總量） *100% 《客戶來電登記表》 《客戶來訪登記表》 《客戶接待洽談記錄表》 投訴處理操作流程及作 業(yè)指導(dǎo) 1 目的 為保證客戶投訴能夠及時、有效的得到處理和解決，保證公司客戶服務(wù)熱線呼叫中心及系統(tǒng)的順利運轉(zhuǎn)，特制定本操作管理流程。 重復(fù)投訴率 =（當月重復(fù)投訴事件總和 /（當月投訴事件總和 當月重復(fù)投訴事件總和）） *100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴 進行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進行再投訴的事件。 咨詢回復(fù)及時率 =（當月在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量 /當月客戶咨詢的數(shù)量） *100%； 投訴回復(fù)及時率 =（當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量 /當月客戶投訴的總數(shù)量） *100%。 、 投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率： 100% 咨詢回復(fù)率 =（當月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量 /當月客戶咨詢的總數(shù)量） *100%?？蛻敉对V答復(fù)時間：不超過 48小時。 、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。 ，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。 ，客服接待人員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。 項接待事項結(jié)束時應(yīng)訊問客戶是否 是否還有其他方面的咨詢： “請問您還有什麼需要幫助？ ”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。 ，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。 接待來訪中詢問客戶的姓名，在接待來訪的全過程中適時地使用 “**先生 ”或 “**女士 ”的稱呼與客戶交流。 、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，碰到客戶應(yīng)先讓客戶進出；與客人一起，應(yīng)先讓客人進出；遇同事也應(yīng)做到謙讓。 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質(zhì)，瀟灑的風(fēng)度。等等 前臺或熱線接待員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對 XXXX客服留下美好的印象。 你怎么連 這個也不懂。如： 你不是說 XX嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點聲，聽不見！ 不是我辦的，不知道，不清楚。 ： 答復(fù)回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XX先生（或女士或職位稱呼），我是 XXXX客服部的工作人員，想對您在 X月 X日反映的 XX問題，我們已經(jīng)給您查實 …… 主動回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XXXX客服部的工作人員，您是 XX先生（或女 士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行 XX內(nèi)容（如客戶活動、服務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪） ：（前臺或熱線接待員）謝謝您的合作，再見。 （前臺或熱線接待員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 （等待 23秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)） （前臺或熱線接待員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （前臺或熱線接待員） 對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。 （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時 （前臺或熱線接待員）您提出的問題我們會 及時上報上級主管部門，并由專人接手這個記錄為您解決，請您保持電話暢通以便我們與您取得聯(lián)系，謝謝您的理解。 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時 （前臺或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。 提示表揚：（前臺或熱線接待員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 客戶惡意呼叫時 （前臺或熱線接待員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。 客戶撥入客服熱線號碼： 00000000 （系統(tǒng)語音）您好， XXXX客服中心歡迎您的來電，請您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，請按分機號，人工服務(wù)請按 “0”。 請多提寶貴意見。 1請原諒。 謝謝 1對不起，讓您久等了。 常用服務(wù)用語 您好 謝謝您的合作。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。 。 講普通話，避免使用俚語俗語。 表達恰當，稱呼確切。 接聽電話時應(yīng)聲音甜美。 不講粗話臟話和污辱性語言。 說話表情要自然；語調(diào)清晰、親切、柔和；吐字清楚，不裝腔做勢。 客戶接待服務(wù)（客戶來電，來訪）是客戶與公司傳遞信息的重要途徑，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。 康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。 客戶接待作業(yè)指引 ，要按公司標準著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。 《客戶接待洽談記錄》里的問題進行匯總，編制成周報表上報。 ，提示工作人員應(yīng)在約定時間內(nèi)處理此事。 ，并填寫《客戶接待洽談記錄》，客戶簽字確認。 《客戶來訪登記表》里匯總出來的普遍問題添置到統(tǒng)一答復(fù)或處理方案里，以便今后遇到此類問題時進行參考。 題屬于一般性問題（如 : 客戶投訴或詢問問題已經(jīng)形成統(tǒng)一答復(fù)意見或處理方案的；客服接待人員或客服部經(jīng)理能立即予以回復(fù)或在短時間內(nèi)予以處理解決等）應(yīng)及時填寫《客戶來訪登記表》 ，并現(xiàn)場給予客戶滿意答復(fù)。 匯總每周、每月客戶接待的報表中的各種事項、問題及結(jié)果，并定期進行回訪。 ，認真登記來 訪客戶的信息（姓名、電話、來訪時間、來電目的等）。 格按照公司的統(tǒng)一說辭對客戶講解，未經(jīng)允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。 《部門年度回訪計劃書》 《回訪信息初步統(tǒng)計分析報告》 《回訪結(jié)果執(zhí)行方案通知》 《季度回訪意見書》 《季度服務(wù) 評審報告》 《年度回訪意見書》 《年度服務(wù)評審報告》 1.《月回訪統(tǒng)計表》 2.《售后服務(wù)及回訪記錄表》 3.《各部門年度回訪率柱型圖》 客戶接待流程及作業(yè)指導(dǎo) ： 通過客戶接待流程對客戶接待行為進行規(guī)范，培養(yǎng)員工良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，維護公司聲譽，提升企業(yè)形象；建立一個客戶與公司溝通最直接快速的平臺，確?？蛻舴从车母鞣N問題得到切實解決，提 高服務(wù)質(zhì)量，維持公司與客戶間良好關(guān)系，使客戶接待滿意度達到 100% 。 見，并出《季度服務(wù)評審報告》。 訪初步分析，及回訪結(jié)果執(zhí)行方案的落實情況。 工作小組將方案不能全部落實的原因匯報上周列會，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)意見，并執(zhí)行。 訪執(zhí)行方案后每周向回訪工作小組匯報工作落實情況，未完成原因，直至方案全部完成。 。 訪意見提交公司例會，并由公司領(lǐng)導(dǎo)層決定回訪結(jié)果的具體實施方案。 訪初步整理信息進行分析并給出最終回訪意見。 于回訪工作完成后的三日內(nèi)上交回訪工作小組。 作的督促 ，回訪工作小組于計劃列明回訪完成時間前一周提醒各部門回訪負責(zé)人進行回訪。 。 年度培訓(xùn)大綱 每少報一次扣 合計 10 如因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因致使信息未及時送達，可在原發(fā)送郵件基礎(chǔ)上重發(fā)，按首發(fā)時間計算，否則，以收到郵件時間為準。 完整性 2 如發(fā)現(xiàn)漏報，每例扣 。 報送質(zhì)量 信息報送完整準確，有漏報、少報和報錯情況每次扣 。 考核辦法 對各部門的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計 算出總分后，再折算成相應(yīng)的等級，計入考核相應(yīng)的項目中。 其它信息由主送部門負責(zé)人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會公司相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)、高層領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門，并及時就有關(guān)事件、部門或人員提出適時處理意見。 事件的各相關(guān)部門（含主責(zé)部門） 相互溝通，各自制定部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)對措施、實施應(yīng)對工作，控制事件的影響至最小。 主管副總視情況通報公司總經(jīng)理。 一類突發(fā)事件的特殊通報要求 發(fā)生一類突發(fā)事件后，主責(zé)部門經(jīng)理需在 2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，了解事件原因、影響范圍及基本應(yīng)對辦法。 信息傳遞專用郵箱及帳號僅供工作使用，不得用于私人目的。 各部門應(yīng)確定專人為本公司與企業(yè)發(fā)展部信息傳遞的直接責(zé)任人，主要負責(zé)各部門間的信息傳遞、往來，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各部門與企業(yè)發(fā)展部間信息傳遞渠道的通暢。 信息傳遞應(yīng)采取嚴格的保密措施，各部門應(yīng)樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞方式及傳遞范圍，不得將受控的信息向無關(guān)人員泄露。各部門與企業(yè)發(fā)展部之間以及各部門之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司或部門造成不良影響信息者將由人力資源部追究其相應(yīng)責(zé)任。 對于一些日常重要的資料，如各部門基本情況、聯(lián)系電話等，由企業(yè)發(fā)展 部每季度與各部門核對后及時在公司系統(tǒng)公布，以保證信息的及時更新。 各部門根據(jù) ，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門。 企業(yè)發(fā)展部與各部門之間的業(yè)務(wù)溝通類文件和信息，可通過郵件形式由相關(guān)負責(zé)人直接溝通聯(lián)系。 各部門的正式文件和重要信息應(yīng)通過電子郵件的形式發(fā)送到公司企業(yè)發(fā)展部文件管理員信箱內(nèi)，由企業(yè)發(fā)展部文件管理 員負責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。 “XXXX信息網(wǎng) ”在公司內(nèi)部工作網(wǎng)站上登載。 二類突發(fā)事件：指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或運營秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件，包括造成負面影響和成功防范的事件。 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部 門 根據(jù)情況 一類突發(fā)事件 事故、災(zāi)禍及其它 見備注 2小時內(nèi) 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 媒體采訪 采訪要點、報道全文 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 公司榮譽 公司獲得的各種獎勵、稱號 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 新項目拓展 新項目拓展的信息 承接新項目的信息 即時 企業(yè)發(fā)展部 人事機構(gòu)變動 人員和機構(gòu)的變動情況 部 門經(jīng)理以上人員變動、公司辦公地點變動、管理架構(gòu)模式變動。 各部門負責(zé)信息的收集和上傳下達，并對信息管理制度提出合理化建議。 范圍 適用于公司各部門。 本部內(nèi)設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話： 01063780428，辦公室進行檢查落實。 5 考核 每 —步流程對上一流程負有首問的責(zé)任，不得隨意推諉，不得越程移交。 對辦事 人態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。 、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)差錯的。 辦事人聯(lián)系研究解決問題的或沒有在限期內(nèi)完成的。 首問人沒有及時或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項辦理完結(jié)的。 4 要求 首問責(zé)任制納入日常規(guī)范管理范疇，全體員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)處理流程知識，積極提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，同時也要求公司各部門相互配合，團結(jié)協(xié)作，共同努力做好服務(wù)工作。 首 問責(zé)任人始終負有首問的責(zé)任，實行閉合管理。 若遇不能直接給予客戶答復(fù)的事宜，首問責(zé)任人因當將《 XXXX客戶反映問題記錄單》移交客戶服務(wù)中心，由客服中心責(zé)令相關(guān)部門給予客戶明確答復(fù)，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況反饋給首問責(zé)任人，首問責(zé)任人需將處理情況等內(nèi)容填寫在《 XXXX客戶反映問題記錄單》上。 客戶：指公司內(nèi)外部需要被提供服務(wù)的人員。 釋義 ：指首問責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 通過各種形式對公司全員進行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)； 做好從負責(zé)型向能動型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項準備； 在多項目運作時 ，進行客戶服務(wù)體系的調(diào)整。應(yīng)該豎立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任何部門都是代表公司的理念。 （四）、 “客戶服務(wù) ”是面向公司以外客戶的工作。公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容被忽視掉， “客戶服務(wù) ”的外延大大縮小， “客戶服務(wù) ”的概念也被嚴重異化。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生 （二）、 “客戶服 務(wù) ”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。 二、公司內(nèi)部客戶服務(wù)理念的現(xiàn)狀： XX公司目前尚處于發(fā)展階段，在以往的工作中客戶服務(wù)工作更多的是被動型的開展，