20xx年置業(yè)公司商戶管理工作指引doc-經(jīng)營管理-文庫吧資料
2024-08-24 16:38本頁面
【正文】 《 裝修施工流轉(zhuǎn)單 》上記錄。 4. 當(dāng)日內(nèi)通知營運(yùn)部、管理部和工程部裝修進(jìn)場信息，包括裝修單元的施工日期、施工單位情況及相關(guān)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話。 ，組織相關(guān)部門與 商戶就修改事項(xiàng)進(jìn)行溝通，待修改后再行審批； ， 辦理進(jìn)場手續(xù) 。 ，由商戶與承包商接洽。 ，并保留一份合同。 續(xù)后才可辦理裝修手續(xù)，特殊情況需營運(yùn)副總審批。 章并由具備委托資格的人簽字，營運(yùn)部保留所有簽署文件的原件。 ，指導(dǎo)商戶和施工單位填寫并簽署： 《裝修手冊確認(rèn)書》 《消防安全責(zé)任書》（一式三份） 《保險(xiǎn)承諾書》（一式三份） 《房屋交接確認(rèn)書》（一式三份） 《裝修申請表》 《裝修圖紙遞交明細(xì)表》的規(guī)定，核對裝修圖紙是否完備，轉(zhuǎn)交營運(yùn)部、工程部、消防專職人員進(jìn)行審圖。 ，提前發(fā)給商戶。 《客戶投訴處理單》、統(tǒng)計(jì)表等存檔。 客服助理 營運(yùn)部經(jīng)理 《 投 訴 處 理單》 《客戶投訴處理規(guī)范》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 4 統(tǒng)計(jì)分析 ，形成月度統(tǒng)計(jì)表。 訴回 訪率 必須 達(dá)到100%。 ，將回訪結(jié)果填入《投訴處理單》中。 上報(bào)營運(yùn)副總。 的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程。 。 投訴三天內(nèi)處理完畢，重大投訴七天內(nèi)處理完畢。 緒，傾聽對方報(bào)怨，做好說明解釋工作。 《投訴處理單》，一般投訴立即上報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理，重大投訴立即上報(bào)營運(yùn)副總。 責(zé)任投訴： 情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。 第1 4項(xiàng)由客服助理完成 第 3項(xiàng)營運(yùn)部經(jīng)理完成 《商戶信息記錄表》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 4 投 訴 管 理 1 分類 ：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶 群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽(yù)、運(yùn)營的投訴。 ，維修人員必須在 15分鐘趕到現(xiàn)場。 ，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好與工程 部的溝通工作，及時與商戶溝通工作進(jìn)展，重大問題及時匯報(bào)營運(yùn)副總。 客服助理 《 維 修 工作單》 3. 跟蹤 與 統(tǒng)計(jì) ，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日維修工作的及時率和滿意率。 服助理是否及時對已修復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。 ，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時記錄客戶的意見和建議（及時率及維修結(jié)果 的評價），并將回訪情況填寫在《維修工作單》中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到 100%。 維修的信息（理由、維修時間） 10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時向客戶打電話解釋并另約維修時間。 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)主管 《 商 戶 進(jìn)場流程單》 《 房 屋 交接確認(rèn)書》 《 商 鋪 開業(yè)檢查表》 《進(jìn)退場工 作 規(guī)范》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 w.m448.com 本資料來自www.m448.com 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 3 報(bào) 修 處 理 1 受理與 傳遞 《維修工作單》 ，并在《商戶信息記錄表》記錄工單號。 ②營運(yùn)人員 督促商戶 及時繳納 各種 費(fèi)用 ，包括 質(zhì)量保證金、租金及租金保證金、物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理
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