【正文】 果、血的種類、血的劑量。 責(zé)任護(hù)士 十知道 床號(hào)、姓名、年齡、診斷、病情、陽(yáng)性體征 (含檢驗(yàn)、檢查 )、主要治療用藥、護(hù)理、心理、睡 眠、飲食及排泄。 八個(gè)一 多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個(gè)微笑、多提供一次方便、多減輕一分負(fù)擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心。 七知道 床號(hào)、姓名、診斷、治療原則、護(hù)理要點(diǎn)、心理狀態(tài)、飲食。 六不準(zhǔn) 不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)亂扔果皮、不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)打撲克、不準(zhǔn)在室內(nèi)晾衣。 六 潔 口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床鋪清潔。 五個(gè)性 超前性、便捷性、主動(dòng)性、延伸性、人文性。 五個(gè)要 要容忍病人的誤解、要尊重和保護(hù)病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。 五 包 送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護(hù)理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指 甲、理發(fā)等。 五 定 定物、定量、定位、定專人保管、定時(shí)檢查。 五個(gè)一樣 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；白天夜間工作一個(gè)樣；熟人非熟人一個(gè)樣：檢查質(zhì)量前后一個(gè)樣；平日與假日一個(gè)樣。 四 無 病房無污物、無痰跡、無便器、無不良?xì)馕丁? 四 勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 四 要 儀表要整潔，工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕 (說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕 )；要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問題。 請(qǐng)人幫助禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)您??謝謝 ! 麻煩您??謝謝 ! 勞駕您幫忙??謝謝 ! 27 類 別 基 本 用 語(yǔ) 授受幫助禮貌用語(yǔ) 謝謝 !麻煩您了 ! 辛苦了 !謝謝您 ! 表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ) 對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?! 對(duì)不起 !很抱歉 ! 五、護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范 基本要求 項(xiàng) 目 基 本 要 求 三基三嚴(yán) 三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能： 三嚴(yán)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)。”不要一言不發(fā)，掛斷了事。 接聽電話用語(yǔ)： 您好 !我是，柘城縣中醫(yī)院科，請(qǐng)問您找誰(shuí) ?請(qǐng)問有什么事嗎 ? 您好 !請(qǐng)問您貴姓 ?x 同志 (醫(yī)生 )不在 (或正在手術(shù)、搶救 )，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎 ? 打電話用語(yǔ)： 您好 !你是單位嗎 ?我是，柘城縣中醫(yī)院 x 科室的 x 醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問在嗎 ?勞駕您 (麻煩您 )請(qǐng)他來聽電話。 接聽電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽 —— 先問好 —— 報(bào)科室名 —— 禮貌地詢問對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。 您好 !請(qǐng)問您找誰(shuí) ? 您好 !請(qǐng)問您有什么事嗎 ?我可以幫您做些什么 ? 送賓客用語(yǔ)： 請(qǐng)慢走 ! 請(qǐng)走好 ! 歡迎您下次再來，再見 ! 當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說：請(qǐng)留步、請(qǐng)回。當(dāng)患者告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要患者，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車啟動(dòng)離去后方可離開。 常用問候用語(yǔ) 您好 ! 早上好 ! 下午好 ! 晚安 ! 節(jié)日愉快 ! 春節(jié)好 !新年好 ! 圣誕快樂 ! 請(qǐng)多保重 ! 走好、請(qǐng)慢走 ! 祝您早日康復(fù) ! 祝您健康快樂 ! 接待禮貌用語(yǔ) 有患者到，站起來迎接，稱呼，問候，請(qǐng)患者坐。 也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。 請(qǐng)??勞駕?? 請(qǐng)多包涵。 沒關(guān)系，別客氣，不客氣。 抱歉 !很抱歉 !實(shí)在抱歉。 對(duì)不起 !讓您久等了。 25 四、員工 語(yǔ) 言 規(guī) 范 類 別 基 本 用 語(yǔ) 常用接待 交 談 用 語(yǔ) 您好 ! 歡 迎 !歡 迎您 ! 您早、早上好、下午好、 晚 安 ! 請(qǐng)進(jìn) ! 類 別 基 本 理 念 常用接待 交談?dòng)谜Z(yǔ) 請(qǐng)坐 ! 請(qǐng)問您找誰(shuí) ? 請(qǐng)問有什么事 ? 請(qǐng)問，您哪里不舒服 ? 請(qǐng)問 ，有什么需要幫忙嗎 ? 請(qǐng)問，您明白了嗎 ?您聽清楚了嗎 ? 請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。 五 心 解 釋 耐心、 診療細(xì) 心、接 診熱 心、 護(hù) 理精心、接受意 見 虛心。 病人入院，站立相迎；病人出院， 話別 相送。 解 釋 病情，準(zhǔn)確清楚， 簡(jiǎn)練 易懂。 術(shù) 前 嚴(yán) 密交代， 術(shù) 中全神 貫 注， 術(shù) 后體 貼 照 顧 。 規(guī) 范操作， 動(dòng) 作 輕 柔，準(zhǔn)確適度。 急 診 急救， 動(dòng) 作迅速，爭(zhēng)分 奪 秒。 診療過 程 首 診負(fù)責(zé) ，首接 負(fù)責(zé) ，善始善 終 。 解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。 24 三、員工基本服 務(wù) 理念 類 別 基 本 理 念 語(yǔ) 言交流 談 吐高雅 , 語(yǔ) 言文明， 傾 聽 認(rèn) 真。 行政管理人員 服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。 臨床醫(yī)生 (含醫(yī)技 ) 首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 類 別 行 為 規(guī) 范 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直春智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛、識(shí)才用才、公平公正。 后勤服務(wù)人員 誠(chéng)信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人 。 行政管理人員 科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。 醫(yī)技人員 面向臨床，積極配合；遵章操作，誠(chéng)實(shí)守信。 第九部分：醫(yī)院文化如何落地 四個(gè)系統(tǒng) 18個(gè)路徑 第一個(gè)系統(tǒng) ：明 道 第二個(gè)系統(tǒng) ：優(yōu)術(shù) 第三個(gè)系統(tǒng) ：聚心 第三個(gè)系統(tǒng) ：造勢(shì) 醫(yī)院文化如何落地 第一個(gè)系統(tǒng) ：明 道 落地之導(dǎo)航系統(tǒng) 第一個(gè)路徑： 明定位 — 找準(zhǔn)醫(yī)院文化的個(gè)性和特征 ? 文化定位要契合企業(yè)個(gè)性 ? 做好文化定位 第二個(gè)路徑： 創(chuàng)模型 — 搭好醫(yī)院文化的骨架 ? 建模型有助于理解文化 20 第三個(gè)路徑： 繪愿景 — 為企業(yè)指明前進(jìn)的方向 ? 用愿景引領(lǐng)企業(yè)前行 ? 企業(yè)愿景的特征 ? 如何建立企業(yè)愿景 ? ? 愿景不是一成不變的 第四個(gè)路徑： 提理念 — 明確企業(yè)的價(jià)值觀 ? 理念決定行為，行為決定結(jié)果 ? 醫(yī)院文化理念的來源 ? 醫(yī)院文化理念的要素 第五個(gè)路徑： 編手冊(cè) — 用行為綱領(lǐng)規(guī)范行為 ? 醫(yī)院文化手冊(cè)的基本框架 ? 如何寫醫(yī)院文化手冊(cè) ? 第二個(gè)系統(tǒng) ：優(yōu)術(shù) 落地之接地系統(tǒng) 第六個(gè)路徑： 推案例 — 在戰(zhàn)斗中學(xué)習(xí)戰(zhàn)斗 ? 推案例，帶作風(fēng) ? 怎樣推案例 ? 第七個(gè)路徑 講故事 —— 用故事傳播理念 ? 小故事，大道理 ? 如何講好故事 ? ? 典型人物有故事 第八個(gè)路徑： 建機(jī)制 —— 為文化落地提供保障 ? 沒有規(guī)矩，不成方圓 ? 有法可依，執(zhí)法必嚴(yán) ? 激勵(lì)機(jī)制是基礎(chǔ) ? 長(zhǎng)效機(jī)制是保障 第九個(gè)路徑： 辦內(nèi)刊 —— 用文字潤(rùn)育員工的心田 ? 內(nèi)刊是醫(yī)院文化的傳播媒介 ? 如何辦好內(nèi)刊 ? 21 ? 編輯要有基本功 ? 老總也是撰稿人 ? 內(nèi)刊主打，多媒并存 第十個(gè)路徑 做培訓(xùn) —— 反復(fù)講，反復(fù)學(xué) ? 培訓(xùn)是醫(yī)院文化落地的必要手段 ? 醫(yī)院文化培訓(xùn)的流程與方式 第三個(gè)系統(tǒng) ：聚心 落地之保障系統(tǒng) 第十一路 徑： 做示范 —— 重視領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教 ? 醫(yī)院文化首先是企業(yè)家文化 ? 喊破嗓子，不如做出樣子 第十二個(gè)路徑： 暢溝通 —— 拆除企業(yè)內(nèi)的墻 ? 順暢的溝通需要良好的渠道 ? 溝通的渠道和方式 第十三個(gè)路徑 暖人心 —— 得人心者得天下 ? 文化熱度來自于人性化程度 ? 員工的心，企業(yè)的根 第四個(gè)系統(tǒng) ：造勢(shì) 落地之助力系統(tǒng) 第十四個(gè)路徑： 布網(wǎng)絡(luò) —— 組建文化推廣隊(duì)伍 網(wǎng)絡(luò)是文化建設(shè)的最佳保障 第十五個(gè)路徑： 做目視 — 營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍的好方法 ? 用目視文化建設(shè)來營(yíng)造文化氛圍 ? 目視都有哪些載體 ? 第十六個(gè)路徑： 搞活動(dòng) —— 在實(shí)踐中領(lǐng)悟理念 ? 醫(yī)院文化活動(dòng)的特點(diǎn) ? 醫(yī)院文化活動(dòng)的類型 第十七個(gè)路徑： 廣傳播 —— 酒香也怕巷子深 ? 對(duì)外傳播的途徑 ? 用服務(wù)品牌塑造文化 第十八個(gè)路徑： 借外腦 —— 借力咨詢建設(shè)文化 22 第十部分：?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范 一、員工職業(yè)道德規(guī)范 二、員工行為規(guī)范 三、員工基本服 務(wù) 理念 四、員工 語(yǔ) 言 規(guī) 范 五、護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范 23 第十部分：醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范 一、員工職業(yè)道德規(guī)范 二、員工行為規(guī)范 類 別 道 德 規(guī) 范 臨床醫(yī)生 病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。愛崗敬業(yè)，救死扶傷、勤學(xué)苦練，精益求精；以人為本，服務(wù)溫馨，關(guān)愛病人，視同親人；踏實(shí)做人，認(rèn)真做事，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)；院興我榮，院衰我恥，積極向上，追求滿意；從我們的每一個(gè)人做起，為了醫(yī)學(xué)的圣潔和榮譽(yù)，為 了醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。 控制要點(diǎn)： 了解人心的攝像機(jī)原理，學(xué)會(huì)從因上思考問題，逐步掌握漸進(jìn)累積式的企業(yè)管理改善之法。單純地引入一套制度只是結(jié)了個(gè) “ 緣 ” ，并沒有從 “ 因 ” 上解決問題，自然不會(huì)有改善的 “ 果 ” 。學(xué)會(huì)十二種主題活動(dòng)，提升人的身份感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 ●控制原理 9—— 萬法皆空，因果不空 對(duì)應(yīng)的控制方法 9—— 持續(xù)種因法法（明心見性法 ） 針對(duì)問題： 只顧眼前是企業(yè)改善管理時(shí)常犯的錯(cuò)誤。因?yàn)闆]有身份感，哪有責(zé)任心？沒有責(zé)任心，如何做管理？全員主角法營(yíng)造多種人際關(guān)系，讓人人成為主角，增強(qiáng)員工責(zé)任心，改善管理。 控制要點(diǎn)： 懂得管人與管事的本質(zhì)區(qū)別，了解管人的核心在于管好自己，通過 案例分析法學(xué)會(huì)管好自己的法寶 —— 守弱術(shù) ● 控制原理 8—— 新人出自新關(guān)系，責(zé)任感出自身份感 對(duì)應(yīng)的控制方法 8—— 全員主角法（聚焦法） 針對(duì)問題： 邊緣化現(xiàn)象是企業(yè)存在的普遍問題 。其實(shí)，你與下屬是一體化的關(guān)系，管人的穴位在于管己，管住了自己就管好了別人。要在方案設(shè)計(jì)上有應(yīng)對(duì)人們多次反復(fù)的 心理準(zhǔn)備，通過反復(fù)稽核，改變?nèi)说牧?xí)慣，將模 式最終建立起來。 控制要點(diǎn) ： 18 管理是一項(xiàng)笨功夫，沒有一種一勞永逸的辦法。這顯然是頭痛醫(yī)頭的做法。 ● 控制原理 6—— 先改習(xí)慣，后出業(yè)績(jī) 對(duì)應(yīng)的控制方法 6—— 稽核控制法 針對(duì)問題 ： 我們很多企業(yè)搞制度、推流程都有一個(gè)不好的習(xí)慣：只重方案，不重實(shí)施。所以，我們推出了專門改變這種習(xí)慣的控制法，叫 “ 數(shù)據(jù)流動(dòng)法 ” ，讓我們養(yǎng)成了憑數(shù)據(jù)做管理的習(xí)慣。 控制要點(diǎn)： 把整體化為細(xì)節(jié)，把責(zé)任進(jìn)行分解，讓每個(gè)人的工作都化成可以做到并且受到控制的小事，整體業(yè)績(jī)自然大為改觀。所以，我們要控制過程，化整為零，一 段一段地來控。三要素法讓每一次控制都有始有終，使事情的管控沒有漏洞， ● 控制原理 4—— 單位化小，控制更好 對(duì)應(yīng)的控制方法 4—— 分段控制法 針對(duì)問題： “ 只管結(jié)果，不管過程 ” ，是很多老板喜歡說的一句話。三要素法是解決這個(gè)問題的良藥。 至于做 得到不到位，好 不好，卻沒人去管。