【正文】 . All personnel continuously cultivate to the hotel, particularly carrying on the duties in Quant Yuan post cultivate, through serve information, attitude in greeting on guests , service techniques, personnel39。 評(píng)估 主管身先士卒，工作在第一線，對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解。 激勵(lì) 主管應(yīng)努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。主管就是培訓(xùn)員工的教師，他應(yīng)該懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí) (knowlede)，服務(wù)態(tài)度 (mltude)， 服務(wù)技巧 (skill)，職業(yè)習(xí)慣 (lablt)應(yīng)有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。 控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行；對(duì)開餐前后各環(huán)節(jié)的人力 資源、物資和經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對(duì)違犯 服務(wù)規(guī)程和店規(guī)店紀(jì)的人與事進(jìn)行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 計(jì)劃與實(shí)施 餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體的組織實(shí)施。餐廳為了促進(jìn)銷 售和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程 維修等部門的配合與支持。因此，主管必須具有善處人際關(guān)系，處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。 溝通 主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級(jí)主管，在上級(jí)主管面前他們則代表著員工。督導(dǎo)的面很廣，從接待服務(wù)規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀(jì)律都在其管轄范圍之內(nèi)。主管在組織系統(tǒng)中是一個(gè)承上啟下，連結(jié)管理與服務(wù)的重要角色，其管理職能有以下幾個(gè)方面。 根據(jù)飯店的等級(jí)和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。 餐廳應(yīng)該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。 餐飲部門有必要對(duì)菜食烹制時(shí)間、翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間、顧客候餐時(shí)間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。 、 為此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時(shí)間。 消費(fèi)心理表明，就餐顧客對(duì)等候是最感到頭痛的事情。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。因?yàn)?，顧客?duì)這種沒有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。 (4)服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率 服務(wù)員的服務(wù)技能和 服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序中各個(gè)環(huán)節(jié)上為達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而在方法、時(shí)間上的具體要求。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括： ① 在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所 有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； ② 餐廳及整 個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； ③ 各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； ④ 餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 這些成功者的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。 希爾頓酒店聯(lián)號(hào)的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn) —— 勤奮、自信、微笑中，對(duì)服務(wù)態(tài)度是十分重視的。 ⑥ 了解各國(guó)各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。如果事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。 ④ 遇到賓客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄。 ② 主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。 要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷 提高。因此，我們說良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步作好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務(wù)意識(shí)”的具體表現(xiàn)。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來自服務(wù) 員的外表，再來自服務(wù)員的語言、手勢(shì)、舉止等。作為服務(wù)員，不僅要擔(dān)任出售食品的技術(shù)性勞動(dòng)，還要把服務(wù)性勞動(dòng)作為本身主要的職責(zé)。要時(shí)時(shí)、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之 感。 飯店中 的禮節(jié)禮貌，則是通過服務(wù)人員的語言、行動(dòng)或儀式來表示對(duì)賓客的尊重、歡迎、感謝和表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 (1)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌在整個(gè)服務(wù)工作中是很重要的。而服務(wù)水平則是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。這里著重討論服務(wù)質(zhì)量的無形內(nèi)容。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。 (4)一致性 這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。 (3)關(guān)聯(lián)性 (也稱協(xié)調(diào)性 ) 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服 務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。短 暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及餐飲工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲計(jì)劃、餐飲業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)、財(cái)務(wù)等多方面的保證。一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有下述四個(gè)顯 著特性。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 服務(wù)是無形的，無法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。 在有形設(shè)施上，要為顧客提供 優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質(zhì)價(jià)相符的精美膳食；在無形的服務(wù)上，則在 “ 情 ” 字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。 3 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場(chǎng)上的商品。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的?！币虼耍埖旯芾碚呖偸窃陂_發(fā)人力資源上花大 力氣、下大功夫做好工作。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。這是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，而服務(wù)員的勞動(dòng)對(duì)象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志 飯店管理的 目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務(wù)，為國(guó)家賺取利潤(rùn)和外匯，并訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券，取得成功。 人店顧客在年齡、 職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣上差異很大。 旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象 是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。但無論如何，飯店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。 競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。這是當(dāng)今旅游業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的重要原因 j 提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)飯店也如雨后春筍般地建立起來。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外許多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)成功，無一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。 2 提高服務(wù)質(zhì)量的意義 提 高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完美的服務(wù)藝術(shù)有機(jī)的結(jié)合，是餐廳贏得信譽(yù)的根本所在。服務(wù)工作質(zhì)量反映了為保證和提高需求質(zhì)量而進(jìn)行各方面工作的水平或能力。即是由服務(wù)工作質(zhì)量所決定的。餐廳顧客的需求既有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，具體反映在顧客對(duì)食品飲料的價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌等要求上。這里所說的服務(wù) 是包含由餐廳為顧客所提供的有形 產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志是為顧客提供使人心情舒暢的服務(wù)態(tài)度，高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務(wù)方式。 對(duì)飯店所有員工不斷地進(jìn)行培 訓(xùn)，特別是進(jìn)行全員崗位職務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、 職業(yè)習(xí)慣等方面來提高員工素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。服務(wù)質(zhì)量直接影響著銷售結(jié)果，因此，它必將對(duì)餐廳和飯店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。中文 5460 字 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 外文參考文獻(xiàn)譯文及原文 學(xué) 院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專 業(yè) 工商管理 年級(jí)班別 學(xué) 號(hào) 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 年 月 日 目 錄 1 外文文獻(xiàn)譯文 …………………………………………… ……………………………… 1 2 外文文獻(xiàn)原文 …………………………………………………………………………… 11 餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 餐飲服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結(jié)果。這里所說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是指服務(wù)質(zhì)量的好壞?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運(yùn)，也直接關(guān)系到我國(guó)的政治聲譽(yù)和旅游事業(yè)的前途。 1 餐飲服務(wù)質(zhì)量 一個(gè)在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷對(duì)路等因素外，更重要的是該餐廳的服務(wù)質(zhì)量好。 服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。而服務(wù)需求是指被服務(wù)者即顧客的需求。 我們的服務(wù)工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的水平和能力的發(fā)揮。 服務(wù)需求質(zhì)量反映了顧客的要求。前者與后者的緊密結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的完整概念。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。而這三個(gè)水準(zhǔn)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所有飯店競(jìng)爭(zhēng) 的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收益。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。誰能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能取得優(yōu)勢(shì)地位，誰就能招來更多的賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營(yíng)帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，都有賴于服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝所必備的重要條件。 飯店的 人力資源是最重要的資源。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。 飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。服務(wù)質(zhì)量的提高 有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。它是通過固定的有形設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無形服務(wù)相結(jié)合來體現(xiàn)其價(jià)值的。有形設(shè)施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，然而要提供一流水平的服 務(wù)，則只有通過服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完成。但我們可以根據(jù)顧客對(duì)酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (1)綜合性 餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。 (2)短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。能否在短暫的時(shí)限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是 一致的。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。 根據(jù)賓客需要配齊和增添新 的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語，講究形體動(dòng)作、舉止合乎規(guī)范。 (2)服務(wù)態(tài)度 整個(gè)餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。 服務(wù)員為顧客服務(wù)的 過程，首先是從接待開始的。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。 在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出 “ 服務(wù)意識(shí) ” ，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識(shí)，并融人職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。 在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的