銀行迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)方案二【可編輯版】-文庫(kù)吧資料
2025-04-05 03:45本頁(yè)面
【正文】 金融知識(shí)的普及和推廣。（三）實(shí)施階段全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)活動(dòng)，引導(dǎo)和接受社會(huì)關(guān)注和監(jiān)督（3月至9月）各會(huì)員單位在活動(dòng)期間應(yīng)開(kāi)展多層次、多渠道、多形式的迎亞運(yùn)金融服務(wù)宣傳活動(dòng)，使迎亞運(yùn)金融服務(wù)所倡導(dǎo)的文明規(guī)范服務(wù)理念深入人心，營(yíng)造良好的輿論氛圍。請(qǐng)各會(huì)員單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報(bào)廣東銀行同業(yè)公會(huì)秘書(shū)處。各會(huì)員單位可根據(jù)亞運(yùn)會(huì)的特點(diǎn)，以亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同對(duì)象，用心定制金融服務(wù)方案。同時(shí)還可繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)軟硬件的改造，以軟件提升為重點(diǎn)，選擇具有代表性的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)銷(xiāo)售流程的整合，深入挖掘網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，強(qiáng)化員工崗位的責(zé)任心。（2）提高工作時(shí)效，為所有客戶提供便捷服務(wù)。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家、參觀者與參展者、國(guó)家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類(lèi)型的不同決定其所需的服務(wù)也存在著較大的差異。（1） 細(xì)分客戶群，做好預(yù)案，充分了解不同類(lèi)別客戶的不同需求。并結(jié)合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送一次月演練活動(dòng)總結(jié)和活動(dòng)信息。為進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為，各會(huì)員單位在5月至7月分期分批次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)展應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)能力，嚴(yán)格按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》要求進(jìn)行操作，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為。（4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)工作，保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通，保證人員配備，適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間并建立周末值班制度，保障24小時(shí)貨幣兌換點(diǎn)和相關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)以滿足無(wú)障礙金融服務(wù)工作和處理緊急事件的需求。（2）要加強(qiáng)各服務(wù)跟蹤工作，及時(shí)了解客戶的滿意程度，從事后解決問(wèn)題向事前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)變。完善信息反饋機(jī)制，全面提升應(yīng)急反應(yīng)能力（5月至7月）各會(huì)員單位要進(jìn)一步重視完善信息反饋機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整和完善準(zhǔn)備工作。針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題和遇到的緊急情況，結(jié)合神秘人查訪報(bào)告意見(jiàn)反饋和亞運(yùn)金融服務(wù)要求，突出重點(diǎn)、規(guī)定時(shí)限，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。（8）完善亞運(yùn)會(huì)重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)布局，統(tǒng)一個(gè)人本外幣兌換服務(wù)標(biāo)識(shí)，提供專(zhuān)門(mén)的通道和柜臺(tái)，拓展現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)功能，為有關(guān)人士提供快捷的外幣匯兌服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)合作酒店的外幣代兌換業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供必要的后臺(tái)支援，方便各方面人士。銀聯(lián)廣東分公司和各金融機(jī)構(gòu)要密切協(xié)作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運(yùn)會(huì)期間境內(nèi)外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費(fèi)的暢通無(wú)阻。（3）新建和改造網(wǎng)點(diǎn)要達(dá)到無(wú)障礙設(shè)施“四有”標(biāo)準(zhǔn)（殘疾人坡道，引導(dǎo)服務(wù)，低位柜臺(tái)，無(wú)障礙標(biāo)識(shí)），不具備物理改造條件的網(wǎng)點(diǎn)，要通過(guò)建立人工幫扶服務(wù)、臨時(shí)坡道等替代設(shè)施，為殘障人員、老年人等特殊人群提供專(zhuān)屬服務(wù)；（4）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類(lèi)，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務(wù)功能，提高服務(wù)效率；（ 5） 要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，為不同類(lèi)型客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并加快網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化；（6）通過(guò)增開(kāi)營(yíng)業(yè)窗口，保證業(yè)務(wù)高峰工作正常，縮短各主辦業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，最大限度地滿足客戶要求。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境優(yōu)化、設(shè)施改造及開(kāi)展系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試（5月11月）為應(yīng)對(duì)亞運(yùn)帶來(lái)的外幣業(yè)務(wù)高峰，組織各會(huì)員單位按系統(tǒng)在服務(wù)環(huán)境等各方面進(jìn)行服務(wù)自查、加大服務(wù)流程優(yōu)化，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理的效率，具體要求如下：（1） 完善賬戶管理，建立專(zhuān)門(mén)的亞運(yùn)綠色通道，設(shè)立具備外語(yǔ)能力的專(zhuān)屬柜臺(tái)員工提供快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；針對(duì)亞運(yùn)會(huì)期間的特殊需要，人民銀行廣州分行有關(guān)部門(mén)已經(jīng)設(shè)立了綠色審批通道，對(duì)各國(guó)亞委會(huì)、境外體育組織、國(guó)際媒體和助商等境外機(jī)構(gòu)及亞運(yùn)會(huì)期間進(jìn)入廣東的境外個(gè)人提供賬戶管理方面的便利，有關(guān)商業(yè)銀行也應(yīng)提供相應(yīng)的配套措施，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，隨到隨辦，盡可能地方便這些機(jī)構(gòu)和個(gè)人開(kāi)設(shè)銀行結(jié)算賬戶。除了上述的一般要求外，公會(huì)將邀請(qǐng)亞組委專(zhuān)家協(xié)助各會(huì)員單位開(kāi)展亞運(yùn)及亞洲主要各國(guó)風(fēng)俗禮儀禁忌方面的有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，讓員工熟悉亞運(yùn)會(huì)的基本知識(shí)，了解籌備期間組織者公布的相關(guān)需求服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況、需要
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