【正文】 服務(wù)對(duì)象是廣大“市民”，確保市民滿(mǎn)意，是判斷城市管理服務(wù)質(zhì)量有效性的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。各科室、單位圍繞總的工作目標(biāo)，層層分解，制訂各自的工作目標(biāo)，不斷落實(shí)，通過(guò)“分目標(biāo)”的完成，達(dá)到實(shí)現(xiàn)“總目標(biāo)”的目的。根據(jù)實(shí)際情況，我們確立了“建立和實(shí)施行政管理質(zhì)量體系，持續(xù)改進(jìn)、精益求精，以盡善盡美的城市服務(wù)，不斷追求市民的滿(mǎn)意”的服務(wù)質(zhì)量方針，明確了“城市管理服務(wù)滿(mǎn)意率≥90%，行政執(zhí)法服務(wù)滿(mǎn)意率≥90%，市民投訴處理率=100%”的服務(wù)目標(biāo)，理順了各科室、管理所、執(zhí)法大隊(duì)的管理職能，明確了人員的職責(zé)，建立了城市管理和執(zhí)法工作的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，吸收先進(jìn)的管理理念用以指導(dǎo)實(shí)踐，不斷實(shí)施，糾錯(cuò)改進(jìn)，提高工作水平。建立目標(biāo)管理系統(tǒng)是衡量iso服務(wù)質(zhì)量體系有效性的手段，制定城市管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立iso服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)一系列的內(nèi)部審核、管理工作評(píng)審和預(yù)審工作后，7月15日、16日成功通過(guò)了德國(guó)rwtuv認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證。首先組織干部職工進(jìn)行iso9001質(zhì)量意識(shí)的教育和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在易威咨詢(xún)公司的幫助下，培訓(xùn)了11名內(nèi)部審核員，舉行了全體干部職工參加的導(dǎo)入大會(huì)，邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)參加并作重要指示。標(biāo)準(zhǔn)一體化貫徹有利于各個(gè)機(jī)構(gòu)和崗位理清總的宗旨和方向；有利于各管理標(biāo)準(zhǔn)在組織各個(gè)方面得到最快速有效的識(shí)別和實(shí)施；有利于理清各標(biāo)準(zhǔn)之間的接口，實(shí)現(xiàn)各標(biāo)準(zhǔn)間的無(wú)縫銜接。由于昆山市執(zhí)法局下屬單位多，各單位、部門(mén)管理方式、管理體系各不相同，從一定程度上影響了全局總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果。這對(duì)其他工作也具有普遍指導(dǎo)意義，按照“策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)”的步驟，實(shí)施全程管理，形成“閉環(huán)式”的管理模式。城市管理服務(wù)體系遵循pdca管理模式，共建立28個(gè)過(guò)程控制文件，涵蓋管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，以及測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)過(guò)程；建立管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范來(lái)確保服務(wù)過(guò)程和管理過(guò)程有遵循和衡量的標(biāo)準(zhǔn)尺度。
　　引入過(guò)程管理模式，對(duì)開(kāi)展各項(xiàng)工作有著很大的借鑒作用。昆山市執(zhí)法局在全市政府機(jī)關(guān)、全國(guó)城市管理系統(tǒng)率先通過(guò)iso9001：2000城市管理質(zhì)量服務(wù)體系的認(rèn)證，積極探索在行政機(jī)關(guān)建立iso質(zhì)量服務(wù)體系，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于公眾，其影響是深遠(yuǎn)的。城市管理系統(tǒng)推行iso9001質(zhì)量體系認(rèn)證，其目的就是提高城市管理和執(zhí)法水平，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)，服務(wù)于市民。通過(guò)建立iso9001質(zhì)量管理體系來(lái)加強(qiáng)組織的質(zhì)量管理力度，提高其質(zhì)量管理水平，是最近20年來(lái)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）制定的iso9000族引入的理念。并建立了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，重獎(jiǎng)重罰，進(jìn)一步提高文明執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法的力度，為提高城市管理和執(zhí)法水平奠定了良好基礎(chǔ)。
　　使執(zhí)法人員從生活到工作各個(gè)方面都有具體的規(guī)范從制度制定、下發(fā)、考核、落實(shí)、監(jiān)督、檢查等各個(gè)方面都有具體措施和相關(guān)責(zé)任人，使各項(xiàng)制度得到嚴(yán)格落實(shí)。街區(qū)美化、亮化景觀改造、綠化廣場(chǎng)建設(shè)、戶(hù)外廣告統(tǒng)一，取得了明顯成效，產(chǎn)生了美化環(huán)境、聚集人氣、創(chuàng)造商機(jī)、改善群眾生活質(zhì)量、完善城市功能、提高城市品位的綜合效應(yīng)。市政府頒發(fā)有關(guān)文件，各部門(mén)從大局出發(fā)、密切配合，使城管綜合執(zhí)法能夠順利實(shí)施。同時(shí)，市執(zhí)法局加掛“昆山市創(chuàng)建精神文明指揮部”的牌子，局長(zhǎng)兼市委“創(chuàng)先精神文明辦公室”主任，一個(gè)班子兩副牌子，這樣，執(zhí)法局就便于與其它各有關(guān)局的工作協(xié)調(diào)，同時(shí)市政府專(zhuān)門(mén)建立了定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)有執(zhí)法局、規(guī)劃局、建設(shè)局工商局、環(huán)保局、交通局、公安交警等各部門(mén)參加的局長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議。引入iso9001（2000）國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系。使城市的管理與執(zhí)法進(jìn)一步結(jié)合。全面實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)容升級(jí)、進(jìn)一步拉開(kāi)城市建設(shè)框架。為提升城市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)，昆山市委、市政府著眼于“高起點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)昆山，嚴(yán)要求沾理昆山，全方位開(kāi)放昆山”，按照“提高品位”、“以人為本，以環(huán)境為中心”的指導(dǎo)思想經(jīng)營(yíng)城市。
　?。?）工作模式和工作時(shí)間
　　執(zhí)法大隊(duì)實(shí)行三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)工作模式，即所屬人員編為三個(gè)執(zhí)法中隊(duì)，每個(gè)中隊(duì)50人分為上午班、和下午班，每天兩個(gè)中隊(duì)上班、一個(gè)中隊(duì)休息，上午班工作時(shí)間7點(diǎn)至14點(diǎn)，下午班14點(diǎn)至21點(diǎn)，晚上大隊(duì)設(shè)值班人員2名，值班時(shí)間21點(diǎn)至次日早7點(diǎn)。
　　調(diào)查研究、掌握情況、制訂年度“創(chuàng)建”計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督做好創(chuàng)建文明城鎮(zhèn)工作。
　　負(fù)責(zé)對(duì)市區(qū)主要道路市容環(huán)境管理的監(jiān)督、檢查、考核；指導(dǎo)、檢查城區(qū)和街道環(huán)境管理工作，組織開(kāi)展街道、住宅小區(qū)環(huán)境的考核評(píng)比工作。負(fù)責(zé)市區(qū)街景燈光、城區(qū)建（構(gòu)）筑物外墻、空間、橋梁等各類(lèi)燈飾的開(kāi)啟進(jìn)行建設(shè)、監(jiān)督和管理；督促落實(shí)”門(mén)前三包”責(zé)任制。
　　負(fù)責(zé)全市城市管理的執(zhí)法監(jiān)督和行政復(fù)議工作；組織開(kāi)展城市管理法規(guī)、規(guī)章業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)受理城市管理案件的信訪(fǎng)、投訴、申訴、調(diào)解和仲裁處理。
　?。ǘ┲饕毮?br />　?。?）行政執(zhí)法職能
　　根據(jù)國(guó)務(wù)院法制辦批復(fù)要求，市城市管理行政執(zhí)法局的行政執(zhí)法職能有：
　　行使市容環(huán)境衛(wèi)生管理方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的處罰權(quán)，強(qiáng)制拆除不符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的建筑物或設(shè)施；
　　行使城市