20xx年城市管理行政執(zhí)法局赴參觀學習情況匯報(編輯修改稿)
2025-01-26 01:03 本頁面
【文章內容簡介】 2000城市管理質量服務體系的認證，積極探索在行政機關建立iso質量服務體系，更好地服務于經(jīng)濟、服務于公眾，其影響是深遠的。通過實踐,大家明確了不管什么工作產(chǎn)生的問題,都要分析產(chǎn)生問題的原因,并采取糾正的措施,目的不僅是解決問題,而是要杜絕類似問題的再次發(fā)生。
引入過程管理模式，對開展各項工作有著很大的借鑒作用。iso質量服務體系強調過程管理方法來代替制度管理或結果管理的導向模式。城市管理服務體系遵循pdca管理模式，共建立28個過程控制文件，涵蓋管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)過程，以及測量、分析和改進四個過程；建立管理標準、服務流程和服務規(guī)范來確保服務過程和管理過程有遵循和衡量的標準尺度。強調過程管理模式，就是從“重結果”的傳統(tǒng)管理模式向“重過程”的先進管理模式轉變，通過對過程的管理控制，達到良好的工作效果，這也是管理觀念的一次“革命”。這對其他工作也具有普遍指導意義，按照“策劃、實施、檢查、改進”的步驟，實施全程管理，形成“閉環(huán)式”的管理模式。
整合多種管理體系，實施一體化體系，有利于各項工作目標得到有效實現(xiàn)。由于昆山市執(zhí)法局下屬單位多，各單位、部門管理方式、管理體系各不相同，從一定程度上影響了全局總目標的實現(xiàn)效果。推行iso質量體系認證后，各體系只有一個總的管理方針和目標，確立一體化的體系文件，建立一整套國際管理體系，進行一體化的審核和管理評審，從而消除了由于多個管理體系所帶來的多個方針、多個目標、多套體系文件、多項審核和管理評審的不便。標準一體化貫徹有利于各個機構和崗位理清總的宗旨和方向；有利于各管理標準在組織各個方面得到最快速有效的識別和實施；有利于理清各標準之間的接口，實現(xiàn)各標準間的無縫銜接。
城市管理系統(tǒng)推行iso9001管理服務質量體系認證的基本做法
根據(jù)昆山城市管理的需要，執(zhí)法局決定以iso9001管理服務質量體系認證為載體，不斷規(guī)范工作標準、規(guī)范工作程序，提高城市管理和執(zhí)法水平。首先組織干部職工進行iso9001質量意識的教育和業(yè)務知識的學習培訓，在易威咨詢公司的幫助下，培訓了11名內部審核員，舉行了全體干部職工參加的導入大會，邀請市領導參加并作重要指示。其次對局、各科室、各管理所、執(zhí)法大隊的主管、內審員和管理人員進行質量標準、體系文件的系統(tǒng)培訓，完成了各部門、各單位的質量工作手冊。經(jīng)過一系列的內部審核、管理工作評審和預審工作后，7月15日、16日成功通過了德國rwtuv認證機構的質量體系認證。在建立iso9001的質量體系過程中，我們的具體做法是：
建立目標，規(guī)范標準，明確管理服務職能和職責。建立目標管理系統(tǒng)是衡量iso服務質量體系有效性的手段，制定城市管理的服務標準，是建立iso服務質量體系的關鍵。只有確定了城市管理的總體目標，明確了各項服務標準、管理職能和職責，才能使城市管理工作有一個清晰的指導思想，有一個明確的奮斗方向。根據(jù)實際情況，我們確立了“建立和實施行政管理質量體系，持續(xù)改進、精益求精，以盡善盡美的城市服務，不斷追求市民的滿意”的服務質量方針，明確了“城市管理服務滿意率≥90%，行政執(zhí)法服務滿意率≥90%，市民投訴處理率=100%”的服務目標，理順了各科室、管理所、執(zhí)法大隊的管理職能，明確了人員的職責，建立了城市管理和執(zhí)法工作的一系列工作標準，吸收先進的管理理念用以指導實踐，不斷實施，糾錯改進，提高工作水平。質量手冊的制定，使全體干部職工有了各自遵守的工作準則，落實到實踐工作中去。各科室、單位圍繞總的工作目標，層層分解，制訂各自的工作目標，不斷落實，通過“分目標”的完成，達到實現(xiàn)“總目標”的目的。
規(guī)范程序，改進方法，追求市民滿意度。城市管理服務對象是廣大“市民”，確保市民滿意，是判斷城市管理服務質量有效性的尺度和標準。我們建立市民滿意度測量和評價程序，使用服務測評的方法收集市民滿意度信息，從而分析研究，進行改進。有了工作目標、工作標準，必須通過好的工作方法、工作程序去推進，去落實。我們建立了一系列服務流程，對管理和執(zhí)法程序進行了嚴格規(guī)定，通過選擇科學、合理的工作方式、方法，使工作效果更為顯著，同時，在服務過程中定期地檢查和評定有效管理的各項服務。通過服務過程和質量評定，策劃下一個服務過程周期的服務計劃，達到持續(xù)改進的目的。
推行iso9001在政府部門行政管理中的作用和效果。實行iso質量體系認證以來，我們的工作觀念得到了轉變，工作作風也得到改善，工作效果日益明顯，主要體現(xiàn)在：
——增強公眾的信任和支持。管理就是服務，就是樹立“科學、公正、廉潔、高效”的政府形象。通過城市管理和行政執(zhí)法，進一步規(guī)范城市的容貌，為市民提供優(yōu)美的城市環(huán)境，提高市民的生活質量，促進經(jīng)濟和社會的發(fā)展。推行iso9001認證以來，社會公眾對我們工作的滿意度逐步提升，據(jù)我們組織的一次市民滿意度調查顯示，市民對城市管理和行政執(zhí)法服務的滿意率均超過95%。
——全心全意為民服務。我們堅持“社會效益第一、服務信譽第一”的原則，樹立“一次做好”的觀念，全面準確地為市民提供有效的政府行政管理，切實為公眾排憂解難，實施is
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