【正文】 目前不想或無(wú)力購(gòu)買(mǎi) 這通常來(lái)說(shuō)僅是顧客的推脫之詞；對(duì)于這種顧客只能作儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)層，將其列入潛在購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。 在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利處境，因此售樓人需要隨機(jī)應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。 二、環(huán)境： 區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤(pán)周?chē)闹ㄖ?、附近的景區(qū)、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等 三、規(guī)劃： 附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。 歸納總結(jié)的步驟 ：記錄、整理、分類(lèi)、分析、立檔、反饋、解決。 顧客方面：顧客屬于什么類(lèi)型、與往常的顧客有什么不同。 成功方面：成功簽單的原因、顧客看中樓盤(pán)的哪些方面。 歸納總結(jié)的內(nèi)容： 談判方面：比如這次與顧客談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己在談判時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言運(yùn)用、方式方法是否得當(dāng)？ 禮儀方面：接待顧客的禮儀有否不妥。售樓人必須具備的理前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷(xiāo)售資料和工具準(zhǔn)備 接待規(guī)范 站立 迎客 引客 介紹樓盤(pán)情況 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室 樓盤(pán)基本介紹 樣板房，示范單位 實(shí)地介紹 洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談推介 詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控 求助主管 促成成交 成交過(guò)程 寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū) 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù) 交臨定金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù) 客戶(hù)來(lái)電登記方式 成交 原因分析報(bào)告 大量管理資料下載 19 論知識(shí)有如下幾方面： 一、營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí) 二、廣告基礎(chǔ)知識(shí) 三、房地產(chǎn)基本知識(shí) 四、當(dāng) 前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì) 五、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 六、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 七、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí) 八、推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí) 九、裝修裝飾基本知識(shí) 十、物業(yè)管理基本知識(shí) 以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握。具體如下： 熟悉開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé) 熟悉開(kāi)發(fā)模式與理念 市場(chǎng)調(diào)查與研究 樓盤(pán)基本概況 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)安排過(guò)程 售樓 服務(wù) 銷(xiāo)售主張 客戶(hù)管理 合理化建議。 二、接待規(guī)范 1． 站立：手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門(mén)內(nèi)，近門(mén)側(cè)而立 2． 迎客：面帶笑容，主動(dòng)迎客，遞上名片，并自我介紹 3． 引客：伸右手指引客人進(jìn)內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷(xiāo)售員在外圍帶動(dòng) 同時(shí)，其他銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員立于門(mén)口 三．介紹樓盤(pán)情況 準(zhǔn)備好樓書(shū)，計(jì)價(jià)表等資料 （視聽(tīng)區(qū)）模型，展板介紹 示范單位介紹實(shí)地介紹 引客到洽談臺(tái) 1． 模型介紹 指引客人到模型旁 介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤(pán)位置，樓盤(pán)配套，路名，附近 大量管理資料下載 16 建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等 介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水，上茶 2． 基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶(hù)型間隔，面積，均價(jià)，特價(jià)單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過(guò)往業(yè)績(jī)，目前主力推介單位等等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位 3． 參觀樣板房，示范單位 樣板房：戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況 示范單位：重點(diǎn)突出 “示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等 4． 樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景） 須視個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng) 重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì) 注意工地現(xiàn)場(chǎng)安全性 四．洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談推介 詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控 計(jì)價(jià) 求助主管（或經(jīng)理） 促進(jìn)成交 1． 帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。 八、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚 ：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力 第三節(jié)：售樓人的義務(wù) 一、積極維護(hù)開(kāi)發(fā)商形象： 二、維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全： 三、同事之間互相監(jiān)督： 四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事： 五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度： 六、發(fā)揚(yáng)主人翁精神： 第六講： 銷(xiāo)售基本操作流程 大量管理資料下載 15 第一節(jié)：銷(xiāo)售員工作程序 這一節(jié)主要講述建立客戶(hù)檔案、定時(shí)反饋信息、做好客 戶(hù)綜合分析 圖示 :區(qū)域樓市狀況整理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況 (優(yōu)劣勢(shì)分析 )自身樓盤(pán)資料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引買(mǎi)家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤(pán)劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施 全面了解樓盤(pán)工程進(jìn)度 (收集客戶(hù)信息 篩選客戶(hù)信息 訪問(wèn)客戶(hù) )接待來(lái)訪客戶(hù) 介紹樓盤(pán)情況 解答客戶(hù)問(wèn)題 帶客戶(hù)參觀樣板房 (樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng) )為客戶(hù)度身訂造買(mǎi)房個(gè)案 記錄與客戶(hù)的談 話(huà)過(guò)程 建立客戶(hù)檔案 信息反饋給上級(jí) 電話(huà)跟蹤客戶(hù) (上門(mén)拜訪客戶(hù) )再度接待客戶(hù) 與客戶(hù)簽定預(yù)購(gòu)書(shū) 提醒客戶(hù)交納預(yù)訂樓款 提醒客戶(hù)簽定正式認(rèn)購(gòu)合同 售后服務(wù) 信息再度反饋 綜合分析與調(diào)研 一、前期準(zhǔn)備工作 1．熟悉區(qū)域樓市概況 ,自身樓盤(pán)情況 ,深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)的自身素質(zhì)，周邊樓盤(pán)的情況以及所處環(huán)境等。 四、良好的職業(yè)道德 五、良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì) ：具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在售樓人員 的基本技能中闡述。在接待客戶(hù)時(shí)要做到三個(gè)“主動(dòng)“，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排客戶(hù)入座、主動(dòng)拿售樓資料顧客看。 二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 。 二、基本操作要求 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?； 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)； 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶(hù)而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效 大量管理資料下載 14 率 凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。 一、基本素質(zhì)要求 良好的形象 +誠(chéng)懇的態(tài)度 +熱誠(chéng)的服務(wù) +機(jī)械的反應(yīng) +堅(jiān)定的信心 +流暢的表達(dá) +積極的進(jìn)取 =TOPSALES； 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)、要勇于負(fù)責(zé)。放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩 11． 不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑 12． 不許在接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)與其他人搭話(huà) 第四節(jié)：售樓員待客要求 一． 七個(gè)字 ：禮（禮貌待人 ），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動(dòng)作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔） 大量管理資料下載 13 二． 六個(gè)勤 ：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考） 三． 五個(gè)請(qǐng) ：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)。”以便作好電話(huà)追蹤記錄；既不影響熱線(xiàn)電話(huà)的正常工作，又建立了有效客戶(hù)檔案 6． 記錄下客戶(hù)的電話(huà)之后，向客戶(hù)說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單的回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話(huà)時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談 7． 在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶(hù)的 電話(huà)，回答問(wèn)題最多不要超過(guò)三個(gè) 8． 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹 9． 在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶(hù)姓名，電話(huà)，地址，購(gòu)房意向和信息來(lái)源 10． 在客戶(hù)所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳話(huà)，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找地人。 售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一