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20xx客服部工作總結(jié)及下半年工作計劃-文庫吧資料

2025-01-12 01:53本頁面
  

【正文】 為進一步提高物業(yè)費收費水平,在2019年基礎(chǔ)上提高47個百分點。
  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
  從目前的收費水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
  二、 盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題 40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。
  (五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31件,各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。
  (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。
  (三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。
  本年度
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