【正文】 。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點，若不清楚，可介紹顧客向總服務臺咨詢。 ：請顧客到總服務臺。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 42 / 73 物籃等 ：直接用手指給顧客 。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務臺進行咨詢。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務臺的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問開發(fā)票 將開發(fā)票的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到開發(fā)票處咨詢。 顧客問特價、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。 價格：用收銀機的價格 查詢功能，迅速回復顧客。 顧客提前吃商品 “對不起，先生 /小姐，請付款后再吃商品，謝謝！ ”等。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買什么商品，我能否幫到您？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”等。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 顧 客商品放在手中，無購物車（籃） 將購物車（籃）提供給顧客，并說 “您好，給您一個購物車（籃），這樣方便 ……”“ 您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里 ……” 等。 顧客商品未計價 “您好， 商品沒計價，請（麻煩）您去 地方計價 ……”“ 您好， 商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來可以優(yōu)先結(jié)賬 ……”“ 您好， 商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍等候 ”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計錯價 “對不起， 計價錯誤，您是否一定要買 ……”“ 對不起， 計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候 ”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品 ………”“ 您好，這種商品現(xiàn)在做特價，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買 ……”“ 您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價 ……” 等。 。 、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等 。 ，甚至稱呼顧客的名字。 、文明用語。 、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。 、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 ，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時歸位等。 。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 39 / 73 收銀員基本服務標準 項目 符合標準 不符標準 表情 、親切的微笑 。服務時直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象 是非常有利的。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。男店員及女店員的儀容要求范例。前者是靜態(tài)的，后者是動態(tài)的。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 “中間收款 ”與后臺 “金庫收支 ”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 3． 0工作程序 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標準及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強檢查工 作。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 34 / 73 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 收銀員 互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 為顧客做入袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ” 埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “對不起 ”。 ” 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ” 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一 試？ ”或 “您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ”不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “不知道 ”，應回答 “對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ，應說： “請您稍等一下 ” ，應說： “真對不起，讓您久等了 ” ，應說： “真抱歉 ”或 “對不起 ”。 3． 0工作程序 避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 31 / 73 附表： 作廢帳單記錄表（本） 作廢發(fā)票明細： 收銀機編號： 收銀員姓名： 顧客簽名： 聯(lián)絡電話： 聯(lián)絡地址： 作廢原因： 更正交易編號： 主管簽核： 備 注： 類別 /編號 金 額 總 計 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 32 / 73 第十三章 收銀規(guī)范服務用語 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范 ，特制定本管理規(guī)定。 。若發(fā)生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。 。 。 。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 高峰期間，注意招呼后面的顧客，避免顧客產(chǎn)生不耐煩情緒。 ，悅耳動聽。 ” 面帶微笑，由大到小唱找零錢，把零錢與小票遞到顧客手中 ： ——“謝謝惠顧，歡迎下次光臨。 合計： ——“還有什么幫您的嗎？ ” 一邊按合計鍵，一邊與顧客目光接觸，親切微笑。 裝袋： ——“請到這邊等候。 3． 0工作程序 稱呼顧客： ——“您好！先生 /小姐。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 29 / 73 第十一章 收銀的顧客服務規(guī)范 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 ，清點貨款必須在總收室進行。 如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點 。 ，收銀員不得看班、日 結(jié)內(nèi)容。 3． 0工作程序 收銀員必須在收銀主管或領班打完班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴禁在款臺上清點。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 28 / 73 第十章 收銀繳款作業(yè)規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 每天上班做收銀準備工作時必須接通消磁板電源，客服部應發(fā)給每個收銀員一個防盜簽，此硬簽由收銀員保管，專門作為收銀員用來檢測消磁板是否處于正常工作狀態(tài)時使用； 接通電源后，為了檢驗消磁板是否能正常工作，收銀員應將一只手按在消磁板的蓋板上，另一只手拿防盜硬簽在蓋板上晃動，如消磁板發(fā)出嗡嗡聲，同時放在消磁板蓋板上的手有輕微顫動的感覺，說明消磁板處于正常工作狀態(tài)； 如經(jīng)用硬簽檢測消磁板時，既無聲響也無顫動感覺，說明消磁板電源未接通或有故障，此時應揭開收銀臺面板，將消磁板與電源線接觸部分按緊，同時檢查電源插頭與電源插座是否連接好，這些工作做完后如消磁板右下角的指示燈已亮，說明消磁板電源已接通，可正常工作； 確認電源線連接無問題而消磁板指示燈不亮，請電工對電 源線進行檢測，如電源線有問題，則更換電源線，如電源線無問題則要求設備供應商對設備進行檢測； 收銀稽核員反映某收銀臺有消磁不凈的問題，此收銀臺的收銀員應按上述方法重新檢測消磁板是否處于正常工作狀態(tài)； 收銀員應避免將商品和包裝袋壓在消磁板電源線上，這樣做容易造成消磁板與電源線接觸不良而導致消磁板斷電； 收銀員應特別注意體積小，價格較高商品的消磁，如口香糖，巧克力、高中檔內(nèi)衣內(nèi)褲，化妝品，洗滌用品等。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 27 / 73 第九章 收銀消磁服務規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 ，不管金額大小，一律必須倒進帳，款到帳后方能提 貨；不知名的小企業(yè)有責任公司、商貿(mào)有限責任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實業(yè)公司、合作公司、個體戶等。 。 ：省市政府、街道辦事處、稅務局、社保局、安全局、公證處、工商管理部門等。五千元以下的，屬如下性質(zhì)的 單位，可以不倒進帳，但需電話查詢落實并登記，可直接提貨。 若對支票有疑問，出納應通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員收 受支票時適用。 使用銀聯(lián) POS機刷卡，盡量不使用手工壓卡 如必須壓卡，只能是信用卡，一定注意以下幾點： 壓卡機要調(diào)到當天日期； 須打授權(quán)電話，核對該卡是否為止付卡，若消費超過銀行授權(quán)金額，就申請并記下授權(quán)號碼； 在相應的信用卡簽購單上填寫消費金額及有關內(nèi)容； 將信用卡放在壓卡機信用卡限制槽內(nèi)，再將填寫好的簽購單放在單據(jù)限制槽內(nèi)來回推動地壓卡，將相關內(nèi)容印在簽購單上； 手工壓單必須清晰齊全，并登記身份證號碼； 如壓印資料不清晰或有遺漏，經(jīng)辦人員應有持卡人監(jiān)督下全部撤銷重新壓制； 請持卡人在簽約單簽字欄內(nèi)簽名； 核對顧客簽名、身份證、金額、相片； 簽購單上金額不能涂改； 將壓印填寫完整并經(jīng)持卡人簽名的簽購單中持卡人一聯(lián)和信用卡還給持卡人。 受信用卡時，查證顧客所持信用卡是否為我店簽約行； 檢查卡面是否完整、銀行標志、卡號和有效期是否正確； 將卡勻速通過刷卡槽； 核對 POS機上的卡號與信用卡號碼是否一致，核對無誤 方可 輸入金額，并讓顧客輸入密碼； 打出 POS單后讓顧客簽名，核對簽名（并在 POS單上寫下身份證號碼）； 每天營業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)賬，并關掉電源； 信用卡一律不準放在消磁板上，以防磁條失效。 對于因線路問題引起重復刷卡，應立刻打電話給銀行，確認是否下帳，如若銀行也無法確認，應將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。在刷完卡以后，要仔細核對顧客信用卡背后簽名與本人的簽名。 3． 0工作程序 每個營業(yè)日開始前，必須對銀行信用卡 POS 機進行簽到，檢查線路是否暢通，機器是否可以使用， 打印紙是否上好。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 24 / 73 第七章 信用卡收受規(guī)范 1． 0目的 為方便顧客，規(guī)范收銀員收受信用卡的標準操作，特制定本規(guī)定。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方 100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{色。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?，易于識別。 ? 紅藍彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍色 纖維