【正文】 三、特別說(shuō)明： 制定此制度是為了提高工作效率、快速反應(yīng)，并非必須等到第四 個(gè)小時(shí)才回復(fù)，一些隨時(shí)請(qǐng)示隨時(shí)可以回復(fù)的內(nèi)容，需第一時(shí)間 回復(fù)。 因未及時(shí)回復(fù)，造成工作延誤，無(wú)論人員級(jí)別，視情節(jié)嚴(yán)重程度， 每有一次，罰款 50200 元。 同事間需協(xié)助配合時(shí)，需在四小時(shí)內(nèi)反饋意見(jiàn)（可配合、需等 X 小時(shí)后才可配合、不能配合），并解釋原因。 一、實(shí)行四小時(shí)回復(fù)制范圍： 上級(jí)向 下級(jí)安排工作時(shí)，下級(jí)需在四小時(shí)內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展 情況（完成、進(jìn)行中或無(wú)法完成） 。 十、店長(zhǎng)如果對(duì)杯子管理的通知執(zhí)行不力，將給予 300 元處罰并辭退。 八、每月底公司將審核店內(nèi)杯子銷售數(shù)和剩余杯子數(shù)。 五、如果發(fā)現(xiàn)剩余倍數(shù)與電腦統(tǒng)計(jì)倍數(shù)不符，差異杯數(shù)按照單 品最高價(jià) 格由當(dāng)班負(fù)責(zé)人賠償。 三、每班人員在交接班時(shí)要填寫 “ 每日交接表 ” 。 十二杯子管理細(xì)則 公司為細(xì)化店面銷售細(xì)節(jié)的管理，特下發(fā)關(guān)于店面杯子的管理細(xì)則： 一、進(jìn)入店面的杯子全部用膠帶紙封口，只有店長(zhǎng)有權(quán)利對(duì)整條杯子的 封口啟封。 四要沉著穩(wěn)重，從容不迫，給人以鎮(zhèn)定感； 不要慌手慌腳，不知所措，給客人以毛躁感。 八、服務(wù)員為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “ 五要 ” 、 “ 五不要 ： 一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感； 不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以輕視感； 二要舉止得體，落落大方，給人以穩(wěn)重感： 不要交頭接耳、抓頭搔癢，給客人以躁動(dòng)感。 (4)面帶微笑致歡送語(yǔ)。 (2)售賣熱飲時(shí)要及時(shí)提醒顧客 “ 熱飲很燙，小心飲用 ” 。 B：面帶微笑，致歡送語(yǔ) c：從收銀到出餐，每筆餐的交易時(shí)間不超過(guò) 1分鐘。 第七步：呈遞餐品，謝謝光臨。 (2)提供必需的產(chǎn)品配件。 第六步：配餐 配餐員根據(jù)餐單迅速準(zhǔn)確出餐 。 (4)向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐，遞鈔時(shí)復(fù)述餐單。 (2)收銀員接受顧客所付金額的同時(shí)告之收到的金額。 第五步：現(xiàn)金處理 告知顧客應(yīng)付的費(fèi)用，大額驗(yàn)鈔，驗(yàn)證找零數(shù)額，點(diǎn)清后雙手呈遞給顧 客。 第四步：確認(rèn)點(diǎn)餐 A：確認(rèn)餐單，向顧客復(fù)述餐單內(nèi)容，做到不錯(cuò)點(diǎn)，不漏點(diǎn)。 (2)不允許主動(dòng)向顧客推薦大規(guī)格的產(chǎn)品。 D：善于觀察顧客的行為，分析他們的需求，隨 機(jī) 應(yīng)變，推薦 適應(yīng)的 產(chǎn)品。 B：建議銷售的過(guò)程中，要求對(duì)主推產(chǎn)品做簡(jiǎn)明扼要的介紹說(shuō)明。 D：熟知產(chǎn)品在收銀機(jī)上的鍵盤位置。 B：迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤的為顧客點(diǎn)餐。 第二步：接受顧客點(diǎn)餐 確認(rèn)顧客點(diǎn)餐，同時(shí)輸入收銀機(jī) ，解答顧客的疑問(wèn)。 D：注視顧客雙眼和鼻尖的三角區(qū) 34 秒即可。 B：適度微笑，要充分表達(dá)出自己的熱情和真誠(chéng)。 六、禮貌用語(yǔ)： ． A．歡迎語(yǔ)： 您好！歡迎光臨！ B．送語(yǔ)： 請(qǐng)慢走！謝謝光臨！ C．歉語(yǔ)： 對(duì)不起！不好意思，打攪 了！不好意思，謝謝您！ 七、服務(wù)七步曲 第一步：迎賓 面帶自然微笑，迎接顧客 當(dāng)顧客推門進(jìn)店或距展臺(tái) 2米時(shí)，必須主動(dòng)招呼顧客，發(fā)自內(nèi)心的 微笑服務(wù)，優(yōu)先照顧老、幼、病、殘、孕等特殊人士。 周到：根據(jù)客人的年齡、身份、地位介紹不同菜品、酒水、飲料； 不能以客人的 容貌、著裝而分彼此，怠慢客人，站在客人的 立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 耐心：面色和善、態(tài)度安祥，不因客人多、問(wèn)題多而不耐煩，或者 拿臉色給客人看，要合理安排、合理解釋，百問(wèn)不煩，百 答 不厭，遇事不急，處理果斷。把客人的困難當(dāng)作自己的困難 主動(dòng)分憂解難、不論閑忙待客不誤，不怕困難，不 怕麻煩， 方便顧客，做到最好的服務(wù)。 三方面結(jié)合在一起，為了達(dá)到主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)效果。有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、以企 業(yè)為重、為企業(yè)分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、 頭腦敏捷、始終如一。 腿勤：遇見(jiàn)客人需要的東西要及時(shí)送上，切勿隨意怠慢，需要 等待的及時(shí)向客人解釋清楚。 三勤（眼勤、嘴勤、腿勤） 眼勤：要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，根據(jù)顧客進(jìn)餐程度、 舉止、行為、眼神來(lái)判斷客人有什么樣的需要。 十店長(zhǎng)每周五制定完成下周的排班表 十一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化描述 一、品源服務(wù)宗旨： 服務(wù)宗旨：主動(dòng)、熱情、細(xì)致、耐心、周到，把客戶的每件小事 當(dāng)成自己的大事來(lái)做，達(dá)到快速準(zhǔn)確。 電腦中銷售杯子的數(shù)量 =接班時(shí)杯子數(shù)量 剩余杯子數(shù)量，店長(zhǎng)每日 要在交接表上簽字。 九、杯子管理制度 每條杯子當(dāng)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，店長(zhǎng)要用膠帶紙封住并登記 當(dāng)日或次日需要的杯子店長(zhǎng)親自打開(kāi)，清點(diǎn)數(shù)量并記在交接表中。 增收、節(jié)支是每一個(gè)店長(zhǎng)首要被考評(píng)的指標(biāo)，控制人工費(fèi)用和產(chǎn)品 的成本率是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的根本。 招聘方式店長(zhǎng)可以建議，公司負(fù)責(zé)實(shí)施。 其他人員由店長(zhǎng)自行聘用和解聘，并將原因以文字形式上報(bào)公司。 每月要對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試并評(píng)比考試結(jié)果，同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 上午可以一個(gè)人上班， 12 點(diǎn)到下班必須保證兩人上班。 每月底將本月?tīng)I(yíng)業(yè)額打印出來(lái)上報(bào)給公司。 核實(shí)每筆退單并簽字，月底將本月退單總計(jì)數(shù)報(bào)給公司。 二、 水果采購(gòu) l、批量水果下單由店長(zhǎng)完成 水果的接貨由店長(zhǎng)完成，接貨時(shí)主要 的 檢查工作是 (1)親自稱重 (2)親自填寫進(jìn)貨單 (3)針對(duì)個(gè)別水果要切開(kāi)檢查質(zhì)量 (4)統(tǒng)計(jì)、填單不合格水果總數(shù) 每月去批發(fā)市場(chǎng)一次核實(shí)水果的價(jià)格和產(chǎn)地，并以表格形式上報(bào)公 司。 人員成長(zhǎng)三部曲：培訓(xùn)、考試、 獎(jiǎng)懲。 (4)上班 3 天內(nèi)能夠熟練做餐。 新人培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行四部曲： (1)面試時(shí)觀看制作全過(guò)程、閱讀公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。 對(duì)于 XX 品牌發(fā)展和經(jīng)營(yíng)模式的理解及建議。 人才招募和培養(yǎng)的措施。 對(duì)任何未列入上述例子的行為過(guò)失，公司有權(quán)依據(jù)這一指導(dǎo)性參考原則，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的記錄處分。 3各類上述性質(zhì)的事例。 弄虛作假，營(yíng)私舞弊經(jīng)查明情況屬實(shí)。 2違反公司保密制度，擅自向他人提供公司專利或管理信息等損 壞公司利益的事情。 2擅離工作崗位，滋生變故，使公司 蒙受重大損害者。 2有任何私自偷拿偷吃偷銀的行為。 2惡語(yǔ)中傷上級(jí)，同事或顧客，動(dòng)手打人，破壞團(tuán)結(jié)，影響正常 工作，情節(jié)惡劣的。 與同事吵架，打架，威脅他人，影響嚴(yán)重的。 1未經(jīng)他人允許，動(dòng) 用其他員工的錢物。 1銀柜內(nèi)財(cái)務(wù)未及時(shí)交接確認(rèn)。 1故意少找顧客錢，經(jīng)顧客投訴后查證確認(rèn)。 1不論因何原因，對(duì)顧客發(fā)生挑戰(zhàn)，謾罵及 侮辱 性言行，或欺詐 客人。 因本