【正文】 課程提綱： 1． 1 設(shè)備管理的模式 1． 1． 1 管理處管理設(shè)備 1． 1． 2 管理與服務(wù)分離 1． 2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 1． 2． 1 設(shè)備管理保姆 1． 2． 2 設(shè)備管理管家 2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2． 1 設(shè)備檔案的建立 2． 1． 1 設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理 2． 1． 2 設(shè)備機(jī)房管理 2． 1． 3 設(shè)備的運(yùn)行管理 2． 1． 4 設(shè)備的維保管理 2． 1． 5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理 3. 設(shè)備管理的分類 3． 1 給排水系統(tǒng) 3． 2 消防系統(tǒng) 3． 3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3． 4 電梯系統(tǒng) 3． 5 強(qiáng)電系統(tǒng) 3． 6 弱電系統(tǒng) 3． 7 智能化系統(tǒng) 4． 1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4． 2 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 3 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 4 弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 5 電梯運(yùn)行管理和維 護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 6 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 7 柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4． 8 。 培訓(xùn)對(duì)象： 物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程 怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn) 行監(jiān)管 培訓(xùn)課時(shí)： 12 課時(shí) [設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。 培訓(xùn)對(duì)象 ：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員 課程目標(biāo)： 保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 課程提綱： 1. 概述 2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要 求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 3. 常用清潔劑的使用 4. 其他 培訓(xùn)課時(shí)： 8 課時(shí) [綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。 掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件 課程提綱： ① 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性 ② 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù) ③ 保安服務(wù)的目標(biāo) ④ 保安服務(wù)的特點(diǎn) ⑤ 保安服務(wù)的基本要求 ⑥ 保安服務(wù)的主要職責(zé) ⑦ 保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) ⑧ 保安各類人員的崗位職責(zé) ⑨ 保安服務(wù)的主要任務(wù) ⑩ 消防工作 ⑾ 安全應(yīng)急方案 ⑿ 各類表格記 錄注意事項(xiàng) ⒀ 保安隊(duì)列動(dòng)作教案 培訓(xùn)課時(shí)： 24 課時(shí) [保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 業(yè)戶服務(wù)的概念； ② 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容； ③ 業(yè)戶服務(wù)的基本要求； ④ 入伙服務(wù)； ⑤ 業(yè)戶接待； ⑥ 權(quán)籍管理； ⑦ 裝修管理； 培訓(xùn)課時(shí)： 16 課時(shí) [保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口 ,專門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。 培訓(xùn)時(shí)間為 23 周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)； 經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 6 實(shí)地操作與實(shí)踐 45 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)） 注：一小時(shí)為一課時(shí) [業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。 培訓(xùn)時(shí)間為 34 周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)； 4 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理 注：一小時(shí)為一課時(shí) 【各部門(mén)主管培訓(xùn)】 通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門(mén)崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 [新進(jìn)員工培訓(xùn)方案 ] 培訓(xùn)目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成 本核算及資金的運(yùn)行等。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工 共同排除故障。 設(shè)備工（值班水電工） ? 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 巡崗保安 ? 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證； ? 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。 業(yè)戶接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作； ? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作； ? 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作； ? 完成經(jīng)理交辦的其它工 作。 ? 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理 預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的業(yè)戶見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理 ，保持與業(yè)戶的溝通。 ? 負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。 管理處經(jīng)理助理 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。 ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。 此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 [設(shè)備管理部 ] 設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給 排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。 管理處經(jīng)理 業(yè)戶服務(wù)主管 保潔綠化主管 保安主管 設(shè)備主管 業(yè)戶服務(wù)部 保安部 保潔綠化部 設(shè)備部 業(yè)戶服務(wù)員 保安領(lǐng)班 經(jīng)理助理 門(mén) 崗 監(jiān)控 機(jī)動(dòng) 保潔工 綠化工 給排水管道工 巡崗 電工 房屋維修工 部門(mén)職責(zé) [業(yè)戶服務(wù)部 ] 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。 ? 管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 二、 物資裝備情況 物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房； ? 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)； 物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積 按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。向業(yè)主交付填寫(xiě)的資料有：《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。另一方面，做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔 、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。 業(yè)主入伙前 我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。我公司將三項(xiàng)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）”的三級(jí)操作文件貫穿于“廣場(chǎng)號(hào)樓項(xiàng)目（－－－）”的物業(yè)管理之中。 二年內(nèi)達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量管理體系 第三方認(rèn)證； 二年內(nèi)達(dá)到 ISO14001 環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證； 二年內(nèi)達(dá)到 OHSAS18001 職業(yè)健