【正文】 各責(zé)任工段按規(guī)定要求完成質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)項目，依據(jù)項目等級及重要度，給予工段質(zhì)量績效加 0 至 3 分，每季度總結(jié)評比一次，表現(xiàn)優(yōu)異的工段及個人實施物質(zhì)獎勵 。一月有 2 期及以上計劃未回復(fù)，給予分廠通報處理。 以上 4 種特殊不良缺陷情況 按下表處置； ３７ 特殊不良處置規(guī)定 不良分類 判斷 缺陷整改單 每臺車（件數(shù)） 記錄到清單上 熟視認(rèn)可的不良 OK 不發(fā)行 不統(tǒng)計 不記錄 放縱認(rèn)可的不良 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計 記錄 非再現(xiàn)項目 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計 記錄 正在改善中的不良 NG 不發(fā)行 統(tǒng)計 記錄 七、激勵措施 AUDIT 評審出勤率考評 應(yīng)參會人員缺席每次考核 20 元，責(zé)任工段質(zhì)量績效減 1 分（焊裝計入班組績效）；遲到每次考核 10 元，責(zé)任工段質(zhì)量績效減 分（焊裝計入班組績效），一月有 2 期及以上評審未參加的責(zé)任工 段和責(zé)任人給予分廠通報處理。 正在改善中的不良情況 起因部門在實施改善的不良項目缺陷，在沒有做出原因解析、提出對策、改善實施之前，不良會繼續(xù)存在。 放縱認(rèn)可的不良情況 不良現(xiàn)象的存在已經(jīng)確認(rèn)，但是由于技術(shù)實力所限，現(xiàn)有技術(shù)無法解決而不得不讓其原樣存在的（如果是新產(chǎn)品應(yīng)做出對策）可以不采取的對策。評審產(chǎn)品件問題點的處理，評審人員清除粘貼標(biāo)簽并擦拭干凈，將評審產(chǎn)品件和 AUDIT 評審問題返修單一并交給相關(guān)班組，各單位將評審返修單上 的問題逐一核實處理； 、各責(zé)任班組針對每期評審的人為問題點，組織管理落實到作業(yè)崗位形成目視化管理，建立有效的管控跟蹤機制實施檢查統(tǒng)計，并在 AUDIT 發(fā)布會上通報執(zhí)行情況； 、按期評審并形成報告，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)，評審報告內(nèi)容包括：報告期間質(zhì)量評審實施情況，說明質(zhì)量評審結(jié)果的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對產(chǎn)品質(zhì)量問題點原因進(jìn)行分析及制定對策；編制質(zhì)量改進(jìn)計劃等。各班組相關(guān)責(zé)任人必須參會，并且各班組相關(guān)責(zé)任人對于未能按時參會的責(zé)任人將進(jìn)行相應(yīng)的負(fù)激勵； 、評審現(xiàn)場會，評審人員針對評審零件將問題點進(jìn)行逐個說明，各責(zé)任班組、 責(zé)任人核對問題點先進(jìn)行自行確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，對無人認(rèn)領(lǐng)的問題點，由評審小組根據(jù)初步分析結(jié)果進(jìn)行責(zé)任單位判定，對有異議的項目，由異議責(zé)任人一個工作日內(nèi)提出書面意見，評審小組組織進(jìn)行重新核實判 ３６ 定。 ３４ 五、職責(zé)與權(quán)限 公司內(nèi)部 AUDIT 評審小組 評 審 小 組 成 員 部門 人 員 總經(jīng)辦 質(zhì)保部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購部 工裝管理 沖壓班組 焊接班組 組織結(jié)構(gòu) 公司內(nèi)部 Audit 評審小組由質(zhì)保部部長任組長，各單位主管任 成員； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部 AUDIT 評審策劃、組織與實施、處置； 負(fù)責(zé)組織召開 AUDIT 評審現(xiàn)場會和發(fā)布會； 負(fù)責(zé)組織制定整改計劃及跟蹤管理，防止同類問題的再次發(fā)生； 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部相關(guān)人員參加 AUDIT 現(xiàn)場評審會，分解落實需整改項目，跟蹤、稽核項目進(jìn)展； 組長 組員： 組長 資源協(xié)調(diào)組 執(zhí)行組 領(lǐng)導(dǎo)組 組長 副組長 組員 組員 組員 組員 組員 組員 組員 ３５ 各相關(guān)單位 各相關(guān)班組、責(zé)任人須按時參加每次的現(xiàn)場評審會及 AUDIT 發(fā)布會； 整改計劃中涉及的責(zé)任班組要嚴(yán)格按計劃進(jìn)行整改，積極配合評審工作、回復(fù)管控制措施或整改計劃、落實質(zhì)量整改工作 的完成； 對整改計劃中在要求日期內(nèi)整改完成的項目，各責(zé)任班組廠需要提供整改報告、評審合格報告、工藝文件等書面報告； 對整改計劃日期內(nèi)不能完成的項目，各責(zé)任班組須提交質(zhì)量整改計劃延期報告； 六、程序細(xì)則 、 AUDIT 評審的時機 、常規(guī)成品件和半成品件的 AUDIT 評審原則上按 1 次 /月 (14 號下午 15： 00）分產(chǎn)品進(jìn)行評審，也可以根據(jù)本月的實際生產(chǎn)情況做相應(yīng)的調(diào)整； 、 特殊情況（例如新產(chǎn)品初期驗證，大的設(shè)備、生產(chǎn)變更，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)較嚴(yán)重的下滑等）下，根據(jù)相關(guān)方的 需要可進(jìn)行相應(yīng)的評審。 ： 評審出的缺陷項目屬人為控制項目，需按要求進(jìn)行培訓(xùn)；評審出的缺陷項目屬工裝維修或工藝改進(jìn)等項目，需按要求編制改進(jìn)計劃并落 實。 缺陷的判定標(biāo)準(zhǔn)： 判定標(biāo)準(zhǔn) A 類缺陷 B 類缺陷 C 類缺陷 凸包凹陷 非常明顯的、未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人一眼就能看出的大的凸包或凹陷 肉眼可見的較大凸包或凹陷，在要求嚴(yán)格的部位（如一區(qū)）還包括磨件后的可見凸點或凹陷 磨件后方能看見的凸點或凹陷 麻點 制件三分之二面積上能看到麻點群或小凸包群 制件表面用油石磨件之前用手摸能感覺到的麻點或麻點群 用油石磨件后能看到的麻點 銹蝕 表面有引起報廢的嚴(yán)重銹蝕 表面可通過打磨修復(fù)的銹蝕面或銹點群 表面可通過打磨修復(fù)的銹點 起皺、波浪、棱線 棱線、弧線度明顯地不清晰、不光滑；肉眼就能看出的嚴(yán)重皺折、波浪、棱線錯位 磨 件后可見的明顯皺紋、波紋、棱線錯位等缺陷 磨件后的可見的輕微無明顯影響的皺紋等 材料缺陷 料厚明顯不符合要求，表面有明顯的桔皮滑移線、鍍鋅層疏松、鋅皮脫落等缺陷 輕微的材料缺陷、磨件后可見的材料缺陷 無明顯影響的材料缺陷 毛刺 裝配面上的粗毛刺（大于料厚的45%），有危險性的粗毛刺 非裝配面上的粗毛刺（大于料厚的 45%） 中等或小毛刺（沖孔件料厚的 2035%） ３３ 拉毛 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的嚴(yán)重拉毛，影響整車安全性 用肉眼可見的面拉毛，多條線形拉毛 無明顯影響的輕微拉毛 暗傷開裂 表面有可造成 報廢的開裂和嚴(yán)重暗傷 表面有輕微可補焊修復(fù)的暗傷 無明顯影響的弱暗傷 變形壓痕 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的表面有可造成報廢的嚴(yán)重變形、壓痕 表面有可返修的明顯變形、壓痕 磨件后可見的輕微變形、壓痕 劃傷劃痕 未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的人肉眼能看出的可造成報廢的嚴(yán)重劃傷、劃痕 表面有可返修的明顯劃傷，磨件后可見的長度大于 2毫米的劃痕 無明顯影響的表面輕微劃傷，磨件后可見的長度小于 2 毫米的劃痕 其它 能引起嚴(yán)重功能障礙的缺陷 對使用有明顯影響的缺陷 對使用無明顯影響的缺陷 四、相關(guān)要求 ： 按約定時間相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人參加講評，評審員現(xiàn)場詳細(xì)說明評審的各類質(zhì)量缺陷，同時按項目、類型將質(zhì)量缺陷責(zé)任歸屬一一落實分解到工段相關(guān)責(zé)任人，另外各種缺陷確保返修合格。缺陷所在區(qū)域質(zhì)量要求越高，缺陷越嚴(yán)重，則缺陷分值越高。 C 類缺陷 C 類缺陷一般是指有經(jīng)驗專業(yè)人員在目視難以發(fā)現(xiàn)或手摸也較難確認(rèn)的情況下，經(jīng)過油石打磨沖壓件后能看到缺陷。該類缺陷能引起嚴(yán)重的功能障礙（如滲水、整車安全性等）。 二、范圍 適用于公司生產(chǎn)的各類（沖壓、焊接）成品件和半成品件的質(zhì)量評審。 五、 附件 《顧客信息反饋聯(lián)絡(luò)單》 處理流程圖 七、文件修改記錄單 序號 修改頁 碼 修改標(biāo)記 修改日期 修改的主要內(nèi)容 修改人簽名 1 2 3 ３０ 四、顧客反饋處理流程圖 顧客反饋 抱怨接收 上線快速處理 責(zé)任判斷 擬定控制計劃 原因分析 效果確認(rèn) 預(yù)防措施 結(jié)案 /標(biāo)準(zhǔn)化 核準(zhǔn) 資料列管 回復(fù)說明 抱怨回復(fù) 顧客 職責(zé) 接口 各部門 ▲ 質(zhì)保部 ★ 物流部 ● 生產(chǎn)部 ◆ 技術(shù)部 ■ ▲ ◆ ★ ★ ◆ ★ ★ ■ ３１ 一、目的 為更好把握公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平， 通過對成品件（半成品）的質(zhì)量評審抽查 及時 獲取各類的質(zhì)量缺陷信息，確定質(zhì)量變化趨勢。 顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質(zhì)保部 /物流部在每半年一次的管理審查會議上進(jìn)行提報 /評審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解顧客的對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和 /或服務(wù)的狀況及需求。 當(dāng)此顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施得到有效 管制時，則此案宣告結(jié)束。 結(jié)案 /標(biāo)準(zhǔn)化： 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)保部 /生產(chǎn)部提供的有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，依《文件和資料控制程序》進(jìn)行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。） (實施行動，核實結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化并推廣 ) 正與預(yù)防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認(rèn)： 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對策，質(zhì)保部 /技術(shù)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)； 對確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期 目的的，由質(zhì)保部 /生產(chǎn)部將有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供給技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 6 對于質(zhì)量和物流問題的投訴： 小時內(nèi)快速反應(yīng)（例如；信息對接，上線返修，退貨。 4 如相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施未能被管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn) OK 的，則由相關(guān)責(zé)任單位重新對其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和解決。 四、規(guī)范內(nèi)容 1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。 f、質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。 質(zhì)保部管理文件 編 號 JSL/BFZL03 文件名稱 客戶投訴處理流程 管理部門 質(zhì)保部 編 制 苗玉彬 審 核 査玉蓮 批 準(zhǔn) 李齊松 會 簽 王懷志、奚樹軍、夏本剛、陳小兵、吳福信、吳福友、王磊、吳擁軍、郭萬里 頒布日期 頁 數(shù) 4 文件級別 A 物質(zhì)部：信息的收集與傳遞 物質(zhì)流轉(zhuǎn) 生產(chǎn)部：上線處理；返工返修及信息傳遞 客戶對我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋及抱怨 營銷部： 顧客滿意度調(diào)查及信息傳遞 改進(jìn)措施 客戶滿意度 技術(shù)部：原因分析 擬定控制計劃，問題整改 質(zhì)保部：信息的收集、反饋和跟蹤，客戶對接及安排相應(yīng)的處理措施。 d、質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的處理。 c、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)品的處理。 三、 職 責(zé) MP03 客戶投訴處理流程 過程責(zé)任人：質(zhì)量副總 a、質(zhì)保部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴的問題安排相應(yīng)的處理，及時反饋到各責(zé)任部門，而各部門接收到的各種信息必須反饋到質(zhì)保部，由質(zhì)保部對此處理。 七、文件修改記錄單 序號 修改頁碼 修改標(biāo)記 修改日期 修改的主要內(nèi)容 修改人簽名 1 2 3 ２７ 一、目 的 為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速有效的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作終生伙伴；同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶 投訴處理流程及規(guī)范》。 管理人員質(zhì)量考核細(xì)則 發(fā)生 嚴(yán)重或批量質(zhì)量事故，責(zé)任班組、部門以及公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)相 應(yīng)管理責(zé)任（管理不作為）； 各級責(zé)任主管按照事故責(zé)任人罰款總額分別給予：班組 50%、部門 30%、公司 20%的罰款。 檢驗員質(zhì)量考核細(xì)則 ，生產(chǎn)者負(fù)次要責(zé)任的嚴(yán)重或批量質(zhì)量事故中，視具體情況（能否返工、返修），給予檢驗員 ／次罰款，公司通報。根據(jù)反饋不合格件重要度將對責(zé)任人處以每件 元、 元、 元不等的罰款，并扣除當(dāng)月質(zhì)量獎； 焊接缺陷需上線服務(wù) 根據(jù)信息傳遞單位出具服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)人員完成后，交班長確認(rèn)責(zé)任人，報質(zhì)保部月底統(tǒng)計按 元 /件罰款或視情況進(jìn)行考核，扣除當(dāng)月質(zhì)量獎。 ２６ 焊接質(zhì)量考核細(xì)則 100%檢查 著色員對所有焊接產(chǎn)品進(jìn)行 100%檢查，凡有漏焊、焊穿、焊錯位及時發(fā)現(xiàn)，及時記錄、及時公示，月底交質(zhì)保部匯總報總經(jīng)辦處以 元 /件罰款，扣除當(dāng)月質(zhì)量獎；不合格件由班長或焊接檢驗員確認(rèn)后交操作 者返工返修