【正文】 E注意聆聽(tīng) F做好記錄 G通知完畢 聲音 A要用富有人情味的聲音 ,帶笑的聲音和適當(dāng)?shù)男揶o手段 . B語(yǔ)氣自然 ,注意措辭 C音量適中 ,速度以適應(yīng)對(duì)方速。 D 接電話要迅速 ,準(zhǔn)確。 基本要求 聲音清晰 ,態(tài)度和藹 ,語(yǔ)言準(zhǔn)確 ,反應(yīng)迅速 ,具有高度責(zé)任感 ,并不斷 學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平。 話務(wù)工作的職責(zé) 話務(wù)是餐廳聲音的櫥窗 ,它的職責(zé)是溝通餐廳與外界 ,餐廳與顧客 ,及餐廳各部門(mén)之間的聯(lián)系。 操作禮節(jié) A保持安靜 ,不得當(dāng)眾喧嘩和開(kāi)玩笑 . B賓客有事召喚不能高聲回答 ,距離較遠(yuǎn) ,點(diǎn) 頭表示馬上服務(wù) . C 如有事必須進(jìn)入廳房 ,應(yīng)先敲門(mén)征得同意后方可進(jìn)入 ,敲門(mén)動(dòng)作不可過(guò)急過(guò)快 . D笑臉相迎 ,主動(dòng)問(wèn)候 ,脫衣掛帽 ,代管物品 ,拉椅讓座 . E在為賓客服務(wù)時(shí)不可出現(xiàn)下列情形 :摳鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓癢癢等 . F服務(wù)員要真誠(chéng)團(tuán)結(jié) ,默契配合 ,有意見(jiàn)有矛盾 ,不要在賓客面前流露 ,要私下解決 ,在任何情況下都需要有控制力 . G對(duì)有生理缺陷 ,穿衣奇異 ,性格古怪的人 ,不要指指點(diǎn)點(diǎn) ,評(píng)頭論足 ,妄加評(píng)論 . H 在給賓客倒酒、派菜、分湯時(shí) ,當(dāng)有主賓和女士時(shí) ,先主賓后女士然后從右到左順時(shí)針?lè)较蚍?下去 . I在席間上菜時(shí) ,須將剩菜移到副主人面前 ,新上菜放在主賓主人面前 . 七 電話服務(wù)禮儀 電話接待是餐廳一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目。 D回答賓客時(shí)語(yǔ)氣要委婉 ,口齒清晰 ,聲音大小適中 ,語(yǔ)調(diào)柔和。答應(yīng)賓客的事一定要做 ,一定要守信。要面帶微笑 ,不能表情冷淡 ,反應(yīng)遲鈍 ,必要時(shí)加一定的表情和手勢(shì)。 談話禮節(jié) A與客人談話要談與工作有關(guān)的事 B與客人談話要實(shí)事求是 ,不隨便允諾 C態(tài)度誠(chéng)懇 ,和藹可親 ,聲音不可過(guò)大 D說(shuō)話要有分寸 ,謙虛有禮 ,稱贊客人要適當(dāng) E與客人談?wù)摬穗?、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、風(fēng)土人情、體育等話題 ,不可問(wèn)客人的經(jīng)濟(jì)收入 ,婚姻狀況及宗教信仰 ,體重、年齡等。 耐心 就是服務(wù)員在接待工作中要做到百問(wèn)不厭 ,百事不煩 ,介紹詳盡 ,解釋清楚 ,不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞 ,處處表現(xiàn)耐心 ,事事使客人滿意 . 周到 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客 人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。對(duì)客觀存在的心理有深切 的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。 A主動(dòng)招呼 B為客著想 C盡職盡責(zé) D有創(chuàng)見(jiàn) E做到 “三聲 ”.來(lái)有迎聲 ,問(wèn)有答聲 ,走有送聲。 訓(xùn)練有素 ,言行恰當(dāng) . 二 注重儀表 ,樹(shù)立美好形象 注重儀表是餐廳員工的一項(xiàng)基本素質(zhì) . 注重儀表儀容是滿足顧客的需求 . 注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛(ài) 三 注意修養(yǎng) 馬克思說(shuō)過(guò) :“社會(huì)的進(jìn)步是人類對(duì)美的追求的結(jié)晶 ”.只有建立起內(nèi)心美的 “金字塔 ”,才可能有外在美的 “凱旋門(mén) ”. 四 微笑的魅力 誠(chéng)招天下客 ,客從笑中來(lái) ,笑臉增友情 ,笑臉出效益 . 與人分享快樂(lè)是雙重的快樂(lè) ,與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦 微 笑服務(wù)要做到 “九個(gè)一樣 ” A領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣 B內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 C本地客與外地客一個(gè)樣 D生客熟客一個(gè)樣 E大人小孩一個(gè)樣 F生意大小一個(gè)樣 G買與不賣一個(gè)樣 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) H購(gòu)物與退貨一個(gè)樣 I主觀心境好壞一個(gè)樣 微笑的操作練習(xí) 第一步 :會(huì)念 “一 ” 第二步 :口眼結(jié)合 第三步 :笑與語(yǔ)言結(jié)合 第四步 :笑與儀表和舉止相結(jié)合 五 態(tài)度和藹 主動(dòng) 所謂主動(dòng)服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。 服飾莊重 ,整潔挺括 。 端莊穩(wěn)重 ,不亢不卑 。 禮儀 :是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。 禮貌 :就是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?,它的本意就是體貼別人。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 一、餐廳顧客的心理需求 有要求衛(wèi)生、安全的心理 有要求飲食符合口味的心理 有求新求知的心理 有求得尊重的心理 有求價(jià)錢合理的心理 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理 有去方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等） 有求心理享受的心理 有感情消費(fèi)的心理 二、如何滿足客人的需求 滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理 就餐環(huán)境干凈舒適 食品新鮮干凈 酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品 餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤(pán)、玻璃杯具不能上桌 服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn) 為客人上菜要使用托盤(pán)，手拿菜盤(pán)時(shí)，大拇指要向盤(pán)邊靠 攏，不得沾到食物 7為客人拿杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口 滿足客人要求食品符合口味的心理 要了解本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn) 飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點(diǎn) 北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點(diǎn)心為主食 點(diǎn)完菜后主動(dòng)征求客人對(duì)口味的要求，并在入廚上注明 熟記?？偷目谖都跋矏?ài)菜式、習(xí)慣飲用的酒水等 滿足客人尋求尊重的心理 服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ) 對(duì)第一次就餐的客人要熱情，而對(duì)打過(guò)交道的客人要表現(xiàn)得熟悉 對(duì)生理缺 陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人 滿足客人要求價(jià)格合理的心理 點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難 注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知消費(fèi)者 若客人覺(jué)得某菜太貴時(shí)，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺(jué)得物有所值 滿足客人要求身份地位得到體現(xiàn)的心理 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 餐廳的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施要有品味 餐廳的 品牌要響亮 服務(wù)一定要周到 滿足客人求知求新的心理 熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí) 在客人點(diǎn)菜時(shí)，適時(shí)主動(dòng)地為客人介紹 及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等 設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明 第二節(jié) 怎樣與客人建立感情 一、從自身做起 態(tài)度要真誠(chéng)，發(fā)自 餐廳禮儀 一、餐廳禮儀概述 一 禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀 禮 :是表示敬意的通稱 .它是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌 握和具備的基本功。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指餐廳在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 現(xiàn)代餐廳的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如用餐、娛樂(lè)等；凡是由客人提出 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 但并不是每個(gè)客人都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3