【正文】 協(xié)助服務(wù)員對長時間（ 5 個小時以上的）上機客人進(jìn)行提醒。嚴(yán)禁 摔、甩、仍、丟”。 嚴(yán)格按照開機上網(wǎng)登記步驟做收銀開票工作，登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣五色鳥會員卡。即便不須付錢的也要注明出處。如有上述情況發(fā)生 ,一切責(zé)任由收款員承擔(dān)。收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 收銀員交接班時必須 2 人同時清點、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無上機時間超過 5 小時的客人，有無以前有欠款未還的客人上機，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn)。 收銀員： 負(fù)責(zé)當(dāng)班之營收管理、填表、列單及 入賬工作； 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工牌 ； 營收款項按規(guī)定保留營業(yè)備用金外，其余入賬進(jìn)保險柜； 營業(yè)前 領(lǐng)取 備用金并清點確認(rèn) 并 負(fù)責(zé)營業(yè) 備用 金、營業(yè)收入現(xiàn)金保管； 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項目 BI 手冊 41 保管、開局營業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款相符，賬目清楚； 上網(wǎng)費用的收?。焊鶕?jù)客戶申請發(fā)放上機卡，準(zhǔn)確操作計算機收費管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程； 負(fù)責(zé)營業(yè)報表的填寫，認(rèn)真做好交接班紀(jì)錄； 負(fù)責(zé)與會計核對帳目， 經(jīng)核算存根審核后，如長款要寫報告，短款自付 。 第一章 組織架構(gòu) 第二章 崗位職責(zé) 店長 ： 山西移動數(shù)據(jù)分公司 經(jīng) 理 綜合辦公室 策 劃 部 技術(shù)支撐部 企業(yè)網(wǎng)項目部 營銷項目部 部 大同分部 忻州 分部 朔州分部 晉中分部 陽泉分部 呂梁分部 運城分部 臨汾分部 長治分部 晉城分部 A 旗艦店 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 A 旗艦店 太原分部 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項目 BI 手冊 40 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧日常營運管理，執(zhí)行管理職責(zé)，完成營業(yè)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績效考核，監(jiān)督員工 考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理 ； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員； 監(jiān)督 網(wǎng)把輔助 商品 銷售 管理 ，控管網(wǎng)把各項費用開支； 督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營業(yè)目標(biāo)； 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾 ， 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作 ； 督導(dǎo)網(wǎng)吧 會計、收銀和報表制作、帳務(wù) 處理等作業(yè) ； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司政策、理念，定期召開網(wǎng)吧人員會議，做公司與員工的橋梁； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項報表整理、審核、匯整、呈報； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行。 自由、平等、共享的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，必將顛覆我們的生活，只有在網(wǎng)絡(luò)時代勇于掌握網(wǎng)絡(luò)工具的人，才能在未來享受真正的數(shù)字化生存。 網(wǎng)絡(luò)將越來越多地改變我們的工作、學(xué)習(xí)、娛樂、生活，“自由空間”為網(wǎng)民提供放飛心靈的數(shù)字空間。 “自由空間”提供創(chuàng)新的“客戶讓渡價值”，將以創(chuàng)新的服務(wù)和技術(shù) 保障超越客戶的期待，讓客戶享受不斷驚喜的上網(wǎng)體驗。 超越服務(wù)： 人類 已經(jīng) 進(jìn)入新的世紀(jì)， 二十一 世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，是信息化的世紀(jì)。 傳播理念：創(chuàng)新溝通 超越服務(wù) 放飛心靈 暢享未來 創(chuàng)新溝通： 只有用真心、用真誠去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。在互連的世界，在數(shù)碼的時空，每一個空間，都將有無數(shù)的夢想去成就； 自由的空間，需要有無數(shù)才情激揚的夢想，去豐富繁華似錦、繽紛瑰麗的未來。 公司愿與您“攜手共鑄輝煌， 成就非凡理想” ── 與員工共勉！ 總經(jīng)理： __________ 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項目 BI 手冊 38 企業(yè)宗旨：（ mission） 依托新經(jīng)濟(jì)時代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)強大的信息資源和先進(jìn)技術(shù)，以智力和資本運作構(gòu)建公司獨特的市場優(yōu)勢，致力于提供基于創(chuàng)造高品質(zhì)的、與“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營相關(guān)的信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、以及基于移動寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的各種 專業(yè)化、多元化的服務(wù)體系，推動山西網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升山西公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費和創(chuàng)新，逐步躋身山西互聯(lián)網(wǎng)吧最佳服務(wù)企業(yè)行列。是指若干互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所（網(wǎng)吧）在中國移動山西省公司經(jīng)營部門的統(tǒng)一管理下，嚴(yán)格按照連鎖經(jīng)營的組織規(guī)范，實施統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一營業(yè)場所風(fēng)格，并且統(tǒng)一上網(wǎng)首頁和計算機遠(yuǎn)程管理的業(yè)務(wù)，為社會公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、實行網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營管理，由廣大網(wǎng)吧自愿加盟組成的連鎖網(wǎng)吧艦隊。 6． 自由空間連鎖網(wǎng)吧 將一直持續(xù)會員消費積分 優(yōu)惠政策 ，每月 將 會有一批會員累積優(yōu)勝者獲得 網(wǎng)吧 各種形式的獎勵。 4．若會員卡內(nèi)余額不足時 ,計費系統(tǒng)會自動出現(xiàn)提示 ,可到收銀臺為會員卡進(jìn)行充值 ,否則會造成自動鎖屏 ,并會造成在玩的游戲關(guān)閉 ,請隨時注意卡內(nèi)余額。 會員 首次上機的時候需要輸入卡號和密碼 ,桌面解鎖后即可正常上機，上機中可隨時查詢卡中余額及消費狀態(tài)，可以進(jìn)行修改密碼等操作！ 2．初次上網(wǎng)的顧客需出示身份證或是其他有效證件登記辦理一張正式會員卡或普通上機卡 ,以后上機只需輸入會員卡號和密碼即可 。 7．由于實行了預(yù)存上機制度，請會員保存好密 碼，因為密碼被盜用造成的損失 自由空間 網(wǎng)吧不予補償。 5．違反會員制度，給網(wǎng)吧造成損失的，將予以折扣降級或取消會員資格的處罰。 4．會員卡只能由會員本人使用，轉(zhuǎn)借無效。 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項目 BI 手冊 35 2．我們對會員的消費進(jìn)行積分并進(jìn)行適當(dāng)獎勵，獎勵形式多種多樣。 收費規(guī)則 （ 收費規(guī)則待定）（積分制度的確定） 普 通： 8 點至 24 時每小時 2 元 會 員： 8 點至 24 時每小時 元 VIP 會員： 8 點至 24 時每小時 元 會員每次充值不得少于 10 元 普通會員積分達(dá)到 800 分以上即自動升級為 VIP 會員 本網(wǎng)吧開機即計費 元 (即開機費 )，會員計費精確到 元 ,讓您花錢實實在在。根據(jù)實際情況價格會有所調(diào)整，按照店內(nèi)公布價格為準(zhǔn)。 三、《自由空間連鎖網(wǎng)吧會員管理制度》 “自由空間連鎖網(wǎng)吧” 實行會員優(yōu)惠政策，無需交納任何費用，只要第一次充值超過 30 元憑身份證 （學(xué)生證） 就可以辦理 自由空間連鎖網(wǎng)吧 的會員卡，享受多重優(yōu)惠。（至顧客機位） （ 5） 您好！我們的服務(wù)主要有??（說明消費內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容，會員制說明） （ 6） 您好！您有什么需要請隨時叫我??（機器故障、飲料食品等） 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項目 BI 手冊 34 （ 7） 您好 ! 謝謝您的光臨，歡迎下 次再來?。櫩碗x去時送語） 營業(yè)人員禁忌用語 （ 1） 這么簡單都不會？ （ 2） 不可能，絕不可能發(fā)生這種事！ （ 3） 別人用得挺好呀！ （ 4） 對不起，我只負(fù)責(zé)?? （ 5） 這事沒法兒辦。 （三）服務(wù)禮儀 （ 1） 主動接待，使顧客有賓至如歸之感； （ 2） 前臺接待人員應(yīng)以親切的目光相迎接，以笑容可掬的表情、明亮清晰的聲音、適宜敬重的語言主動打招呼，歡迎顧客的光臨； （ 3） 營業(yè)人員嚴(yán)禁掉站在面前的顧客不理睬，或者旁若無人地自顧自說笑，只顧客于不顧； （ 4） 營業(yè)人員在接待過程中，對顧客要始 終保持微笑，熱情回答顧客的咨詢，對顧客的詢問，要禮貌答對、聲音輕柔，回答具體。 （二）儀表禮儀 服飾標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 網(wǎng)吧營業(yè)、工作人員必須穿著統(tǒng)一的工作服，套裝必須配套穿，而不能只穿著上衣或褲裝； （ 2） 鞋襪的款式和顏色應(yīng)注意與工作服著裝相統(tǒng)一； （ 3） 網(wǎng)吧營業(yè)、工作人員要按照規(guī)定正確配掛胸牌，以便顧客辨認(rèn)和監(jiān)督。一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長，但因性格不同和身高不同會有一定差距。為宜，雙肩不要過于僵硬； （ 4） 注意步位。 走姿標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑； （ 2） 上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，中心少前傾； （ 3） 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以 30176。女士入座時，若穿裙裝，應(yīng)用手將裙稍攏一下，不要坐下后再起 來整理衣服； （ 2） 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 入座時要輕、穩(wěn)。 服務(wù)站姿 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，雙腳分開呈“ V”型； （ 2） 身體直立，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”型； （ 3） 身體直立，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些； （ 4） 身體直立，右手搭在左手上，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。 — 60176。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)；女士不得留怪異發(fā)型，不化濃妝； 10. 員工需注意個人清潔衛(wèi)生，不留長指甲或涂染指甲； 11. 按時上班，不遲到早退，不擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行工作職責(zé)； 12. 不因職務(wù)之便接受招待、饋贈、回扣或其他不法利益； 13. 員工在工作時間內(nèi)、應(yīng)正確佩戴工號牌； 14. 夜間和假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作，嚴(yán)禁帶領(lǐng)外人到公司留宿； 15. 上班時間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說，不得在營業(yè)場所酗酒、吸煙，不得隨意吐痰、亂丟紙屑果皮； 16. 公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事之間以職務(wù)或姓名相稱； 17. 不得在營業(yè)場所使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說； 18. 工作人員非工作需要不得在上班時間用電腦上網(wǎng)、打游戲、看電影； 19. 有顧客光臨時，任何人都有義務(wù)熱情接待，在接待顧客時應(yīng)舉止文明、 談吐祥和、禮貌待人； 20. 給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹服務(wù)項目要客觀準(zhǔn)確，任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁評論和辱罵客戶。 網(wǎng)吧 安全員的職責(zé)： （一）依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策，從事本單位的信息網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)工作，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行； （二）在公安機關(guān)公共信息網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)察部門的監(jiān)督、指導(dǎo)下進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)安全檢查和安 全宣傳工作； （三）向公安機關(guān)及時報告發(fā)生在本單位網(wǎng)上的有關(guān)信息、安全事故和違法犯罪案件，并協(xié)助公安機關(guān)做好現(xiàn)場保護(hù)和技術(shù)取證工作； （四）有關(guān)危害信 息網(wǎng)絡(luò)安全的計算機病毒、黑客等方面的情報信息及時向公安機關(guān)報告； （五）與信息網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)有關(guān)的其它工作。 第八條、網(wǎng)吧設(shè)立 網(wǎng)絡(luò) 安全管理員和技術(shù)維護(hù)人員，所有工作人員必須經(jīng)培訓(xùn)后上崗。 第六條、網(wǎng)吧工作人員對上網(wǎng)使用者進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定，應(yīng)予以制止，并停止其上網(wǎng)和查閱；對情節(jié)嚴(yán)重，態(tài)度惡劣者應(yīng)向公司部門舉報并移交公安機關(guān)處理 。 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項目 BI 手冊 30 第五條、不得違反法律規(guī)定，利用國際 互 聯(lián)網(wǎng)侵犯顧客的通信自由和通信秘密。 第四條、不得從事下列危害計算機信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動。 第二條、網(wǎng)吧上網(wǎng)使用者不得利用網(wǎng)吧國際聯(lián)網(wǎng)危害國家安全、泄露國家秘密，不得侵犯國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權(quán)益，不得從事違法犯罪活動。 12. 要愛護(hù)消防器材及滅火工具，對無故損壞者要追究責(zé)任，嚴(yán)加處理。 10. 網(wǎng)吧經(jīng)營場所配備消防器材、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志 等消防設(shè)施。 8. 網(wǎng)吧店長（領(lǐng)班）應(yīng)經(jīng)過消防安全培訓(xùn)，會使用消防器材，會報火警，會撲滅初起火災(zāi)，會組織疏散人群。 6. 網(wǎng)吧的電線配置應(yīng)合理，須購置合格電線，根據(jù)網(wǎng)吧的用電量合理選用導(dǎo)線容量，并穿管保護(hù)。 4. 定期進(jìn)行 防 火知識的和滅火技術(shù)的培訓(xùn)，要求人人做到 四知 ” ：知報警電話：知重 點部位：知消防器材位置：知消防器材使用方法。 2. 進(jìn)行經(jīng)常性的 防 火安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的火險隱患和一切違章現(xiàn)象消除整改和制止，對暫時難以消除的火險隱患必須采取應(yīng)急措施，確保消防安全。 合同的解除 員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同，且不支付經(jīng)濟(jì)補償： 在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的； 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度的； 嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大 損害的； 被依法追究刑事責(zé)任的； 員工不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的； 公司經(jīng)營困難發(fā)生經(jīng)濟(jì)性裁員的