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售后服務(wù)工作總結(jié)(多篇范文)與售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯編(參考版)

2024-11-22 06:33本頁面
  

【正文】 (5),蠻橫無理的用戶,對(duì)服務(wù)人員打罵,扣留,個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具,甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵,出現(xiàn)這種情況,服務(wù)人員一定要冷靜,不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話及時(shí)通知中心,由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。 (4)、用戶要求賠償,這種情況不要輕易答復(fù)用戶,首先要了解用戶要賠償?shù)脑?,說服用戶,確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失,用戶也無法解釋說服,就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)情況給予辦理。也可以通過補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法,說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。 (3)、用戶不同意維修,要求退機(jī)或換機(jī)。 (2)、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),原則上,在征得用戶同意的前提下,繼續(xù)維修。 五、對(duì)特殊用戶的處理: (1)、在用戶家服務(wù)時(shí),接到另一家用戶要求上門的信息,并要求立馬上門處理。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼,型號(hào)弄錯(cuò)了,張冠李戴,那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò),技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次,費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。 進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚,對(duì)于配件的編碼,名稱,型號(hào),配件的規(guī)格,配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理,清掃,盤點(diǎn)。 四:內(nèi)部管理 配件的管理: 配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),解決問題的能力的快慢,除技術(shù)外,就是配件管理能力,對(duì)于不常用配件,申請(qǐng)要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng),不得盲目申請(qǐng)滯留配件,少于用的配件,對(duì)于常壞常用的配件要適量多備,庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。所以做完工作一定要全面的試機(jī),能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不要留下模棱兩可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存僥幸心理,任何問題都要找出問題的真正原因,否則,就應(yīng)視為問題沒有解決。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié),并且要記一些細(xì)節(jié),他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便,學(xué)會(huì)總結(jié),技術(shù)水平,解決用戶的能力就會(huì)很快提高。 少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白,你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺你不踏實(shí),如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避,可以把這個(gè)問題推給銷售人員,千萬要管住自己的嘴巴,尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。 三、做售后服務(wù)關(guān)鍵 把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率,一定要把握好與用戶約定的時(shí)間,做到準(zhǔn)時(shí)上門 干脆利索,去繁就簡(jiǎn): 沒有誰喜歡啰里啰唆的人,做售后服務(wù)也是一樣,如果你總有提不完的條件,甚至吹毛求疵,或者丟三落四,猶猶豫豫。 舉止、談吐、衣著、大方得體,表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。 不要講太絕對(duì)的話。你一定要先把主要的問題解決掉。 抓住主要要解決的問題。用戶那里的每個(gè)人都很重要,如果你只顧及了個(gè)別人的感覺,對(duì)其它的人提的要求置之不理,這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣,即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了,用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切,所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。 二、售后服務(wù)的技巧 抓住主要服務(wù)對(duì)象。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的,如此高檔的電冰箱,然而,在售后服務(wù)工作中,在用戶那里,你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明,企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。 售后服務(wù)是一種廣告,是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員,總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象,能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,甚至成為朋友,實(shí)際上,良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。一旦售后服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,正所謂:“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,銷售量大了,售后服務(wù)工作量也就大了。 一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義 售后服務(wù)是一次營銷的最后過程,也是再營銷的開始,它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。在過去的工作中得到了一些體會(huì),工作時(shí)候心態(tài)非常的重要,投入工作要有激情,時(shí)刻保持陽光的微笑,這樣可以拉近人與人之間的距離,尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作,積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件,在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。作為一個(gè)售后服務(wù)人員,要獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。這是快遞問題 不
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