【正文】 （ 3） 在日常工作中合理配置機(jī)動(dòng)收派員，有特殊情況時(shí)可應(yīng)急。 （ 5） 掌握好月結(jié)客戶的付款方式、時(shí)間，特別是大金額的款項(xiàng)要跟蹤及時(shí)，安排專人收取。 （ 3） 經(jīng)?；卦L客戶、加強(qiáng)感情溝通和交流 ，如發(fā)現(xiàn)有不良情況應(yīng)及時(shí)取消其月結(jié)資格，用散單的方式走件。 4． 營業(yè)款的突發(fā)事件 主要存在現(xiàn)象： （ 1） 收派員收到月結(jié)款或營業(yè)款后逃匿 （ 2） 收派員或相關(guān)人員挪用公款 （ 3） 客戶突然倒閉或搬遷而導(dǎo)致營業(yè)款無法回收 （ 4） 因問題件的產(chǎn)生而導(dǎo)致月結(jié)客戶扣款等 （ 5） 客戶惡性拖欠營業(yè)款 針對(duì)性措施： （ 1） 注意要求收派員收集和及時(shí)反饋客戶對(duì)我司服務(wù)要求有無過分挑剔跡象及對(duì)合作 中偶爾出現(xiàn)細(xì)小問題的反應(yīng)。 （ 3） 如果屬重大交通事故，要第一時(shí)間通知公司經(jīng)理，做好善后事 宜。 事故發(fā)生后的注意事項(xiàng)： （ 1） 了解事發(fā)原因、經(jīng)過及所在路段、盡快趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合協(xié)助交警工作，將影響減到最小。 （ 2） 車輛 故障：在返回路上，如車輛出現(xiàn)故障，無法行駛，駕駛員應(yīng)首先檢查車輛并分析故障可能原因，并確定可否當(dāng)場(chǎng)修理，如無法當(dāng)場(chǎng)處理應(yīng)及時(shí)與部門經(jīng)理或車調(diào)聯(lián)系。 （ 3） 客戶提出的由于快件延誤而造成經(jīng)濟(jì)損失，必須要求客戶出具有效的相關(guān)證明材料。如果客戶投訴屬公司內(nèi)部問題，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行及時(shí)處理；但因不可抗因素的影響，比如，天氣惡劣、航班 落貨、交通事故等導(dǎo)致客戶投訴，應(yīng)加強(qiáng)以下防范措施： （ 1） 對(duì)于因不可抗力可能造成的快件延誤，應(yīng)在第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上反映出來。公司領(lǐng)導(dǎo)在平常管理中要讓各崗位人員了解、熟悉應(yīng)急流程，遇事不慌不亂，及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理。 （ 3） 公司內(nèi)部各部門應(yīng)密切配合，妥善處理善后事宜。 分析： （ 1） 收派員在外工作期間發(fā)生交通意外時(shí)，除保護(hù)個(gè)人安全外，應(yīng)該盡力保護(hù)快件安全；這需要加 強(qiáng)日常宣傳和教育，提高全體員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 車禍遺失：收派員在外進(jìn)行工作的途中發(fā)生意外造成。 11． 因客戶原因?qū)е略陆Y(jié)款收不回。 9． 海關(guān)清關(guān)管理規(guī)定的變化。 7． 收派員非正常離職。 5． 員工卷帶營業(yè)款逃匿。 3． 交通事故等意外事件。 承諾單位：（蓋章） 法定代表人：（簽字） 承諾日期：二○一〇年 月 日 ____________網(wǎng)點(diǎn)將遵守以上安全寄遞承諾書 九、 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 （一） 公司常見突發(fā)事件分類 1． 客戶快件 /公司財(cái)產(chǎn)被盜遺失、意外情況造成的嚴(yán)重破損。 七、積極配合郵政管理、公安、國家安全等部門的安全監(jiān)管工作，為有關(guān)部門的執(zhí)法檢查提供便利條件，發(fā)現(xiàn)利用寄遞渠道從事違法犯罪活動(dòng)的，立即報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理、 公安、國家安全等部門，并做好有關(guān)調(diào)查工作。 五、加強(qiáng)寄遞物品安全生 產(chǎn)的教育和培訓(xùn)，做到快遞業(yè)務(wù)員受教育率達(dá) 100%；對(duì)國家關(guān)于禁止、限制寄遞物品的性質(zhì)和種類的知曉率達(dá) 100%；執(zhí)行收寄驗(yàn)視率達(dá) 100%。對(duì)用戶交寄除《郵政法》第五條規(guī)定由郵政企業(yè)專營的信件以外的寄遞物品，做到當(dāng)面驗(yàn)視內(nèi)件，確認(rèn)安全后方可收寄。 三、制定應(yīng)對(duì)寄遞物品安全生 產(chǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，提出具體的應(yīng)對(duì)措施；配備必要的安全生產(chǎn)檢查設(shè)施，完善相應(yīng)的快遞網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)營規(guī)章制度；加強(qiáng)安全隱患排查，對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，防患于未然。 甲方： （公章） 法定代表人 乙方： （公章） 法定代表人 二〇一〇年 月 日 八、寄遞安全承諾書 郵路寄遞安全暨上海世博會(huì)郵路安保承諾書 為加強(qiáng)郵路寄遞安全管理工作，保障國家安全和公共安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益，切實(shí)做好上海世博會(huì)“環(huán)滬護(hù)城河”郵路安保工作，我公司現(xiàn)就郵路寄遞安全暨上海世博會(huì)郵路安保 向江蘇省郵政管理局承諾如下 : 一、嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國郵政法》（以下簡稱《郵政法》）等國家有關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)部門關(guān)于禁止、限制寄遞物品的規(guī)定，以及國家關(guān)于加強(qiáng)上海世博會(huì)期間郵路寄遞安全監(jiān)管工作的有關(guān)事項(xiàng)通告，采取有效措施，切實(shí)加強(qiáng)安全防范，確保寄遞物品安全。 九、甲乙雙方先前已經(jīng)簽署《寄遞合同》的，與本協(xié)議有異議的條款，以 本協(xié)議條款為準(zhǔn)。 七、甲方在攬收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)乙方寄遞的物品屬于違禁品的，甲方應(yīng)停止攬收活動(dòng)。 五 、對(duì)乙方不能提供安全證明書，又拒絕開箱驗(yàn)視的，甲方有權(quán)拒絕攬收。 三、乙方保證委托甲方遞送的物品不屬于《 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法 》所列范疇，對(duì)不能確定是否安全的，應(yīng)出具相關(guān)部門的安全證明書。 （三）安全管理責(zé)任人： 總負(fù)責(zé)人：朱中 生 成 員：劉樹紅 周寒梅 閆 峻 陳靈花 __單縣韻達(dá) __________網(wǎng)點(diǎn)將遵守以上安全管理制度 七、《安全保障協(xié)議（范本）》 寄遞物品安全保障協(xié)議 甲方：（韻達(dá)快運(yùn)） 乙方：客戶 地址： 地址： 法定代表人： 法定代表人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 為維護(hù)郵路安全，加強(qiáng)寄遞物品安全管理，防止安全事故發(fā)生，保證國家和人民的財(cái)產(chǎn)人身安全不受威脅，有效的促進(jìn)雙方全面履行寄遞合同，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)道路運(yùn)輸安全法律、行政法律法規(guī)及部門規(guī)章，雙方就寄遞物品安全保障達(dá)成以下協(xié)議，以茲共同遵守： 一、本協(xié)議所指違禁品是指在運(yùn)輸過程中可能造成危害人身財(cái)產(chǎn)安全 ，或者污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險(xiǎn)的物品，包括但不限于國家郵政局頒布的《 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法 》所列范疇。 （ 9） 與外國友人發(fā)生摩擦或影響城市文明形象的事情，從前期加強(qiáng)員工文明素質(zhì)培養(yǎng)、培訓(xùn)、教育、監(jiān)督，從預(yù)防為主，防范發(fā)生。 七、安全管理 部門及職責(zé) （一）安全管理部門： 上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司總部營運(yùn)中心 （二）管理部門職責(zé)： （ 1） 客戶投訴，快件延誤，丟失，短少，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，調(diào)查原因，立即安排人員迅速處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，責(zé)成立 即改正； （ 2） 積壓快件，調(diào)查原因，安排車輛人員進(jìn)行派送，最快的速度將快件送到客戶手中，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，責(zé)成改正、自查、整頓、調(diào)整、試行、停業(yè)、更換； （ 3） 扣押快件，停止想該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派送快件，向相關(guān)主管部門報(bào)告，按照法律程序進(jìn)行處理，取回扣押快件，迅速安排人員派送，追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任； （ 4） 丟失快件，如被哄搶、偷盜、損壞、短少等情況，快件已經(jīng)很難或無法投寄給收件客戶時(shí)，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，結(jié)合韻達(dá)公司規(guī)定，迅速給予理賠； （ 5） 內(nèi)部矛盾、打架斗毆，影響社會(huì)安定和諧等現(xiàn)象，公司人事部按照 相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行處理； （ 6） 防止寄遞違禁物品，各網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站、實(shí)行安全責(zé)任制， 100%驗(yàn)視制度，誰收到違禁物品，并給予寄遞的，就由其負(fù)責(zé)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)負(fù)責(zé)，管理人員管理疏忽，執(zhí)行不嚴(yán)，落實(shí)不到位，負(fù)管理責(zé)任，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品上報(bào)國家安全部門和郵政管理部門。 各 韻達(dá) 網(wǎng)點(diǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)員工的安全教育和安全 技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司各項(xiàng)安全性文件以及國家和地方各級(jí)部門的安全性文件，并安排專門的人員負(fù)責(zé)本公司的安全管理工作，以加強(qiáng)規(guī)范管理和安全防范。 再次，收派員在派件時(shí)常常會(huì)遇到收件客戶是新客戶，這時(shí)，收派員就有責(zé)任做好新客戶的開發(fā)工作，向客戶介紹公司的動(dòng)作程序，派送件時(shí)間、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍、服務(wù)價(jià)格等相關(guān)信息，發(fā)放價(jià)格表及公司卡片，作為目標(biāo)客戶，建立客戶檔案，以便日后拜訪 （三）人員安全 1． 正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因違規(guī)操作而導(dǎo)致任何程度的人員事故或傷害； 2．在工作期間，無論發(fā)生何種程度的事故或傷害，都必須向上級(jí)報(bào)告，以獲得及時(shí)的援助和處理 ； 3．無論任何時(shí)候，要堅(jiān)決杜絕酒后或疲勞駕車； （四）快件的安全 1．工作期間，必須保證中轉(zhuǎn)站有人留守； 2．下班時(shí)，必須檢查門窗是否全部關(guān)緊鎖好； 3．所有滯留留倉件均需要存放的指定的地方，不得無關(guān)人員隨便進(jìn)出； 4．快件進(jìn)出必須有明確的交接手續(xù)； 5．在中轉(zhuǎn)過程中確?？旒[放遵循大不壓小、重不壓輕、分類擺放的原則，對(duì)易碎件應(yīng)輕拿輕放，并單獨(dú)放置； 6．在快件的搬運(yùn)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都不得有“拋、摔、踩、踢、坐”快件的行為； （五）設(shè)備安全 1．正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因人為操作失誤導(dǎo)致操作設(shè)備任何 程度的損壞； 2．任何電器類操作設(shè)備使用完畢后需切斷電源，避免因長時(shí)間通電導(dǎo)致操作設(shè)備因電源短路而燒毀； 3．任何機(jī)械化操作設(shè)備均不可超負(fù)荷使用，避免因長時(shí)間負(fù)荷使用導(dǎo)致操作設(shè)備任何程度的損壞； 4．定期對(duì)所有操作設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，及時(shí)排除各項(xiàng)安全事故隱患； 六、用戶信息安全保障制度 各韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn) 除為配合公安、國家安全、海關(guān)等機(jī)關(guān)依法偵破案件外， 還 應(yīng)對(duì)寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。然而，收派員仍然是與客戶面對(duì)面協(xié)調(diào)的不可缺少的一環(huán)。 其次，對(duì)于客戶的疑問和投訴，收派員直接面對(duì)客戶進(jìn)行溝通和處理，可以增加客戶對(duì)我公司的信任感，提高客戶的滿意度。收派員需要深入了解公司的規(guī)章制度，掌握公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，積累工作經(jīng)驗(yàn)。 原因是收派員代表了公司與客戶進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。而收派員的工作和形象是維系客戶滿意程度、提升公司影響力的基本因素。 （二） 客戶管理 客戶管理是公司外部管理的一個(gè)永恒主題。 （ 2）各部門積極配合，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)反映。 （ 3）易燃易爆品應(yīng)單獨(dú)保管。 7．易燃易爆物品管理 （ 1）禁止將易燃易爆物品帶入辦公室內(nèi)，如因特別情況需帶入，應(yīng)事先辦理審批手續(xù)，獲準(zhǔn)后方可 帶入。 （ 3）辦公室內(nèi)禁止使用明火，特殊情況如進(jìn)行電焊或裝修工作，由專職人員進(jìn)行防火安全檢查，確保萬無一失后方可操作，完工后應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)。 6．用火用電安全管理 （ 1）錄用的電工，必須持有特殊工種上崗證。 （ 2）嚴(yán)禁在防火卷簾下堆放物品。 （ 2）在未發(fā)生火警的情況下，不得損壞或擅自挪用、拆除消防設(shè)施和器材，不得壓埋、遮擋消防栓。 （ 2）廣泛宣傳消防法規(guī)和消防常識(shí)，增強(qiáng)全體員工的消防意識(shí)及處理火災(zāi)能力，自覺遵守消防法規(guī)，提高戒備。 （ 3）經(jīng)常組織學(xué)習(xí)消防常識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行實(shí)際操練，做到會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火 器材料救火。 2．消費(fèi)安全小組 （ 1）公司內(nèi)部成立消防安全小組，貫徹執(zhí)行有關(guān)消防安全的法律、法規(guī)和規(guī)定。若由于通訊原因造成查詢困難，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)將被扣除信譽(yù)分，以示處罰。 26．因聯(lián)系不到收件人和寄件人的快件，除不易保存的物品外，派送方對(duì)快件保存至少 3 個(gè)月后，按照國家郵政局快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律處理。事先必須通知寄件人到付金額。 24．因無法派送，寄件人放棄快件的，必須由寄件人出具傳真放棄快件的確認(rèn)函，再行處理。 22．在快件分揀、派送過程中，如發(fā)現(xiàn)破損、錯(cuò)發(fā)、疑難或退回等原因無法派送的快件，必須在第一時(shí)間通知發(fā)件公司，以指定留言或 公告欄留言為準(zhǔn)，否則以延誤件論處，承擔(dān)所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)責(zé)任；如造成遺失，按遺失件處理。 21．對(duì)到付件、代收貨款件無論有無完成結(jié)算，均必須在第一時(shí)間在指定公司留言欄內(nèi)給發(fā)件公司確認(rèn)信息，并及時(shí)退回應(yīng)退款項(xiàng)。 （ 4） 獨(dú)立公司不得對(duì)派送費(fèi)用進(jìn)行截留，必須嚴(yán) 格按規(guī)定落實(shí)到各分部。總部不直接面對(duì)獨(dú)立公司下屬網(wǎng)點(diǎn)。 20．有償 派送費(fèi)用的結(jié)算給付 細(xì)則 ： （ 1