云客服操作平臺(tái)及工作制度(參考版)
2024-11-22 00:08本頁(yè)面
【正文】 ,。 為了節(jié)省大家記錄服務(wù)小記的時(shí)間，我們將上線業(yè)務(wù)類型的選擇功能，來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)小記內(nèi)容。,系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題,遲到早退是如何處理的？ 遲到和早退會(huì)導(dǎo)致當(dāng)前班次的班內(nèi)服務(wù)比例變成90%，對(duì)晉級(jí)無(wú)影響。 績(jī)效不顯示怎么辦？ 先關(guān)注24小時(shí)，如還未有，再旺旺聯(lián)系“何梅”確認(rèn)。,系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題,消息發(fā)不出去怎么辦？消息收不到怎么辦？ 先到群里查看或者反饋，看是否有同學(xué)存在同樣的情況，再反饋給值日生確認(rèn)。,系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題,信息查詢功能的使用，重要性。” 最后關(guān)閉對(duì)話框。然后可回復(fù)結(jié)束語(yǔ)“感謝您的咨詢。也可以使用阿里旺旺“指定發(fā)送”功能。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄你的在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。此時(shí)，造成的流轉(zhuǎn)個(gè)數(shù)，績(jī)效中無(wú)法更改。 已經(jīng)上線5分鐘，一個(gè)會(huì)員都未進(jìn)入，怎么處理？ 這個(gè)是由于網(wǎng)絡(luò)延遲造成的，建議小二立即刷新頁(yè)面。 當(dāng)下班時(shí)間到后，陸續(xù)還有會(huì)員進(jìn)入提問(wèn)怎么辦？ 這個(gè)是由于系統(tǒng)提示快到時(shí)間下班了，之后小二未點(diǎn)擊確定造成的。 質(zhì)量反饋： 反饋形式：每周日在24：00前以郵件的形式進(jìn)行反饋 反饋內(nèi)容：當(dāng)周抽查的服務(wù)記錄中單項(xiàng)出錯(cuò)的所有記錄,系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題,初學(xué)弟子服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)4個(gè)，5個(gè)會(huì)員，怎么辦？ 只是表面上多出會(huì)員，實(shí)際上只服務(wù)3個(gè)會(huì)員。【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】≥8次。,云服務(wù)質(zhì)量考核制度,考核對(duì)象：全體云客服 考核形式：服務(wù)抽查+神秘客戶 考核重點(diǎn)：服務(wù)抽查（重點(diǎn)對(duì)象：不滿意率高、申請(qǐng)小休次數(shù)超常、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)率高的云客服）神秘客戶（重點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍：每日用郵件或是公告反饋的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)） 質(zhì)量評(píng)分細(xì)則： 每月每人20次服務(wù)記錄，每次服務(wù)記錄依照【服務(wù)態(tài)度】【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】【操作規(guī)范】3項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)估 單項(xiàng)不符合即為記錄出錯(cuò)一次 凡是在考核過(guò)程中，違反云客服規(guī)章制度的，即當(dāng)月質(zhì)量成績(jī)?yōu)椴缓细瘛?2.惡意申請(qǐng)小休阻止會(huì)員正常流入。 操作規(guī)范 系統(tǒng)操作合乎規(guī)范，不允許出現(xiàn)惡意流轉(zhuǎn)、違規(guī)小休、主動(dòng)關(guān)閉等違規(guī)操作。對(duì)于不懂的業(yè)務(wù)，應(yīng)確認(rèn)后再予以答復(fù)，對(duì)于非職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)給予合適的解決渠道。 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性 快速理解會(huì)員問(wèn)題，為會(huì)員提供有效解決方案。不允許出現(xiàn)，“我不知道，我也不清楚”等。,云客服服務(wù)晉級(jí)制度,云服務(wù)質(zhì)量考核制度,云服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（2011.2.1起） 服務(wù)態(tài)度 1熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用“禮貌用語(yǔ)”與“語(yǔ)氣助詞”拉近與客戶的距離；服務(wù)熱情周到，不冷淡。,云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算,勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)：指的是不同的服務(wù)級(jí)別所對(duì)應(yīng)的每小時(shí)所得的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)。 發(fā)放額度=當(dāng)月計(jì)費(fèi)工時(shí)*勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)*發(fā)放比例 計(jì)費(fèi)工時(shí)：班務(wù)時(shí)間內(nèi)可實(shí)際計(jì)算報(bào)酬的工時(shí)，依據(jù)“考勤“與”班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例“的結(jié)果，在班務(wù)工時(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比例折扣。 不滿意率5%； 服務(wù)0投訴、質(zhì)量抽查合格 三、服務(wù)效率：替客戶節(jié)約每1分鐘的時(shí)間，永遠(yuǎn)提供最快的解決方案，盡已所能幫助更多的客戶 參照指標(biāo)：服務(wù)客戶數(shù) 指標(biāo)要求：服務(wù)客戶數(shù)（15人/小時(shí)）,云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算,勞務(wù)費(fèi)：是云客服在完成服務(wù)后，依據(jù)績(jī)效考核的成績(jī)，最終所得到的服務(wù)報(bào)酬。 云客服獎(jiǎng)懲制度：
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