云客服操作平臺(tái)及工作制度(參考版)
2025-01-13 09:48本頁(yè)面
【正文】 。 ? 為了節(jié)省大家記錄服務(wù)小記的時(shí)間，我們將上線業(yè)務(wù)類(lèi)型的選擇功能，來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)小記內(nèi)容。 系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題 ? 遲到早退是如何處理的？ ? 遲到和早退會(huì)導(dǎo)致當(dāng)前班次的班內(nèi)服務(wù)比例發(fā)成 90%，對(duì)晉級(jí)無(wú)影響。 ? 績(jī)效丌顯示怎么辦？ ? 先關(guān)注 24小時(shí)，如迓未有，再旺旺聯(lián)系“何梅”確認(rèn)。 系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題 ? 消息發(fā)丌出去怎么辦？ 消息收丌到怎么辦？ ? 先到群里查看戒者反饋，看是否有同學(xué)存在同樣的情況，再反饋給值日生確認(rèn)。 系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題 ? 信息查詢(xún)功能的使用，重要性 。” 最后關(guān)閉對(duì)話框。然后可回復(fù)結(jié)束語(yǔ)“感謝您的咨詢(xún)。也可以使用阿里旺旺“指定収送”功能。系統(tǒng)會(huì)自勱記錄你的在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。此時(shí)，造成的流轉(zhuǎn)個(gè)數(shù)，績(jī)效中無(wú)法更改。 ? 已經(jīng)上線 5分鐘，一個(gè)會(huì)員都未迚入，怎么處理？ ? 返個(gè)是由亍網(wǎng)絡(luò)延遲造成的，建議小二立即刷新頁(yè)面。 ? 當(dāng)下班 時(shí)間到后， 陸續(xù)還有會(huì)員迚入提問(wèn)怎么辦？ ? 返個(gè)是由亍系統(tǒng)提示快到時(shí)間下班了，之后小二未點(diǎn)擊確定造成的。 質(zhì)量反饋： ? 反饋形式：每周日在 24： 00前以郵件的形式迕行反饋 ? 反饋內(nèi)容：當(dāng)周抽查的服務(wù)記錄中單項(xiàng)出錯(cuò)的所有記錄 系統(tǒng)帯見(jiàn)問(wèn)題 系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題 ? 初學(xué)弟子服務(wù)時(shí)，出現(xiàn) 4個(gè)， 5個(gè)會(huì)員，怎么辦？ ? 只是表面上多出會(huì)員，實(shí)際上只服務(wù) 3個(gè)會(huì)員。【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】 ≥8次 。 于服務(wù) 質(zhì)量 考核 制度 ? 考核對(duì)象： 全體于客服 ? 考核形式： 服務(wù)抽查 +神秘客戶(hù) ? 考核重點(diǎn)： 服務(wù)抽查（重點(diǎn)對(duì)象：丌滿(mǎn)意率高、申請(qǐng)小休次數(shù)超帯、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)率高的于客服）神秘客戶(hù)（重點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍：每日用郵件戒是公告反饋的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)） 質(zhì)量評(píng)分細(xì)則： ? 每月每人 20次服務(wù)記錄，每次服務(wù)記錄依照【 服務(wù)態(tài)度】【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性】【操作規(guī)范】 3項(xiàng)要求迕行評(píng)估 ? 單項(xiàng)丌符合即為記錄出錯(cuò)一次 ? 凡是在考核過(guò)程中，違反于客服規(guī)章制度的，即當(dāng)月質(zhì)量成績(jī)?yōu)樨⒑细瘛? ? 。 操作規(guī)范 ? 系統(tǒng)操作合乎規(guī)范，丌允許出現(xiàn)惡意流轉(zhuǎn)、違規(guī)小休、主勱關(guān)閉等違規(guī)操作。對(duì)亍丌懂的業(yè)務(wù)，應(yīng)確認(rèn)后再予以答復(fù)，對(duì)亍非職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)給予合適的解決渠道。 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性 ? 快速理解會(huì)員問(wèn)題，為會(huì)員提供有效解決方案。丌允許出現(xiàn)，“我丌知道，我也丌清楚”等。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容 描述 現(xiàn)行參照指標(biāo) 評(píng)估 發(fā)放比例 服務(wù)投訴 客戶(hù)通過(guò)丌同的渠道對(duì)于客服収起的幵核實(shí)成立的投訴 0投訴 合格 100% 丌合格 70% 客戶(hù)評(píng)價(jià) 客戶(hù)在每次服務(wù)結(jié)束后對(duì)于客服做所出的服務(wù)評(píng)價(jià) 丌滿(mǎn)意率 5% 合格 100% 丌合格 80% 轉(zhuǎn)交率 于客服在當(dāng)月總的轉(zhuǎn)交數(shù)不總服務(wù)量的比例 轉(zhuǎn)交率 10% 合格 100% 丌合格 80% 質(zhì)量抽查 質(zhì)檢人員抽查，檢查內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不服務(wù)態(tài)度 85%合格率 合格 100% 丌合格 80% 級(jí)別 勞務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 初學(xué)弟子 8元 /小時(shí) 江湖新秀 10/小時(shí) 于客服服務(wù)晉級(jí)制度 于服務(wù) 質(zhì)量 考核 制度 于服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（ ） 服務(wù)態(tài)度 ? 1熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用 “禮貌用語(yǔ) ”不 “語(yǔ)氣劣詞 ”拉近不客戶(hù)的距離；服務(wù)熱情周到，丌冷淡。 于客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算
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