【正文】 上述分析，筆者認為還是極度淺顯，如何選用一套適合 欠 發(fā)達地區(qū)高星級飯店的管理思路還需要更多的旅游從業(yè)人員 與 廣大的研究者去探索和研究！ 13 [參考文獻 ] [1] 袁國宏 .現(xiàn)代飯店管理可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與對策 [M] .廣東旅游出版社 .202112. [2] 巢湖國際飯店 .員工手冊 . [3] 樊平 .餐廳服務 [M]. 旅游教育出版社 .20210901. [4] 鄧新華 .現(xiàn)代酒店服務與管理 [M].長沙湖南師范大學出版社 . 20210801. [5] 魏衛(wèi) ,袁繼榮 旅游人力資源開發(fā)與管理 [M].高等教育出版社 .20210801. [6] 蔣丁新 .飯店管理 [M]. 高等教育出版社 .2021801. [7] 張波 .現(xiàn)代酒店（飯店）星級服務培訓標準 [M].藍天出版社 .20211. [8] 唐文 .現(xiàn)代酒店管理 [M].企業(yè)管理出版社 .20213. 。巢湖國際飯店餐飲部的內部管理現(xiàn)狀表明，在欠 發(fā)達地區(qū)的高星級酒店急需引進科學的管理思想和管理方式，以彌補其先天的生存和發(fā)展環(huán)境的不足。 五 、結 語 巢湖國際飯店地處欠 發(fā)達地區(qū)的區(qū)域局限性和管理的不科學，對其生存和發(fā)展有一定的阻礙作用。 在人力資源管理過程中應建立完善的績效 考評制度，建立以 貢獻和成績?yōu)橹鞯目荚u原則和多勞多得的原則，考核的目的是為員工的提拔與晉升提供依據(jù)，提倡“有為才有位”，以鼓勵員工“能上能下，敢進敢出，勇于冒尖” ?？梢哉归_專題培訓和強化培訓，以培養(yǎng)復合型 的人才，也可以選拔一些技能過硬的優(yōu)秀員工進行培訓，或送到高星級酒店和高等院校學習，以培養(yǎng)專業(yè)性人才。因此培訓也是勞動力成本控制中的一個重要環(huán)節(jié)。 培訓一般選擇在飯店工作的淡季，或者每月每周每天的空閑時間。 （ 4）培訓時機的合理性。一般的培訓方法有：課堂講授法，專題討論法，案例研究法，頭腦風暴法，角色扮演法，操作示范法。 （ 3）培 訓方法的靈活性。當前國際飯店餐飲部的團 隊意識和服務意識不 12 強，因此在培訓過程中應加強團隊合作精神的灌輸 和服務意識的培訓。 （ 2）內容的針對性。 針對現(xiàn)階段國際飯店管理人員素質不高的具體情況，培訓更不能只局限于新入職的人員和基層員工，而應該擴大到管理層。 系統(tǒng)、全面的培訓可以提高員工的知識、技能和能力 。 在招聘過程中，負責招聘的管理人員必須了解內外部招聘的優(yōu)劣點，針對性地選擇和組合人員招聘的 渠道和方式；提倡競爭上崗，實行優(yōu)勝劣汰制，以適當?shù)母偁巵硖岣咴诼毴藛T的整體素質，增強部門的活力與戰(zhàn)斗力；并要吸引和留住優(yōu)秀的服務人員和管理人員。要解決這些問題要從多方面入手。因此管理者應針對本飯店的具體條件和不同的業(yè)務需求而選擇不同的服務質量管理方法進行管理，全面貫徹現(xiàn)有的現(xiàn)場巡視管理法，積極實施零缺點管理方法和全面質量管理方法，適當采用 PDCA 管理循環(huán)法，才能達到服務質量管理的目標和需求。 ④ 現(xiàn)場巡視管理法[6]。 ② PDCA（ plan do check action）管理循環(huán)法。 （ 3） 管理者應采用科學有效的服務質量管理方法 采用科學的方法進行服務質量管理提高服務質量的重要手段。 11 （ 2） 加強對員工的質量教育，使員工樹立牢固的質量觀 這要求在員工的培訓中要加對務質量意識的灌輸。 （ 1） 要建立一套規(guī)范化的服務質量規(guī)程和全面的服務質量管理體系 根據(jù)服務質量管理的主要內容，首先要建立一個有效的服務質量管理機構，為提高服務質量提供組織保證；其次要進行明確的責權分工，在部門內部設立專門的質檢人員，負責日常的質檢工作， 并制定質檢工作量表， 使質檢工作真正地落到實處，不再流于表面；再次要規(guī)范服務規(guī)程和完善服務 質量管理制度，為服務質量管理提供制度保證；最后要重視信息的管理，服務質量信息是進行服務質量決策的基礎和前提，也是計劃組織服務質量管理活動的重要依據(jù)和質量控制的有效工具，因此采取多種方式搜集、提取及時反饋有效的信息，有利于部門決策層對信息的總體把握和進行質量管理的決策 。 所有員工要更新“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念，要把顧客由高高在上的神變?yōu)樽约旱挠H人，加強與顧客之間的溝通，努力去了解并時刻關注顧客的需求信息，做到及時地投其所好，投其所需，從而增加服務中的情感性，體現(xiàn)服務的個性化。針對客人，應制作顧客檔案，記載一些常客的愛好和對菜肴及服務的特殊要求，以便為客人的二次消費提供有效服務信息。菜肴產(chǎn)品是賓客來餐廳消費時的第一需求，因此對菜肴的質量管理在整個管理過程中就顯得猶為重要。針對現(xiàn)代人追求健康的心理，推出一些綠色健康產(chǎn)品，開發(fā)一 些營養(yǎng)搭配教好的菜單，例如針對不同客人的生理狀況提供不同的菜單； 根據(jù)不同的季節(jié)，推出適應于該季節(jié)食用的菜單等。在廚房內部的管理中，要鼓勵廚師勇于創(chuàng)新，定期開發(fā)推出新菜。并要整合客人的意見，生產(chǎn)一系列的具有自己特色的菜肴。針對國際飯店餐飲部廚房實行責任承包制的現(xiàn)狀，餐飲部前廳與廚房的管理者應該通過多方面的信息溝通，這樣才能使廚房根據(jù)前廳搜集的有關信息而實行對廚 房的管理， 比如不同的客人所中意的不同口味和不同檔次的菜肴，不同的客人對 同一菜肴成品的不同意見等，而廚房可以根據(jù)這些信息生產(chǎn)出差異性的產(chǎn)品，以滿足客人的不同需求。 （二）服務質量管理方面 要改變巢湖國際飯店餐飲部服務質量管理的現(xiàn)狀，從以下三個方面入手： 提高菜肴的質量，豐富菜肴的種類 是國際飯店餐飲部的一個重中之重。在部門內部，要加強各班組之間的信息溝通，明確每一項服務中各個班組應執(zhí)行的職能，并使前臺與后臺、一線與二線之間的工作有效地銜接在一起，確保整個服務鏈的系統(tǒng)性；在整個飯店中，要加強與各部門之間的聯(lián)系，及時地進行信息溝通，為本部門的工作的實施提供有利的外部條件。在對客服務方面，針對不同的顧客群體，管理者應及時地確定服務的檔次， 規(guī)劃好整個服務過程的程序，在客人到來之前確保餐前準備工作完全到位；在服務過程中應保證服務的規(guī)范化，盡量避免錯誤的出現(xiàn)；在服務結束后應及時 地整合顧客對整個服務過程的意見，進行信息的分析和提取，建立顧客信息備忘錄。既要“知己”，做到對本 部門的業(yè)務情況了如指掌，又要“知彼”，能夠很好地掌握市 場環(huán)境變動的脈搏；既要具有敏銳的洞察力，又要具有長遠的發(fā)展眼光； 才能做到針對部門的具體條件和市場環(huán)境作出正確的