【正文】 畢業(yè)論文 31 參考文獻(xiàn)： [1].魯洪濤 ． 企業(yè)管理咨詢 [M],企業(yè)市場營銷管理咨詢 ,2021 [2].何榮勛 ． CRM 原理、設(shè)計、實踐 [M],電子工業(yè) 出版社 ,2021． [3].保羅格林伯格（美） ． 實時的客戶關(guān)系管理 [M],機(jī)械工業(yè)出版社 ,2021 [4].邵兵家 ． 客戶關(guān)系管理：理論與實踐 [M], 2021 [5].菲利普 .科特勒 .營銷管理 [M],中國人民出版社 ,2021 年 7 月 [6].于樹青 .市場營銷學(xué) [J],經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 ,2021 [7].(加 )杰姆﹒ G﹒巴諾斯著 。 中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的發(fā)展壯大是具有重要意義的，只有做好了客戶關(guān)系，才能將我們好的產(chǎn)品和服務(wù)營銷出去，才能為企業(yè)的業(yè)務(wù)和效益的增長提供保障，才能有利于企業(yè)的發(fā)展壯大和又好又快發(fā)展。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時充實自己的知識，轉(zhuǎn)變思維方式，及時了解和掌握新興的管理方式。 7. 創(chuàng)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工“客戶是企業(yè)利潤的來源”的意識。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)具有內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單、易于操作管理、易于 畢業(yè)論文 30 調(diào)整等特點，中小企業(yè)可以根據(jù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的制度和技術(shù)方面的支持而對本企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的企業(yè)內(nèi)部管理制度更加健全，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。而在中低端市場的競爭中，競爭對手也大多采用低成本戰(zhàn)略，所以中小企業(yè)能否較好的生存和發(fā)展下去，其競爭優(yōu)勢應(yīng)體現(xiàn)在售后服務(wù)方面，通過采用比競爭對手更周到的售后服務(wù)，建立較好的客戶關(guān)系，取得客戶的信任。在價格和售后 服務(wù)方面，選擇何種價位和哪種服務(wù)則主要看自己擁有的資金和競爭對手采用什么措施。在這些諸多的因素中，有些是經(jīng)營者不能控制的如各種宏觀環(huán)境和自身的資金能力等，而有些是可以選擇的，如進(jìn)入什么行業(yè)、生產(chǎn)何種產(chǎn)品和采用什么樣的價格以及售后服務(wù)等。同時，企業(yè)應(yīng)對員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容方面，不應(yīng)局限于工作崗位所需，而應(yīng)考慮到員工實現(xiàn)自我價值的需要，使其真正感覺到 企業(yè)在為他們著想，這樣員工不可能不盡心竭力為企業(yè)工作。 晉升及發(fā)展機(jī)會 給人才提供一些具有挑戰(zhàn)性的工作崗位，讓其得到發(fā)展自我的空間，在人才得到鍛煉的同時，也有利于企業(yè)的發(fā)展。對于工作成果可以量化的員工，盡可能采 用低固定工資、高變動工資方式，反之亦然。要想吸引和留住優(yōu)秀人才，首先要建立有競爭力的薪酬機(jī)制。企業(yè)必須把吸引、留住人才作為一項長期重要的工作去做。經(jīng)營管理人員應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，把客戶分成不同的組別，同一組 內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相近的價值，對不同的組別采用不同的管理策略。 雖然本身為中小企業(yè)，但是其顧客數(shù)量卻不一定少，并且中小企業(yè)的顧客可能種類更雜，分布更為零散。然后，再將每一客戶的基本信息進(jìn)行建檔，并與客戶建立一對一的關(guān)系，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，準(zhǔn)確無誤地為每一位客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。中小企業(yè)的企業(yè)家們要及時充實自己的知識，轉(zhuǎn)變思維方式，及時了解和掌握新興的管理方式。同時要增強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)同感，讓顧客認(rèn)同企業(yè)，首先要從產(chǎn)品和服務(wù)抓起，因為顧客關(guān)心的是消費者剩余，企業(yè)產(chǎn)品只有達(dá)到“物有所值”，企業(yè)服務(wù)只有順應(yīng)顧客需求，才能使顧客體會到企業(yè)文化的 內(nèi)涵，才能讓顧客替企業(yè)傳播文化，從而促進(jìn)企業(yè)績效的提升。因此，中小企業(yè)在創(chuàng)建自身文化時，首先要抓好員工對企業(yè)的認(rèn)同，要讓員工融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化。文化引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展 方向。對于一個想高 低 低 客戶重視水平 高 投資回報 投資回報率 保留有價值客戶 行動導(dǎo)向和發(fā)展盈利客戶 細(xì)分和管理客戶活動 發(fā)展和移植推薦的客戶 定義客戶關(guān)心目標(biāo) 客 戶忠誠 客戶推薦 客戶顧問 畢業(yè)論文 27 同樣從客戶關(guān)系中獲益的客戶來說，沒有什么比來自一個快樂、忠誠的老客戶的推薦更讓他放心的了。最終的市場營銷和投資回報率機(jī)會，在于反復(fù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)來增進(jìn)客戶的忠誠度，以及隨后產(chǎn)生的客戶推薦。 正如圖 所示，投資回報率與客戶重視水平之間存在著相互對應(yīng)的關(guān)系。專門化活動管理可以進(jìn)一步分成針對小型客戶部分或者以一對一的方式展開。 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶 瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶能夠產(chǎn)生效率，節(jié)約財務(wù)和人力方面的成本，同時也為公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到完全匹配的正確客戶。 確認(rèn)誰是客戶決策中的關(guān)鍵人物 由于觀念上的原因，我國企業(yè)往往習(xí)慣把決定的管理者看成最關(guān)鍵的人物，因此， 畢業(yè)論文 26 常常在客戶關(guān)系管理中經(jīng)常出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：一是 與客戶經(jīng)常打交道的工作人員只重視技術(shù)交流，不注重情感的交流，而只與決策者發(fā)展私人關(guān)系：二是壓根就不重視與基層員工的合作，而只向管理決策者獻(xiàn)媚。 與客戶打交道的員工體現(xiàn)的不僅是他 /她的個人形象，也是企業(yè)形象。后一條是情感要求。 取得客戶信任 在任何發(fā)展階段， 客戶都希望自己的供應(yīng)商能提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，所以讓客戶看到未來合作的可能性更加重要。有位兩年多發(fā)展比較順利的某物流設(shè)備的公司老總透露，他的業(yè)務(wù)有 80%是通過朋友做成的。 融入中國式的 “拉關(guān)系” 對于初創(chuàng)型的 中小企業(yè)，朋友是最重要的業(yè)務(wù)資源。當(dāng)客戶對你的認(rèn)識從商務(wù)轉(zhuǎn)向個人時，客戶就會愿意與你交流，愿意與你平等對話了 ，情感交流于是就建立起來了。 在未來發(fā)展方面，肖總打算今年將員工人數(shù)增加到十人以上，現(xiàn)在已經(jīng)將隔壁廠房也租了下來，將廠房面積擴(kuò)大了將近一倍；在公司硬件上也加大了投入；另外還會理 順內(nèi)部管理關(guān)系，優(yōu)化管理流程，加強(qiáng)檔案管理。進(jìn)過這幾年的努力，雖然與來客戶的關(guān)系比較穩(wěn)定，但是老客戶給的訂單還是那么多，不會多多少。比如。但是說到劣勢，肖總和我們承認(rèn)現(xiàn)在公司硬件投入上還不足，目前還在使用原來的一兩臺二手機(jī)器，電腦也只有一兩臺比較新的，會計用的電腦還是老式的反應(yīng)比較悶的電腦，不過現(xiàn)在肖總正在打算購進(jìn)一批先進(jìn)的設(shè)備。對待老客戶則采用柔性政策， HYD 定位于成為老客戶的“后院加工廠”，每次業(yè)務(wù)往來雖然 畢業(yè)論文 24 形式上簽訂合同，但實際 操作上彈性特別大，不會嚴(yán)格按照協(xié)議遵照執(zhí)行，而且雙方都具有相當(dāng)?shù)恼\信， HYD 提供及時的服務(wù)，客戶的付款一般也不會拖欠太久。對待新客戶，采用剛性政策：合同簽訂時，委托方須支付 30%的預(yù)付款作為備料費用?？蛻糇鳛橐粋€商業(yè)名字是無形的，但事實上，客戶代表實實在在的人，人都是有感情的，經(jīng)過幾個月的頻繁接觸，老客戶代表真切地感受到 HYD 誠心誠意的服務(wù)態(tài)度，因此剛開始因為質(zhì)量問題二產(chǎn)生的方案情緒逐漸淡薄了。肖總經(jīng)常有意識地拜訪老客戶，同時要求我們員工保持對客戶 意見的快速反應(yīng)，及時處理客 戶提出的問題。另外，每月應(yīng)該保證有足夠的資金支付員工工資，根據(jù)員工工作能力，在適當(dāng)時候給予員工增加工資或者補(bǔ)貼，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。 對于第二件事，首先要保證公司的正常運轉(zhuǎn)下去，必須保證有一定的流動資金，保證運營業(yè)務(wù)的正常開展，保證員工按正常形式上班，至少形式上要與以前一致。最終進(jìn)過努力肖總談成了蘇州一家客戶 。 對于第一件事，肖總覺得只有通過兩方面的努力：意識爭取老客戶的應(yīng)收賬款盡快到位，二是開發(fā)新客戶，有了新客戶就會有 10%至 30%的預(yù)付款進(jìn)賬，緩解資金流斷裂的壓力。這種“任人唯親”的做法帶來的直接后果是一些素質(zhì)不高、能力平庸的“家人”占據(jù)著主要管理崗位，有能 力的“外人”流失，這樣的企業(yè)管理水平不高自然在情理之中。企業(yè)的最高管理層或者是企業(yè)的所有者，或者是所有者的至親，即使是中層管理部門，所謂的要害部門管理者也均由其親屬擔(dān)任。然而，我國的許多中小企業(yè)目前對這一問題的認(rèn)識還有較大差距，他們把絕大部分的精力都 畢業(yè)論文 23 投放在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售的數(shù)量及價格上，對員工 的行為舉止、員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感等不聞不問，以為這是員工自身的問題。優(yōu)良的企業(yè)文化，不僅對企業(yè)組織的運轉(zhuǎn)是一種必不可少的潤滑劑，而且能夠創(chuàng)造良好的組織氣氛和環(huán)境，從觀念、信仰層次調(diào)動企業(yè)員工的工作積極性和忠誠心，是其他管理手段無法取代的。所以，肖總將一大部分財務(wù)管理業(yè)務(wù)外交給無錫一家專門的小企業(yè)財務(wù)帶管公司，而在公司內(nèi)部也招來一名會計，專門在公司內(nèi)處理各種財務(wù)問題，有問題時就與那個財務(wù)公司相應(yīng)的管賬人員聯(lián)系，這樣的里應(yīng) 外合式的財務(wù)管理方式我還是第一次看到，不過工作效果不錯。 復(fù)雜繁瑣的財務(wù)管理 俗話說“ 麻雀雖小，五臟俱全 ” ，小公司在財務(wù)管理方面一點也不能含糊。比如焊接好的 PCB 板后我們都仔細(xì)檢查，排除影響電氣性能的大小問題，錫渣錫點的狀況不允許出現(xiàn)；組裝儀器外殼時，由于外殼時鐵質(zhì)或者剛質(zhì)的，殼子的邊緣一般是比較粗糙的，員工在組裝時很有可能會將手劃傷，那么我們就會用 打磨機(jī)將邊緣磨平滑，如果不行就用銼刀仔細(xì)的打磨，甚至有線要穿過的孔我們都仔細(xì)打磨，防止孔的邊緣將線劃破或劃斷，從而出現(xiàn)電氣功能問題不能實現(xiàn)儀表應(yīng)有的功能 ?? 在這樣嚴(yán)格要求下生產(chǎn)的產(chǎn)品當(dāng)然都是另客戶非常滿意的了。 質(zhì)量問題，服務(wù)彌補(bǔ) 在承接無錫 KF 公司 （肯發(fā)精密儀器） 的工裝夾具業(yè)務(wù)時，有時因為對該公司的具體作業(yè)環(huán)境不是很熟悉，導(dǎo)致設(shè)計出來的產(chǎn)品在該公司因為某個孔或者點不對位置根本不能作業(yè)，當(dāng)聽到客戶的電話時，我和肖總二話不說，立即到公司的生產(chǎn)車間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)試，經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)整和改善最終解決了這個問題，由于這次非常負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，我們與這家企業(yè)的客戶關(guān) 系更加牢固了。 而且 由于沒有足夠的資金，所以不能引進(jìn)專業(yè)人才，導(dǎo)致經(jīng)營管理不善；由 于缺乏足夠的資金，造成難以開發(fā)出具有競爭力的新產(chǎn)品；由于沒有足夠的資金，使得企業(yè)難以正常運轉(zhuǎn)，如此等等。 有時候尤其是年底時，有些客戶企業(yè)的 會延期給我們公司匯項目款，應(yīng)收賬款遲 畢業(yè)論文 22 遲不到賬，導(dǎo)致我們公司資金周轉(zhuǎn)困難，導(dǎo)致我們又沒有資金及時給我們的合作企業(yè)結(jié)賬打款。 經(jīng)過其他朋友的 介紹，肖總又談到了幾筆溫度控制器的研發(fā)業(yè)務(wù)和軟件開發(fā)業(yè)務(wù)，公司的業(yè)務(wù)量開始慢慢增加了。當(dāng)然，客戶最終對我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常滿意，于是我們 與客戶企業(yè)建立起了良好的客戶關(guān)系與良好的合作關(guān)系。但這也是個業(yè)務(wù)，得把業(yè)務(wù)做得讓客戶滿意。都說萬事開頭難，開了頭以后應(yīng)該順利了吧？ 然而，仍然有許多困難。這些新環(huán)境、新變化在給“中國制造”帶來諸多不利影響的同時 也為中國制造業(yè)帶來新的機(jī)遇，對于我們當(dāng)然也是不錯的新的發(fā)展機(jī)遇。 2021 年美國金融風(fēng)暴和經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響實體經(jīng)濟(jì)，電子行業(yè)信息產(chǎn)業(yè)也在其中。 中國作為“世界的加工廠”，中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展多是由那么多的制造加工業(yè)所支撐的。 行業(yè)背景 肖總 之所以下定決心辭職自己開公司，就是因為判斷做電子單片機(jī)肯定能賺錢，何況自己對機(jī)械、電子、軟件三個方面都非常精通，自己搞研發(fā)完全可以勝任。 通過朋友的介紹，很快就有了第一單業(yè)務(wù)談成了。肖總安排倪女士和劉女士主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品裝配，而王女士則主要負(fù)責(zé)公司財務(wù)和倉庫。后來倪女士又將自己的鄰居又是好朋友的王女士和劉女士介紹到公司，王女士雖沒有機(jī)械加工的工作經(jīng)驗，但是在電子行業(yè) PCB 方面有過兩三年的工作經(jīng)驗， 另外王女士又對會計工作有過自學(xué)的經(jīng)歷和一定的工作能力。至于聘請工人和技術(shù)人員，因為開不出有競爭力的工資，肖總只能硬著頭皮從朋友中尋找，口頭允諾絕 對虧待朋友。 湊集的 50 萬啟動資金有的是自己工作十幾年的積蓄，有的是朋友以入股形式添進(jìn)來的，還有的可能就是從銀行貸款來的，因此格外精打細(xì)算。 HYD 公司的簡介 和發(fā)展 公司的成立 2021 年 9 月，肖先生（我們老總，肖強(qiáng)洪）從無錫一家軟件公司辭職出來，湊齊50 萬的資金，因為本身也是機(jī)械專業(yè)出 身，另外又有軟件設(shè)計方面的資深經(jīng)驗， 所以在無錫新區(qū)注冊了一家名為 HYD