【正文】 樹立“客人交辦的事到我為止”的理念
　　對酒店外觀形象、內(nèi)部格調(diào)進行升級改造
29 。在堅持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。打動人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情。
　　情感服務(wù) 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。客人無論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房。
　　超前服務(wù) 隨時根據(jù)顧客的情況，預(yù)測顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動做在顧客提出要求之前。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細節(jié)。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。新型的服務(wù)形式——精細化服務(wù)管理(相對粗放化服務(wù)而言)，精細化服務(wù)是《細節(jié)決定成敗》一書中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理——細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化服務(wù)管理時代已經(jīng)到來。采取骨干員工每月學(xué)習(xí)筆記、外出考察學(xué)習(xí)、內(nèi)部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設(shè)計能力、薪酬分配制度設(shè)計能力、經(jīng)營分析與策劃能力、寫作能力、創(chuàng)新能力，在基層員工中培養(yǎng)出一批英語口語服務(wù)人才、一專多能的復(fù)合型技術(shù)人才。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識、軍訓(xùn)等。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。
　　學(xué)習(xí)訓(xùn)練機制：要把酒店變成一個學(xué)習(xí)型組織，采取團隊學(xué)習(xí)方式。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復(fù)核。三是設(shè)專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。檢查方式，一是從細節(jié)開始。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。
　　督導(dǎo)檢查機制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。在細微服務(wù)和細節(jié)管理上下功夫。激勵以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵機制。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。解決執(zhí)行難、做好難、堅持難的問題?？己私Y(jié)果與月度獎金掛鉤。對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%。
　　對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。職能部門評估各部門的工作。服務(wù)評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門?？偨?jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。
　　評估考核機制：評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準(zhǔn)確。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。
　　溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。總經(jīng)理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次。總經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次。橫向溝通：服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。酒店實行“十字交叉溝通”制度。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。
　　溝通機制：溝通是通向成功的橋梁。四看對工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實。二看對同級的態(tài)度，是相互補合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政。即實行“人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。品德不好的，能力再大也不能重用。同時對業(yè)績突出者進行提拔使用。管理人員半年一述職，一年一聘任。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓(xùn)，給予激勵”。我們首選將創(chuàng)新的用人機制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。要把最合適的人放在最合適的位臵上。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團隊的基礎(chǔ)條件之一。
　　對康樂部經(jīng)營進行探索，充分利用現(xiàn)有的場地，采取增加新的業(yè)務(wù)、聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營等多種形式，努力增加康樂業(yè)務(wù)收入。
　　二是加強市場營銷，尋求新的經(jīng)濟增長點。開始時，服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長為立基之本的理念內(nèi)核是長遠的，相對比較穩(wěn)定，不能隨意改變。同時創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導(dǎo)、專題活動，適時激勵等。
　　把文化運行的過程概括為:理念→機制→制度→行為→結(jié)果→激勵。文化理念作為是行動先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實到行動上。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。宗旨是。要把員工成長看作是企業(yè)的立基之本。
　　搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。從而形成一種更強有力的合金文化。
　　構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色
　　在企業(yè)文化的建設(shè)中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實際需要，形成有個性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的理念體系。俗語說”留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店內(nèi)部營造一種尊重知識、尊重人才、關(guān)心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關(guān)系和融洽的群體心理氣氛。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發(fā)展空間。做到人才的競爭機制和人才的發(fā)展機制相結(jié)合，才能真正營造起人才成長的氛圍。同時，提高員工食堂生活標(biāo)準(zhǔn)，配備工作皮鞋，全年提供工裝免費洗滌，安裝員工宿舍網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，規(guī)范員工旅游、療休養(yǎng)福利制度，以提高員工的歸屬感、自豪感。根據(jù)”按勞分配，效率優(yōu)先”的原則，確定人才薪酬，也可采取”特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻特殊薪酬”的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻人才之間的收入差距，修訂薪酬管理辦法，努力使各級人員的薪酬水平與同等規(guī)模、檔次、效益的同行最高水平持平，提高員工薪酬的競爭性。 以待遇留住人才實現(xiàn)人才貢獻的回報。要指導(dǎo)人才，根據(jù)不同的特點和專業(yè)特長，結(jié)合酒店發(fā)展目標(biāo)，搞好人才的職業(yè)生涯設(shè)計，使人才形成不同的發(fā)展方向和職位晉升軌道。
　　(二)“三個做好”具體做法
　　以人為本，創(chuàng)新和不斷完善酒店特色文化體系 首先，為人才制定發(fā)展目標(biāo)，