20xx乘務員年終工作心得總結(參考版)
2024-11-19 06:48本頁面
【正文】 為祖國的民航事業(yè)貢獻自己的畢生精力。同時在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。今天我能飛上藍天，成為一名國航的乘務員，我首先真誠感謝我的母校中國民航學院乘務學院的培養(yǎng)。后記：以上是我學習工作的一點初淺體會。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著國航人的形象的觀念。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術，豐富的文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。空中乘務員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。要用“心”去服務。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內心，否則是難以達到完美的效果。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準。”通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。”由于我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。一次飛深圳至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。
對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。”他突然問我：“你叫我什么?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。在一次執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，用心去服務。從那以后，我就注意學習這方面的知識?！边@是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識的貧乏。他又問我“：明朝為什么遷都北京?”我坦率地告訴他不清楚。他又問我：“你熟悉你們的省會南京嗎?”我謙虛地說：“略知一二。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉?？团摲毡仨殏€性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。
二、空中乘務員的綜合素質與服務質量客艙服務質量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質的高低。但實施個性化服務又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業(yè)家……。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1