酒店客房工作的心得體會(參考版)
2024-11-19 06:08本頁面
【正文】 。在為顧客服務(wù)時，明明顧客那個要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)，就態(tài)度不好一點(diǎn)，結(jié)果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來了。抵觸情緒有什么作用呢?比如，不喜歡某個領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客，就會出現(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做，他想，我要你指導(dǎo)什么，就你行，我偏不按你說的做，結(jié)果把事情弄得一團(tuán)糟。 第6個法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因?yàn)樗齻冊谔暨x業(yè)務(wù)員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質(zhì)，培訓(xùn)也沒有用?！ 〕擞耔?，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本?！ 〉?個法則：工欲善其事，必先利其器。二是讓那些得罪顧客的員工消失。我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。對于酒店行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。因?yàn)闆]有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去?！ ∥覀冎辣葼柹w茨是世界首富。經(jīng)理人要及時改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。中國傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。沒有這個潤滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會因?yàn)槟ゲ炼至??！ 〉?個法則：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理?！ 【频昕头抗ぷ餍牡萌 〉?個法則： 客服好壞的決定權(quán)在一線
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