運(yùn)營(yíng)中心績(jī)效考核辦法(參考版)
2024-11-16 23:25本頁(yè)面
【正文】 。培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績(jī)效考核。２、質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽(tīng)考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶(hù)投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)：對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論是計(jì)算線(xiàn)路成本的外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話(huà)達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。話(huà)務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話(huà)服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。日第五篇：呼叫中心員工績(jī)效考核辦法呼叫中心績(jī)效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定，我們可以把呼叫中心績(jī)效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績(jī)效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。（六）本辦法自2012年 月 日起執(zhí)行。中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組在5個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核并提出復(fù)核意見(jiàn)，以書(shū)面形式通知本人。（三）工作人員考核被確定為不合格等次，予以低聘、轉(zhuǎn)崗或崗前培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后上崗。七、其他事項(xiàng)（一）參加考核評(píng)分的人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定要求，實(shí)事求是地進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，凡對(duì)在考核過(guò)程中有徇私舞弊、打擊報(bào)復(fù)行為的，經(jīng)查實(shí)將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（4）工作人員受立案審查尚未有結(jié)論的，績(jī)效工資暫不發(fā)放。放績(jī)效工資；受留黨察看處分且在處分期的，績(jī)效工資按80%發(fā)放；受開(kāi)除黨籍處分的，績(jī)效工資2年內(nèi)按70%發(fā)放。工作人員因各種原因被扣減的基礎(chǔ)性績(jī)效工資、獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資部分，全部納入中心年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)工資總量，用于獎(jiǎng)勵(lì)月度和績(jī)效考核優(yōu)秀等次人員。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總量中扣除5%后，其余部分的40%根據(jù)績(jī)效考核情況發(fā)放。獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資總量中扣除5%后，其余部分的60%按月度平均，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。考核優(yōu)秀等次的獎(jiǎng)勵(lì)額度相當(dāng)于月度考核優(yōu)秀等次的3倍。中心績(jī)效考核加分指導(dǎo)意見(jiàn)另行制定。（三）考核加分為體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，重點(diǎn)向關(guān)鍵崗位、高層次人才、業(yè)務(wù)骨干和做出突出成績(jī)的工作人員傾斜的考核原則，考核人根據(jù)被考核人在考核周期內(nèi)的實(shí)際工作量和完成質(zhì)量，以及實(shí)際貢獻(xiàn)等情況進(jìn)行適當(dāng)加分，并計(jì)入當(dāng)期考核總分，考核加分最高不得超過(guò)30分。（二）考核及評(píng)分考核總分由“月度考核分”和“民主測(cè)評(píng)分”構(gòu)成，“月度考核分”按考核內(nèi)月度考核總分計(jì)算平均分后。考核完成后，考核小組組長(zhǎng)和被考核人分別在績(jī)效考核表上簽字，綜合部負(fù)責(zé)匯總中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組考核情況，部門(mén)負(fù)責(zé)匯總部門(mén)績(jī)效考核小組考核情況，并報(bào)送中心人事部門(mén)，中心財(cái)務(wù)部門(mén)按人事部門(mén)核定的績(jī)效工資進(jìn)行年組織修訂一次，要求在每年元月20日前完成，報(bào)中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定批準(zhǔn)后執(zhí)行，原則上在考核內(nèi)不再進(jìn)行修改和調(diào)整。被考核人在每月最后一個(gè)工作日內(nèi)，按要求填寫(xiě)《******中心工作人員月度績(jī)效考核表》（電子版），中心領(lǐng)導(dǎo)、中心技術(shù)總監(jiān)、中心調(diào)研員和部門(mén)中層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效考核表統(tǒng)一報(bào)送綜合部，由中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行考核。（5）實(shí)行績(jī)效考核回避制度，參加績(jī)效考核人員凡涉及本人的績(jī)效考核予以回避。（3）部門(mén)中層領(lǐng)導(dǎo)由中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考核。經(jīng)組織批準(zhǔn)借調(diào)或外派到外單位工作的在編工作人（二）考核管理及程序考核管理（1）中心領(lǐng)導(dǎo)由中心績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考核。一、考核原則及對(duì)象（一）考核原則堅(jiān)持客觀公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)績(jī)的原則；堅(jiān)持根據(jù)崗位特點(diǎn)，分類(lèi)考核的原則；堅(jiān)持平時(shí)考核與考核結(jié)合、組織考核與民主測(cè)評(píng)結(jié)合的原則；堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合、單項(xiàng)與綜合相結(jié)合的原則；堅(jiān)持多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、兼顧公平的原則。遲到一次或早退一次扣（1），缺勤一次扣（3），每月累計(jì)扣（5），（10）全扣。（20）一期節(jié)目評(píng)為一般扣（10），通不過(guò)扣（20）。（20）記者：策劃選題有創(chuàng)意，文稿精彩，攝制精美，編輯流暢。編輯：剪輯有創(chuàng)意，編輯流暢，畫(huà)面精美。（10）每月獨(dú)立完成的《創(chuàng)業(yè)故事》或就業(yè)專(zhuān)題節(jié)目經(jīng)審查委員會(huì)評(píng)為良以上。副主任
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