服務流程及檢查標準(參考版)
2024-11-16 22:40本頁面
【正文】 。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 用具使用完畢后，應立即歸位，養(yǎng)成良好習慣，以便下次選用時之便捷。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導入正題。* 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：[對不起！讓你久等了！] * 營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應以5—8聲為標準。* 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。十、電話應對之規(guī)范* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。流行服飾、發(fā)型、化妝技巧。有趣的活動。個人之興趣。工作心得。文學觀感。社會新聞。旅游經(jīng)歷。子女教育問題。與顧客談論的話題范圍有：語言婉轉(zhuǎn)悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。十二、處事規(guī)范尊重別人在開口之前，應了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續(xù)下去。* 做完美容服務未仔細收妥工具者，計警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務項目者，計警告一次懲處。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負責照價賠償。* 私自帶公物回家者。* 報刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內(nèi)接聽私人電話者。* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發(fā)未盤起者）。* 如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。* 用餐時應在員工休息室內(nèi)食用。* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，維持服務品質(zhì)。* 每個人必將將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成好。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 嚴禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。* 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。* 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準備適用之健康飲品。（最好能準備養(yǎng)顏的花果茶）* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應在外等候。* 若顧客要做美容護理，須將顧客引領至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯(lián)皆須齊全。*每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作房間。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。）* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準備。美 容 師*顧客服務 *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺服務 *商品銷售* 每日早上打卡進入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。*員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日22：00時前經(jīng)有
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