【正文】 三、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：內(nèi)務(wù)主管 報告上級：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級：外委清潔公司及所屬員工 職責(zé)范圍：1．每日對大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果；2．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門經(jīng)理對員工進(jìn)行考評，對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3．每日將巡視記錄交至部門經(jīng)理審閱，并做存檔工作；4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見建議；5．做好對外委公司的檢查，督導(dǎo)工作，每月按時向部門經(jīng)理提供對外委公司的考評結(jié)果，以利于每月的費用支付；6．根據(jù)客服部總體安排制定清潔工作計劃； 7．對外委公司的工作進(jìn)行客觀評估，并以事實為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報告，以利于客服部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作；8．與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通，在監(jiān)督檢查的同時配合他們做好服務(wù)工作； 9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、客務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱：客務(wù)主管 報告上級：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍：1．定期對大廈用戶進(jìn)走訪，對用戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集，整理用戶信息和需求，及時傳達(dá)給相關(guān)部門；2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果； 3．對寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟進(jìn)處理結(jié)果；4．每日結(jié)清工程報修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù)；6．按時核查收繳物業(yè)管理費，定期向財務(wù)部索要繳費實收表欠收表，對欠費現(xiàn)象及時解決； 7．協(xié)助客戶辦理二次裝修各項事宜；8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項，并做好善后工作。前者如與發(fā)展商、銷售部、秩序維護(hù)部、工程部、財務(wù)部、綜合部、保潔公司及財務(wù)采購人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。同時，在審批部門領(lǐng)用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。六、預(yù)算管理按照責(zé)任會計制度的要求，編制和控制客服部月、的各項預(yù)算。五、質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。四、物資設(shè)備管理制定好客服部物資設(shè)備的管理計劃。三、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。（四）制定好物資設(shè)備的管理計劃。主要計劃有：（一）編制和控制部門的各項預(yù)算；（二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。五、商務(wù)中心: 為大廈客戶提供商務(wù)秘書服務(wù)。四、話務(wù)臺：（一）接聽并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。三、郵件分撿室：（一）負(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。（七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。（五）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋。（三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。二、大堂接待臺:（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。（七）負(fù)責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。（三）委派專人負(fù)責(zé)對保潔公司的管理工作和制定各項清潔計劃。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。下面按各個區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：一、客服部辦公室:（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。第五篇：辦公樓物業(yè)客服管理范圍寫字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實施物業(yè)公司的各項管理方案。廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定位置。貴重物品應(yīng)妥善保管或避免攜入，違反規(guī)定放入室內(nèi)而致丟失者責(zé)任自負(fù)。集體宿舍不得留宿親友，外人拜訪應(yīng)登記姓名、與員工關(guān)系及進(jìn)出時間。使用電視、收音機不得妨礙他人休息。室內(nèi)不得使用或存放易燃、強腐蝕性等危險及違禁物品。如有疏于管理或惡意破壞者，由其擔(dān)負(fù)修理或賠償費用，并視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。五、公共治安防范、門衛(wèi)服務(wù)管理由辦公室負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防安全工作，發(fā)現(xiàn)有安全、消防隱患及時向有關(guān)部門做書面匯報；門衛(wèi)24小時值班，實行來客及物品出入登記制度；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的車輛管理，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通；發(fā)現(xiàn)安全、消防事故時，在采取應(yīng)急措施的同時，及時向有關(guān)部門報告，并協(xié)助做好救助工作。物業(yè)及公用設(shè)施設(shè)備的日常維修，由部門報辦公室，再由辦公室統(tǒng)一派人負(fù)責(zé)維修。物業(yè)及大型公用設(shè)施設(shè)備的維修，由設(shè)備工程管理部門提出維修方案報領(lǐng)導(dǎo)審批。2．物業(yè)、公用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)部門，要嚴(yán)格安照工作程序、技術(shù)要求，制訂物業(yè)、公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)維護(hù)計劃，做好維修維護(hù)保養(yǎng)工作。12．辦公樓的綠化管理由辦公室負(fù)責(zé)，辦公樓的綠化養(yǎng)護(hù)由專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)。10．未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在樹木上及綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告牌。8．不準(zhǔn)往綠化帶上傾倒污水或拋扔雜物。6．不準(zhǔn)私自摘拿花果。4．禁止攀折花木或在樹上釘釘子、拉繩子、晾曬衣物等。3．不準(zhǔn)隨意砍伐、挖掘、搬移公司綠化樹木。7．安全負(fù)責(zé)人要組織相關(guān)人員經(jīng)常巡視辦公樓防火情況，對重點部位加強檢查，對存在的火災(zāi)隱患，及時下發(fā)整改通知單進(jìn)行整改，杜絕隱患。5．嚴(yán)禁在樓道、辦公室、衛(wèi)生間及辦公樓周圍焚燒廢紙、樹葉等物品。嚴(yán)禁在辦公室和公共區(qū)域堆放易燃、易爆、有毒等危險物品。3．各部門員工要積極參加組織的消防培訓(xùn)，熟悉樓內(nèi)安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自覺遵守辦公樓各項消防安全制度。禁止在辦公樓內(nèi)亂扔煙蒂，禁止在辦公樓非吸煙區(qū)（電梯）內(nèi)吸煙。對突發(fā)事件和重要情況要及時報告，及時處理。9．節(jié)假日期間，值班人員必須堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好交接班記錄。8．保安部門要認(rèn)真檢查維護(hù)電視監(jiān)控系統(tǒng)，確保24小時開通，運轉(zhuǎn)良好。6．財務(wù)室、檔案室、配電室、設(shè)備機房、食堂、倉庫等重點區(qū)域，相關(guān)部門要嚴(yán)格落實各項防火、防盜等安全措施，做到人防和技防相結(jié)合，加強管理，杜絕隱患。在下班前要檢查門窗、用電使用情況，離開辦公室必須關(guān)好窗，鎖好門；關(guān)閉燈、電腦等用電設(shè)施，確保部門自身安全。杜絕外來人員在辦公區(qū)域內(nèi)部亂串亂闖現(xiàn)象發(fā)生。2．嚴(yán)格來訪登記制度。篇三：辦公樓物業(yè)管理制度 辦公樓物業(yè)管理制度 為了保障公司辦公樓的正常有序使用，明確相關(guān)部門的責(zé)任義務(wù)，營造一個好的工作環(huán)境，特制定本制度。員工考核依據(jù)質(zhì)量控制指標(biāo)，逐層考核，責(zé)任到人。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行的一次樓檢；每個部門負(fù)責(zé)人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎(chǔ)管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時時對管理作出巡查；公司不定期地對項目作抽檢和指導(dǎo)；同時物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質(zhì)量的評定和指導(dǎo)。執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓(xùn)是否有效，還須通過督導(dǎo)這一環(huán)節(jié)。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，繼而自覺參與到公司的質(zhì)量活動中去。辦公樓管理服務(wù)人員在上崗前由公司進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)并取得相應(yīng)的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。重大預(yù)案的設(shè)計演練制度根據(jù)管理重點，我們應(yīng)在服務(wù)管理上從以下幾個方面設(shè)計應(yīng)急預(yù)案并加以演練，以確保辦公樓運作的安全無虞：? 工程管理方面：突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案、防汛應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng) 急處理預(yù)案、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案等；? 治安保安方面：交通意外事故應(yīng)急預(yù)案、治安、刑事案件應(yīng)急預(yù)案、火 災(zāi)、爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預(yù)案等；? 環(huán)境保護(hù)方面：下水管受堵排積水預(yù)案、地面遭受特種材料污染排除預(yù) 案、有害氣體侵襲預(yù)案等；? 公共衛(wèi)生方面：食物中毒預(yù)案、流行病預(yù)防預(yù)案等；強化崗位培訓(xùn)、有效進(jìn)行督導(dǎo)公司將對綜合辦公樓實行全員培訓(xùn)制度。持續(xù)改進(jìn)——針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用 統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和 預(yù)防措施，從而實現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量的良 性循環(huán)。公司將各類服務(wù)活動賦予文件化、程序化，并實行并通過pdca（plan do check action）管理方式做到精心策劃——明確各項活動的職責(zé)，配備適當(dāng)?shù)馁Y源，保證科學(xué)管理。采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實現(xiàn)“十二化”管理 綜合辦公樓項目物業(yè)管理活動是由各相關(guān)的子過程組成，各相關(guān)過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。4．檢查監(jiān)督機制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴(yán)密而 科學(xué)的質(zhì)量檢查監(jiān)督體系負(fù)責(zé)辦公樓管理服務(wù)的各 項意見反饋與投訴回訪。以降低 成本，揚長避短，提高效率。建立六項管理機制： 1．自我約束機制：嚴(yán)格苛求，精益求精的賓館星級式服務(wù)，以服務(wù)卓越、質(zhì)量上乘的高標(biāo)準(zhǔn)約束自己。、消防安全管理 、綠化管理第二節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項目服務(wù)保障措施先進(jìn)的iso9001：2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系保障，建立六大管理機制要實現(xiàn)綜合辦公樓項目物業(yè)管理目標(biāo)，離不開強化的內(nèi)部管理體系。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時依據(jù)iso9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。各項服務(wù)均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務(wù)中不斷改進(jìn)、吸收、運用先進(jìn)的物業(yè)管理方法和要求，不斷強化各級服務(wù)人員的培訓(xùn)。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想： 1．著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務(wù)； 2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)。通過接受延伸特約服務(wù)的逐項開展進(jìn)一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達(dá)到臻善臻美。延伸特約服務(wù)是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的 特殊需要，另行對辦公區(qū)域內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、特約 清潔（領(lǐng)導(dǎo)辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的 保潔），生活服務(wù)區(qū)域配套管理等。二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)綜合辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服 務(wù)。根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們**物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務(wù)，以我的精心換得您的稱心”的服務(wù)宗旨，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實實地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當(dāng)好物業(yè)的管家。第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式“溝通至上，服務(wù)致遠(yuǎn)”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)理念。辦公樓現(xiàn)為合肥市各民主黨派辦公場所。篇二：綜合辦公樓物業(yè)管理方案及管理制度【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié)目錄 整體設(shè)想與管理模式???1 物業(yè)項目服務(wù)保障措施??3 項目管理處組織設(shè)置???6 物業(yè)項目管理制度9 物業(yè)項目接管方案18 物業(yè)項目管理服務(wù)目標(biāo)承諾23 【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度綜合辦公樓位于懷寧路與休寧路交叉處，總體建筑面積88888平方米，樓高九層（不包括地下車庫）。物業(yè)及公用設(shè)施設(shè)備的日常報修，由各部門報公司辦公室，再由辦公室統(tǒng)一填寫《維修派工單》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，安排設(shè)備或工程部門負(fù)責(zé)維修。物業(yè)及大型公用設(shè)施設(shè)備的維修，由設(shè)備工程管理部門提出維修方案報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。設(shè)備運行期間，值班人員要按時巡查，檢查各項運行參數(shù)、狀態(tài)是否正常，遇到問題及時排除，并做好記錄，確保各項設(shè)備運行正常。（三）、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報修1．公司全體員工要愛護(hù)公司物業(yè)、公共設(shè)施，正確使用，規(guī)范操作，延長物業(yè)、設(shè)施設(shè)備的使用壽命，節(jié)省資源，杜絕浪費。禁止在電梯內(nèi)吸煙、吐痰、亂涂濫畫、亂扔雜物。4．搬運物品時，對可能造成環(huán)境污染或造成電梯損壞的物品要妥善包裝，細(xì)心搬運，物品應(yīng)盡量放置在轎廂中央并注意不得超載。3．員工乘坐電梯時應(yīng)注意安全，不可將身體依靠轎門。2．員工乘坐電梯要文明禮讓，進(jìn)出轎廂時保持良好秩序。5．各部門（人員）要自覺愛護(hù)空調(diào)設(shè)備，注意保持清潔衛(wèi)生，確?？照{(diào)正常運行?？照{(diào)啟動后，應(yīng)及時關(guān)閉門窗，提高降溫效果，夏季設(shè)置空調(diào)溫度不得低于攝氏26度。3．節(jié)假日期間公共場所空調(diào)不開啟，因加班等特殊情況需要使用的，必須提前通知辦公室。設(shè)備部負(fù)責(zé)其維修保養(yǎng)工作。12．辦公樓的綠化管理由辦公室負(fù)責(zé)，辦公樓的綠化養(yǎng)護(hù)由專業(yè)養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)。10．未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在樹木上及綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告牌。8．不準(zhǔn)往綠化帶上傾倒污水或拋扔雜物。6．不準(zhǔn)私自摘拿花果。4．禁止攀折花木或在樹上釘釘子、拉繩子、晾曬衣物等。3．不準(zhǔn)隨意砍伐、挖掘、搬移公司綠化樹木。（二）綠化管理1．綠化建設(shè)和管理是公司企業(yè)文化（精神文明）建設(shè)的重要內(nèi)容。2．樓內(nèi)各部門辦公室的清潔工作由各使用部門（人）負(fù)責(zé)；公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室及大廳、會議室、接待室、貴賓室、洗手間等公共衛(wèi)生及室