【正文】 28給 公司發(fā)傳真的時(shí)候說：早上好?。形绾茫?下午好?。砩虾茫∠壬ㄅ浚@里是XX國(guó)際酒店，現(xiàn)在需要給您發(fā)一份傳真，請(qǐng)您接收！290、當(dāng)有人打進(jìn)電話詢問領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式時(shí)說：對(duì)不起，我這里暫時(shí)沒有他（她）的電話號(hào)碼，如果方便，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好嗎？十、其他（10句）29客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫g迎光臨商務(wù)中心！29客人要訂機(jī)票時(shí)詢問說：先生（女士），您要訂幾號(hào)從xx 到xx大概幾點(diǎn)的航班？29客人要求復(fù)印時(shí)詢問說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)問您對(duì)復(fù)印有什么要求？／您需要復(fù)印幾份呢？ 29客人在商品部要買行李箱時(shí)說：xx先生（女士），請(qǐng)問您需要什么款式／品牌／型號(hào)的行李箱呢？29客人步入足浴中_時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨足浴中心！29足浴技師向客人自我介紹時(shí)說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是足浴技師xxx,很高興為您服務(wù)！29客人步入棋牌室時(shí)說：先生（女士），早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！歡迎光臨棋牌室！29為客人安排好棋牌設(shè)施，準(zhǔn)備離開時(shí)說：先生（女士），我是服務(wù)員xxx、有事請(qǐng)盡管吩咐，祝你們玩的開心！29在收貨過程中發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商所送貨品與采購(gòu)單不符時(shí)說：對(duì)不起，您送的貨品與采購(gòu)單不符，請(qǐng)您確認(rèn)貨品后，我們?cè)偈肇洝?7接待來訪人員時(shí)說：早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！請(qǐng)問您找哪位？27接待訪客時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？280、自我介紹時(shí)說：我是xx部xxx，請(qǐng)問您怎么稱呼？ 28確認(rèn)訪客身份時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)問您是XXX嗎？ 28被訪人員不在時(shí)說：對(duì)不起，xxx現(xiàn)在沒在，請(qǐng)您在XX處等候一會(huì)兒好嗎？ 28當(dāng)來訪者在指定地方等待被訪者時(shí)，倒上一杯茶水說：早上好?。形绾茫。挛绾?！xx先生（女士），請(qǐng)您用茶！28被訪人員不在，來訪人員必須返回時(shí)說：如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，等xx 回來后我讓他（她）跟您聯(lián)系好嗎？／有什么可以幫您轉(zhuǎn)告的嗎？ 28送別訪客時(shí)說：XX先生（女士），請(qǐng)慢走，再見！28接待應(yīng)聘人員時(shí)說：早E好?。形绾?！/ F午好！這是求職申請(qǐng)表，請(qǐng)跟我到接待處填寫，填好后請(qǐng)交回來。給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！九、辦公室人員（15句）27打內(nèi)線電話打工人時(shí)說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾?！我是XX部XXX，麻煩一下XXX。/空調(diào)可能出現(xiàn)了些故障，我馬上為您檢查。／讓您受驚了，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。26工程部人員正在公共區(qū)域維修設(shè)備/修補(bǔ)地毯（地磚）遇有客人路過時(shí)說：先生（女士），現(xiàn)在正在維修設(shè)備/修補(bǔ)地毯（地磚），請(qǐng)您靠左/右手邊行走，謝謝！26電梯檢修時(shí)對(duì)客人說：對(duì)不起，先生（女士），現(xiàn)在這部電梯正在檢修，請(qǐng)您乘用另一部電梯好嗎？給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！270、當(dāng)客人被困到電梯里時(shí)對(duì)客人說：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)不要緊張，電梯臨時(shí)出了點(diǎn)兒故障（臨時(shí)停電），我們很快就打開轎廂門。八、工程部(15句)26酒店內(nèi)部維修，到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)時(shí)詢問說：早上好?。形绾茫。挛绾茫。砩虾茫≌?qǐng)問有什么需要維修？26進(jìn)入客房時(shí)向客人自我介紹說：先生（女士），早上好！／中午好?。挛绾茫。砩虾?！我是酒店工程部維修工xxx，請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎？ 26由于設(shè)備故障向客人致歉時(shí)說：對(duì)不起，先生（女士），由于設(shè)備故障給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！26維修需要較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)對(duì)客人說：對(duì)不起，先生（女士），維修可能需要XX分鐘，現(xiàn)在方便為您維修嗎？我會(huì)盡快幫您修好。25客人要求值班安全員為其看護(hù)車上的貴重物品時(shí)說：先生（女士），酒店有貴重物品保管處，您可以在前臺(tái)辦理。250．客人執(zhí)意要在禁停位置停車時(shí)說：對(duì)不起，先生（女士），為了保證車道暢通/為了...，請(qǐng)不要在這里停車，感謝您配合我們的工作！25l、客人要安全員為其叫出租車時(shí)說：先生（女士），請(qǐng)稍等，我這就為您聯(lián)系出租車。24在多位客人當(dāng)中詢問買單人時(shí)說：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單呢？ 24發(fā)現(xiàn)客人儲(chǔ)值卡余額不足時(shí)說：對(duì)不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我?guī)湍渲祮幔?4發(fā)現(xiàn)客人使用假幣時(shí)委婉地說：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)您幫我換一張好嗎？24客人走單，收銀員（服務(wù)員）提示客人說對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)您核對(duì)一下您的帳單，現(xiàn)在就幫您結(jié)算一下好嗎？24庫(kù)管員幫員工拿貨時(shí)說：請(qǐng)出示您的領(lǐng)料單。（了解情況后）好的，請(qǐng)稍等，我馬上到xxx進(jìn)行檢修。23請(qǐng)客人查看賬單時(shí)說：先生（女士）t這是您的賬單～共消費(fèi)xxx，請(qǐng)您過目1 23客人發(fā)票中獎(jiǎng)時(shí)說：xx先生（女士）t恭喜您！您運(yùn)氣真好，我這就幫您兌換獎(jiǎng)金。23為客人打印帳單后說：XX先生（女士），這是您的帳單，請(qǐng)核對(duì)一下。2為客人贈(zèng)送禮品時(shí)說：xx先生（女士），這是酒店特意為您準(zhǔn)備的紀(jì)念品，感謝您一直以來的支持與厚愛。先生（女士），您看到的這是酒店的xx會(huì)議室，面積xx平米，最多可容納xx人，為您提供多媒體會(huì)議設(shè)備，茶水服務(wù)，全天費(fèi)用xx元，半天費(fèi)用xx元。更方便二位...。21西廚明檔詢問客人對(duì)牛肉面的要求時(shí)說：先生（女士），請(qǐng)問您要哪種面？寬面、二細(xì)、還是毛細(xì)？21牛肉面做好盛給客人時(shí)說：先生（女士），這里是辣椒還醋，請(qǐng)按照您的口味酌量添加。19客人點(diǎn)菜超量時(shí)說：對(duì)不起，先生（女士），這些菜差不多夠您幾位用了，不夠了再加好嗎？200、當(dāng)菜品出現(xiàn)異物時(shí)說：實(shí)在對(duì)不起，幫您重做一份可以嗎？ 20客人在進(jìn)餐途中要求退減菜品時(shí)說：先生（女士），我這就同廚房聯(lián)系如果還沒有做，就幫您取消。17推銷酒水時(shí)說：先生（女士），需要喝點(diǎn)什么酒（飲料）?我們這里有?? 17當(dāng)客人點(diǎn)到餐廳沒有供應(yīng)的酒水時(shí)說：先生（女士），對(duì)不起！XX酒暫時(shí)沒有，幫您介紹香型、度數(shù)相近的酒好嗎？ 17為客人上菜時(shí)說：先生（女士），打擾一下，幫您上一下菜（并報(bào)菜名），請(qǐng)慢走！180、為客人上整條魚時(shí)說：先生（女士），打擾一下，請(qǐng)問是否需要幫您把魚骨剔除？18幫客人分餐時(shí)說：先生（女士），打擾一下，請(qǐng)問需要幫您把這道菜／湯／面分一下嗎？ 18客人反映萊品上的慢時(shí)說：對(duì)不起！我馬上幫您催一下，請(qǐng)稍等。17推薦菜品時(shí)說：先生（女士），酒店餐廳近期推出的特色菜有??，需要品嘗一下嗎？17有的菜需要較長(zhǎng)時(shí)間制作，向客人解釋說：對(duì)不起，這道菜的制作需要一些時(shí)間請(qǐng)慢走，期待您的再次光臨！（一）中餐廳 A類17當(dāng)客人進(jìn)入包間后說：中午好?。砩虾茫∠壬ㄅ浚?，您請(qǐng)這邊坐！17服務(wù)前自我介紹時(shí)說：中午好！／晚上好！我是服務(wù)員xxx，今天我為大家服務(wù)，有事請(qǐng)盡管吩咐。（買單時(shí)要委婉請(qǐng)客人賠償。16征詢客人意見時(shí)說：我們很想聽取先生（女士）對(duì)酒店菜品和服務(wù)方面的意見，請(qǐng)指教！16客人夸獎(jiǎng)餐廳萊品時(shí)說：謝塒您的夸獎(jiǎng)！我們會(huì)努力做得更好。15客人在工作中幫助我們時(shí)說：非常感謝您的幫助！160、遇到問題不能解決時(shí)說：先生（女士），我馬上報(bào)告我們的主管（經(jīng)理）來解決好嗎？16送餐至客人房間時(shí)說：先生（女士），這是您點(diǎn)的xx，請(qǐng)問還需要什么？祝您用餐愉快。15聽不懂客人的口音時(shí)說：對(duì)不起，我沒有聽明白，您的意思是??？ 15遇到客人過生日時(shí)說：祝您生日快樂！／祝您健康長(zhǎng)壽！15回應(yīng)客人的要求時(shí)說：好的，我這就按您的要求去做。十二點(diǎn)以后送洗衣物，且要求當(dāng)天送回，就只能加急，四個(gè)小時(shí)可以送回；下午兩點(diǎn)鐘后不再收取加急洗衣。14客人要求加急洗衣時(shí)說：我立即和洗衣房聯(lián)系，稍后給您回復(fù)。14客房中心接到客人電話，要求退房時(shí)說：先生（女士），請(qǐng)您收拾好行李直接到前臺(tái)班；結(jié)賬手續(xù)就可以了。14客人反映房間設(shè)施設(shè)備故障時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我立即幫您聯(lián)系工程人員前去維修。（二）房務(wù)中心13房務(wù)中心接起電話時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房務(wù)中心。（并禮貌要求客人賠償）13發(fā)現(xiàn)客人房卡消磁時(shí)對(duì)客人說：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，請(qǐng)您到前臺(tái)重新制作房卡。13離開生病客人的房間時(shí)說：先生（女士），祝您早日康復(fù)！13服務(wù)員在走廊吸塵，有客人走來時(shí)說：先生（女士），請(qǐng)您留意腳下的電線/XX。您的房間備有電熱水壺，請(qǐng)您放心使用。12查房過程中發(fā)現(xiàn)客人房間物品缺失時(shí)說：XX先生（女士），對(duì)不起，我們?cè)诓榉繒r(shí)發(fā)現(xiàn)您房間的XX缺失，需要得到您的確認(rèn)。11客人反映床單不干凈時(shí)說：對(duì)不起，先生（女士），我這就為您更換。B類11看到客人提著行李走向電梯時(shí)說：先生（女士），您要下樓嗎？我?guī)湍须娞?。（五）商品?0客人步入商品部時(shí)說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問您需要些什么？10客人購(gòu)買大件物品后詢問客人說：先生（女士），需要我?guī)湍偷娇头?車上嗎？三、客房部（45句）（一）、樓層服務(wù)員 A類10當(dāng)客人剛由電梯到樓層時(shí)說:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務(wù)員XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？10來訪的客人到達(dá)樓層時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請(qǐng)問您找住幾號(hào)房間的客人？10客人在房間，需要清掃房間時(shí)說：XX先生（女士），打擾了，請(qǐng)問現(xiàn)在可以幫您清掃房間嗎？10為客人房間加床時(shí)說：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？1清掃客房時(shí)客人回來了，應(yīng)解釋說：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續(xù)嗎？11清掃完畢，離開客人房間時(shí)說：XX先生（女士），您的房間已經(jīng)清掃完畢，如有什么需要，請(qǐng)撥打電話8500，我們隨時(shí)為您服務(wù)。100、離開客人房間時(shí)說：如果您有其它需要，請(qǐng)致電前臺(tái)或客房中心，我們將隨時(shí)為您服務(wù)。（檢查客人權(quán)限，開通后第一時(shí)間告知客人，并說明使用方法。8轉(zhuǎn)接電話時(shí)說：請(qǐng)您稍等，我這就幫您轉(zhuǎn)接。8預(yù)訂結(jié)束后說，請(qǐng)問還有什么需要嗎？期待您的光臨！8客人預(yù)訂房間，如沒有所要求的房型時(shí)說：XX先生（女士），很抱歉現(xiàn)在XX房型已經(jīng)滿了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？ 8客人預(yù)訂變更時(shí)說：XX先生（女士），請(qǐng)問您的預(yù)訂要做怎樣的變更呢？ 8需要確認(rèn)客人預(yù)訂信息時(shí)說：XX先生（女士），跟您確認(rèn)一下您的預(yù)訂信息好嗎？8酒店滿房時(shí)對(duì)客人說：XX先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在房間已全部訂滿了，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，酒店一有空房我們會(huì)馬上與您聯(lián)系，謝謝您的來電/惠顧！/如果您需要的話，我們?cè)囍鴰湍?lián)系周邊同類型的酒店好嗎？（三）、總機(jī)8總機(jī)接聽外線電話時(shí)說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國(guó)際酒店。80、幫客人訂好房間時(shí)說：您的預(yù)訂已經(jīng)做好了，（向客人復(fù)述預(yù)訂信息）。（二）預(yù)訂部7接到客人預(yù)訂電話時(shí)說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國(guó)際酒店預(yù)訂部。6確認(rèn)客人人數(shù)時(shí)說：XX先生（女士），請(qǐng)問您一行幾人？ 6客人詢問是否有房間時(shí)說：XX先生（女士），請(qǐng)問您需要哪種房間？什么時(shí)候入??？70、為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)說：XX先生（女士），請(qǐng)問您要入住到哪一天呢？ 7為客人打完帳單時(shí)說：XX先生（女士），需要我?guī)湍藢?duì)一下帳單上的信息嗎？7遇到客人的姓名是生僻字時(shí)詢問客人說：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)問您的姓/名字應(yīng)該怎么稱呼？7需要催客人預(yù)抵時(shí)說：先生（女士），您預(yù)定的XX房間我們只能為您保留到XX時(shí)，請(qǐng)您盡快來酒店辦理入住。C類6為客人免費(fèi)升級(jí)房間時(shí)說：我很高興地通知您，您的這次住房在價(jià)格不變的基礎(chǔ)上已由XX房型升級(jí)到了XX房型。6詢問客人查詢信息時(shí)說：XX先生（女士），您能告訴我客人的姓名