【正文】 （4）主菜有冷有熱，以熱菜為主。（3）湯 ——西餐的“開路先鋒”，只有開始喝湯時(shí)，才算正式開始吃西餐了。四、中餐禮儀K西餐禮儀西餐，是對(duì)西式飯菜的一種約定俗成的統(tǒng)稱。餐后不宜當(dāng)著客人面結(jié)帳，也不宜拉拉扯扯搶 著付賬，如真要搶著付賬，應(yīng)找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)悄悄地去結(jié)帳。應(yīng)用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把過多的食物塞入口里。菜上桌后，等主人或長輩動(dòng) 手后再去取食。脫下的長外套不可直接披在椅背上，大衣、外套等則應(yīng)交給服務(wù)員放置衣帽間保管。入座宜從左側(cè)進(jìn)入，輕拉椅背，慢慢 入座。4．暫且不用的碗內(nèi)不宜亂扔?xùn)|西。2．食用碗內(nèi)盛放的食物時(shí)，應(yīng)以筷、匙加以輔助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。4．食用匙里盛放的食物時(shí)，盡量不要把勺子塞人口中，或反復(fù)吮吸它。．用勺子取用食物后，應(yīng)立即食用，不要把它再次倒回原處。使用匙時(shí)要注意下列四點(diǎn)事項(xiàng)：．使用湯勺是要用右手。4．不“舞動(dòng)”筷子。2．不“跨放”筷子。我國現(xiàn)在也開始廣泛使用這種形式于外事工作中。工作進(jìn)餐這是又一種非正式宴請(qǐng)形式。較常見的有：冷餐會(huì)、酒會(huì) 等茶會(huì)茶會(huì)是一種更為簡便的招待形式。按其規(guī)格又有國宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴之分（二）招待會(huì)招待會(huì)是指一些不備正餐的宴請(qǐng)形式。（二）“餐飲適量”原則在餐飲活動(dòng)中，不論是活動(dòng)的規(guī)模、參與的人數(shù)、用餐的檔次，還是餐飲的具體數(shù)量，都要量力而行。注意時(shí)間忌諱。了解受贈(zèng)對(duì)象的愛好何需要 如：給書法愛好者送文房四寶F送禮（一）重視包裝（二）把握時(shí)機(jī)三）區(qū)分送禮途徑三、八類不宜禮品（一）一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券（二）天然珠寶和貴金屬首飾（三）藥品和營養(yǎng)品（四）廣告性、宣傳性物品（五）易于引起異性誤會(huì)的物品（六）為受禮人所忌諱的物品（七）涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品（八）法律法規(guī)禁流通的物控制好送禮的時(shí)限。電話記錄的6W要素：Who、Whom、What（來電內(nèi)容）、Why、Where、When問候——“您好”報(bào)公司名稱、部門、報(bào)姓名（即自我介紹）詢問來電需要什么服務(wù) 認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容 通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。（4）不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善。（2）打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿。不要隨便打斷對(duì)方的談話一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成。（二）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題應(yīng)選既定的話題選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快的話題選擇時(shí)尚的話題選擇交往對(duì)象擅長的話題六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題（三）聽者的禮貌認(rèn)真傾聽（1）要耐心、專心、熱心地聽別人談話。不能坐著與站著的客人談話。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。D言談（一）談話的表情表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。?yīng)用雙手接收接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針方向依次遞上。（三）遞名片態(tài)度謙恭：以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。具有介紹自身、維持聯(lián)系、顯示個(gè)性、拜會(huì)他人作用。握手力度——不宜過猛或毫無力度三）禁忌貿(mào)然伸手；用左手握手；戴墨鏡、太陽鏡握手；戴帽子、手套握手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；交叉握手；抓指尖式；握手時(shí)目光左顧右盼；長久地握住異性的手不放。二）握手基本要求：姿勢——站立，身體前傾，注視對(duì)方并面帶微笑先后順序——上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。長幼之間握手，年長的先伸手。將大家介紹給一個(gè)人注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)）B握手一）握手的次序：握手時(shí)雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)遵循“尊者先伸手”的原則男女之間握手，男士要等女士選伸出手后才握手。三）集體介紹將一個(gè)人介紹給大家適合于在重大活動(dòng)中對(duì)身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。注意手勢自我介紹三點(diǎn)注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時(shí)間要簡短（1分鐘）③內(nèi)容要規(guī)范“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解 二)為他人介紹介紹的基本規(guī)則：尊者優(yōu)先了解情況（1）先將男士介紹給女士（2）先將年輕者介紹給年長者（3）先將未婚女子介紹給已婚女子（4）先將職位低的介紹給職位高的（5）先將家庭成員介紹給對(duì)方介紹表情、手勢應(yīng)文雅。分手不忘說“再見”。五是致以歉意，有事不能陪客，要打招呼、道歉并安排他人陪同。四是邀請(qǐng)進(jìn)餐，吃飯時(shí)來客，熱情邀請(qǐng)一同進(jìn)餐（人家也不一定吃你的飯）。三是服務(wù)周到，適時(shí)倒茶、遞扇子、開空調(diào)或開電扇?？腿诉M(jìn)門，起立熱情相迎。一是主隨客便：以禮待客，以對(duì)方為中心。另一個(gè)方面要注意細(xì)節(jié)。外賓接待：按要求，重實(shí)效。接待工作既要熱情周到，又不講排場和鋪張浪費(fèi)。涉外接待要特別注意嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)防發(fā)生泄密事件或收集情報(bào)活動(dòng)。第三，內(nèi)外有別：堅(jiān)持內(nèi)外有別，本單位、本部門的一些情況不宜向外披露的，不要公開。比如，面上的準(zhǔn)備工作有條不紊，但女同志來了找不到廁所，這說明還不夠細(xì)。第二，周到細(xì)致：要把每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)考慮周到。第一，熱情有度：來的都是客，均應(yīng)以禮待。接待是常見的禮儀性公務(wù)活動(dòng)：接待工作體現(xiàn)了主人對(duì)客人的重視程度，接待的好壞直接影響到公務(wù)活動(dòng)開展，也影響機(jī)關(guān)單位的禮儀形象（地位作用）。如果是詢問公務(wù)上的事，應(yīng)盡量做到詳盡準(zhǔn)確，決不能模棱兩可，簡單了事。在辦公室有人詢問時(shí)，應(yīng)暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待。怎樣回答他人的詢問，就體現(xiàn)了一個(gè)人的禮貌修養(yǎng)。記完后要復(fù)述一遍，并告其請(qǐng)放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對(duì)象的桌上，以便他回來的時(shí)能看到。若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對(duì)方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對(duì)方的電話號(hào)碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會(huì)顯得魯莽而無禮?！比纛I(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時(shí)，可讓對(duì)方留話，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室。若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對(duì)于需要搪塞的場合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對(duì)待他人。如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？ 最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時(shí)間。第一種情形，說：“我就是，請(qǐng)問您是哪位？” 第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請(qǐng)稍候。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了。如：“您好，羽西公司。辦公室電話禮儀（1）接聽電話在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對(duì)方，點(diǎn)頭欠身。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的表情、舉止相配合。同時(shí)，還須注意不失禮貌。二是語言適當(dāng)。要使自己真正講好“迎客之聲”，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意： 一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。適時(shí)招呼在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做“迎客之聲”。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。站立到位一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。（李方）服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出“分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作”的本事了。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。推銷員。領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。公司常常會(huì)來一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來進(jìn)行接待。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的２／３處為宜。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。（１）奉茶的方法。通常以茶待客的方式較多。引導(dǎo)就座時(shí)，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。”然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免冷落客人。明確對(duì)方身份、來訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。如果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在等您。無論是哪一種情況，對(duì)待來訪者都要熱情有禮。1如果你看到一個(gè)大煙缸，和一個(gè)禁止吸煙的標(biāo)志，那并不表示煙缸是讓你抽煙用的，而是讓你熄煙的，別裝糊涂。1如果有客人造訪，你應(yīng)該把煙熄掉，除非你知道對(duì)方也吸煙。1不要在沒有窗子的地方吸煙。1如果你要在餐桌上彈煙灰，請(qǐng)確定不要把它弄到別人的食物上。在垃圾桶蓋子上熄滅它并且扔掉，多拿幾分鐘煙蒂?zèng)]那么難。不要給未成年人提供香煙。如果你看到有人在扇，說明你已經(jīng)影響到別人了，把煙滅掉或者到另外的地方去抽。公共交通工具中：公共汽車司機(jī)、出租車司機(jī)和火車的列車長絕不應(yīng)該在他們的交通工具中吸煙。還有一些通用的吸煙禮儀，比如不要把煙噴在非煙民的臉上，迅速歸還火柴和打火機(jī)，不要總是借煙抽。不要拿著煙在公共場合逛。如果去別人家做客，主人還沒有抽煙就在桌邊抽起煙來是非常不禮貌的。不要邊吃飯邊吸煙。贊美的技巧：附：幻燈片十三、抽煙類的禮儀不要在任何室內(nèi)吸煙，因?yàn)闊煏?huì)在空氣中漂浮，不要在距離非煙民（尤其是孩子）15米以內(nèi)的地方吸煙。贊美時(shí)要擇時(shí)、擇地、擇人、擇物、擇境、站在欣賞他人的角度來產(chǎn)生贊美的意愿應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。開門次序向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。C、要與客人的步伐保持一致。引路在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。1會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束?？匆姳辉L問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。在會(huì)客室等候?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見面好嗎？”等。如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問、拜訪客戶。當(dāng)服務(wù)員忙不過來時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。要及時(shí)到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳，并同旅館工作人員禮貌話別。當(dāng)旅館服務(wù)員進(jìn)房間送開水、做清潔服務(wù)時(shí)，旅客應(yīng)待之以禮。住宿旅客在輸住宿登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)耐心地回答服務(wù)臺(tái)工作人員的詢問，按旅館的規(guī)章制度輸?shù)怯浭掷m(xù)。不要闖紅燈，不要翻越馬路上的隔離欄。行路行路靠右側(cè)，走人行道。十一、訪問或旅游： 旅游時(shí)要自覺遵守公共秩序，按順序購票入館、入園，不擁擠、堵塞道路和出入口。出門后，主動(dòng)請(qǐng)主人臨時(shí)造訪或禮節(jié)性拜訪，時(shí)間不可太長，一般以半小時(shí)為宜。與主人交談時(shí)，