【正文】 。（2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：（見附件1）“管家”客戶服務(wù)方式：物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標準（一名客服管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務(wù)項目、商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務(wù)項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務(wù)中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到客服管家服務(wù)收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務(wù)！客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復(fù)雜的事務(wù)．對商務(wù)客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。訓(xùn)練有素的客服管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內(nèi)得到解決。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務(wù)標準，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務(wù)；協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動；1負責(zé)各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協(xié)作關(guān)系；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。嚴格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；負責(zé)所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務(wù)部門，負責(zé)分管組團的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。男女不限，年齡在26到35歲之間。六、管家式服務(wù)模式的人員配置情況根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提升待客技巧。該服務(wù)模式重點放在客服管家與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對關(guān)系，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的服務(wù)，考慮業(yè)戶的切身需要，對業(yè)主的訴求由專人接待并負責(zé)跟進、解答及提供熱誠服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。管家式物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點強調(diào)客服部客服管家的作用及功能，故此，須考慮加強管理人員編制及人員素質(zhì)，突出以客服部為核心的工作流轉(zhuǎn)運作流程，于管理成本方面會有所增加，其它部門運作流程及工作大綱上均無多大分別。五、管家式服務(wù)平臺的搭建管家式物業(yè)服務(wù)對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務(wù)。服務(wù)程序的一條龍。服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化。管家式物業(yè)服務(wù)模式的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。二、服務(wù)理念在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“生活管家”和“事務(wù)管家”服務(wù)為特色，整合外部資源進行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個性化的生活服務(wù)平臺，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。第五篇：管家式物業(yè)服務(wù)方案管家式物業(yè)服務(wù)方案一、管家式物業(yè)服務(wù)模式簡析管家式物業(yè)服務(wù)模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運作模式。積極在xx所服務(wù)的其他項目開展宣傳xx城社區(qū)的主題文化活動，提高xx城在全省各地的知名度。（1）啟動“形象建設(shè)”工程我們在高標準、高質(zhì)量地做好各項物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，建立VI形象識別系統(tǒng)，加強員工形象的管理，使我們的每個員工擔負起“傳遞高黎貢國際旅游城服務(wù)形象”的重任，對待來訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力。對于以上四個方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點關(guān)注。（2）依據(jù)《全國城市物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)達標評分細則》、xx物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量標準，對設(shè)備設(shè)施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災(zāi)發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務(wù)項目指標做出承諾。具體措施（1）立足XX使用人的服務(wù)需求，把“構(gòu)筑人居和諧家園”作為總的服務(wù)方針，關(guān)注物業(yè)使用人現(xiàn)實和潛在的服務(wù)需求，設(shè)立客戶前臺為XX使用人全年24小時提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、投訴、特約等服務(wù)。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務(wù)需求統(tǒng)計分析、部門信息溝通等服務(wù)工作中，充分運用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，建立內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)無紙化辦公，以此提高服務(wù)