【正文】 有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。5．6．2 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5．5．3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5．4．1 所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；5．4．2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5．3．2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。5．程序5．1 投訴分類5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。4． 職責(zé)4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；4．3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；4．4 品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；4．5 營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。2．適用范圍2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺(jué)得受到重視，盡快消除誤解。提示：1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能