【正文】 ：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。5．8 資料的備檔保存：5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數(shù)據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；5．8．3 品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。5．7 投訴處理審批流程和權責5．7．1 經過區(qū)域經理現(xiàn)場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規(guī)定：⑴責任區(qū)域經理現(xiàn)場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；⑶經過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經理，報請公司總部的區(qū)域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關文件）⑷經過區(qū)域經理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施落實；⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。5．6 投訴處理異議解決5．6．1 如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區(qū)域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。5．5 界定責任的相關費用承擔處理5．5．1 明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；5．5．2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現(xiàn)場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5．3．3 產品質量投訴⑴有關產品的質量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸區(qū)域經理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；⑹區(qū)域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，區(qū)域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。5．2 投訴承接5．2．1 區(qū)域經理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5．2．2 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；5．2．3 將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；5．3 投訴的傳遞5．3．1 客戶對營業(yè)政策和客戶服務內容的投訴⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經理或營業(yè)文員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內投訴權限由區(qū)域經理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區(qū)域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞（內部聯(lián)絡單：見公司的通用內聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。4．6 所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。3．定義3．1 客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。第四篇：質量投訴處理流程質量投訴處理流程1．目的1．1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情