【正文】 給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據每次活動的主。加強前臺人員培訓。聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。(三)產值分配：各項改善措施。2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。1)主要為加強各部門培訓工作。精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺、車輛返修率低于2%、開展風行汽車講堂不少于四次。實現售后總營業(yè)額600萬。二、售后經營發(fā)展目標人員定編。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的39。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。(二)加強售后服務流程日常管理。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建設。售后客服工作計劃 篇14一、售后總體目標“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。制定如下計劃：一、效完成外呼任務。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｔ诨顒又?，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務?？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。三、善于溝通交流，提高工作質量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現出藥品的效果。并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。之后我開始進入售后客服工作，對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧?，F總結如下：20xx年x月工作總結：一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。本文句子鏈接：注：本文部分文字與圖片資源來自于網絡，此文是出于傳遞更多信息之目的,若有來源標注錯誤或侵犯了您的合法權益，請立即后臺留言通知我們，情況屬實，我們會第一時間予以刪除，并同時向您表示歉意上一篇：下一篇：售后客服工作計劃 篇13斗轉星移，進入xx已四個多月，我一直從事售后客服專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。當然，并不是說負責的哪一塊就不用學習其它知識了，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身。5+2工作模式，制定排班計劃隨著公司業(yè)務的不斷擴大和云化產品推廣，明年我們的工作量、工作內容都會增多，針對這個問題，兄弟們也看到，我們的團隊在壯大，公司會招賢納士，引進更多人才。大家既是一個團隊，有困難就說，兄弟們幫你排憂解難，每個人的力量很小，單打獨斗注定成不了大事，但是懂得合作，我們就能迸發(fā)無窮的團隊力量。明年我們可以多組織團建，大家既要有工作，也要有生活。提升團隊凝聚力。對待經銷商技術人員，授之以漁，多進行技術賦能，教了多次還不會，該批評批評，給他們壓力，工作可以更好的開展。有時候，你煩了，下班了出去跑跑步，學會釋放壓力。因為我們處于學習階段，需要向公司其它部門進行學習和溝通，我們一定要學會溝通，學會和技術同事“拉關系”，以后能和兄弟部門一起組織團建也是極好的?？傊灰覀內w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術學習給進行下去。還可以通過微信群，甚至是收藏的一個問題回答的聊天記錄，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式。3） 拓寬知識分享的工具。經銷商的培訓效果想要達到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考。我已經和各兄弟部門都有過溝通，他們很支持咱們的工作，表示愿意提供資源提高咱們技術水平。明年xxx等云化軟件都會大力推廣開來，打鐵還需自身硬，深化內功，才能做好工作。同意退款申請后狀態(tài)當前退款狀態(tài)：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。商城換貨郵費自理，%(5%淘寶商城收取,%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。問：收到商品有質量問題怎么辦?答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付。對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯系淘寶電話咨詢具體情況。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯系，爭取第一時間消除誤會。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權。違背承諾維權發(fā)起后，客服將在5個工作日內幫助介入處理。延遲發(fā)貨維權是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內發(fā)貨，妨害買家高效購物權益的行為。謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等)。是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。買家可發(fā)起惡意騷擾維權。密集的電話或短信。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的015天內。未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的015天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權。(六)投訴與違權：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者的方式關心客戶。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!把忠實買家設定為你的VIP買家群體。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。買家：好的賣家：十分感謝您!通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。聯系后在備注欄里備注聯系日期、處理進展與處理客服。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出。根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。中差評處理流程：中差評出現后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。(四)評價處理評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯系更改。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。商城換貨郵費自理，%(5%淘寶商城收取,%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款)。商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。在E店寶系統內進行售后客戶登記點客戶售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結果。買家退貨后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨。拒絕退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協議,等待買家修改。同意退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協議達成，等待買家退貨。不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費。一般有兩種處理情況：。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發(fā)于售后進行處理。(二)退換貨處理由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發(fā)件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯系請核實!提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。如628聯系工號851更改地址，已更改賓。(一)快件跟蹤①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。為此做出如下工作計劃：加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。并整理及時交于上級領導等待處理。加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。針對售后服務做的好的客戶。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識。產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理?？蛻舯г?投訴制度的制定與實施?？头徫宦氊煛０头恐饕獌热莸拿枋?。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。配件出貨正確率為98%以上。三、工作目標保修期內客戶回訪率為100%。認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務?！按翱凇毙蜗?，要牢固樹立“服務營銷”的理念。樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。售后客服工作計劃 篇10一、指導思想作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。并存檔保存。并于每月對本部售