【正文】 在所有營業(yè)網(wǎng)點公布監(jiān)督舉報電話，我行的監(jiān)督舉報電話是：7264417261407300378。便民設(shè)施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內(nèi)柜員自用的驗鈔機(jī)替代便民措施。處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。ATM、驗鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活動；不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯進(jìn)行，保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務(wù)。四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。保持機(jī)具正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。業(yè)務(wù)傳遞要定線，先外后內(nèi)，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運轉(zhuǎn)。遇到停電、機(jī)器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解?？蛻魧I(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋?？蛻暨M(jìn)門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導(dǎo)；為不會使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺機(jī)器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。營業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；及時清掃業(yè)務(wù)辦理過程中所產(chǎn)生的垃圾，實時保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；營業(yè)場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。日歷、時間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。業(yè)務(wù)辦理堅持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。提前出庫備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放置；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運轉(zhuǎn)。二、強(qiáng)化服務(wù)效率。接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對待。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務(wù)。接待客戶主動熱情、耐心周到?？蛻舻姐y行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們雖然取得了一點成績，但也清醒地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永遠(yuǎn)止境的，這點成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。兩年來，銀行在服務(wù)理念上始終堅持由傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。二是推行限時辦結(jié)制。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺”。針對文明規(guī)范服務(wù)長期性特點，我們專門制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場檢查、錄像檢查、網(wǎng)點自查、客戶督查等形式，對文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專項督導(dǎo)檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機(jī)制體制上激勵優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。定期指定專人對部分客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。在服務(wù)督導(dǎo)創(chuàng)新上：一是科學(xué)運用客戶意見。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。四是推行親情化服務(wù)。三是服務(wù)質(zhì)量定期評比制。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進(jìn)一步提升服務(wù)檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓(xùn)，取得國家高級禮儀培訓(xùn)師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓(xùn)師。同時，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導(dǎo)客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導(dǎo)客戶利用 ATM 機(jī)辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認(rèn)同感和信任感。在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗大堂服務(wù)制。通過各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強(qiáng)了，團(tuán)隊的良好風(fēng)氣得到進(jìn)一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。對會計條線上的員工，每月開展一次業(yè)務(wù)技能競賽，思想過關(guān)、業(yè)務(wù)過硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎勵，并給予更多的學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會，以此表揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。每次開展培訓(xùn)，均做到培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學(xué)習(xí)和每周三“班后兩小時學(xué)習(xí)日”。對上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負(fù)責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎懲，較好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對各項業(yè)務(wù)及辦事流程進(jìn)行重新梳理，在防范風(fēng)險的同時，也規(guī)范了服務(wù)行為。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項服務(wù)制度外，還專門針對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對其進(jìn)行規(guī)范。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無不顯示出對硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過細(xì)節(jié)上的完善，努力實現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。二