【正文】 10天的學習很快就結(jié)束了，但我知道我們的學習生涯才剛剛開始，今后到各支行各網(wǎng)點一線進行工作后，我們還需繼續(xù)扎實練好基本功，熟悉銀行各項業(yè)務，將優(yōu)質(zhì)服務放在第一位，滿足客戶的多方面需求，每天都是不斷提升自我。面對新形勢的要求，也要不斷努力拓展金融知識新領(lǐng)域，以適應新形勢發(fā)展的需要。第三，從這次培訓讓我更加堅信一個問題，就是學習能力決定工作能力。其實整場拓展訓練下來“攀巖”也是我覺得唯一有點遺憾的地方，12米高的巖壁，當我爬到9米左右的時候我感覺自己的右手完全用不上力，所以沒有怎么堅持就直接放棄了攀爬。那么小的“抓點”，很難用力。就拿攀巖運動說，起初看著巖壁上一個個“抓點”，我覺得攀巖不是一件難事，只要慢慢來，一步一步就能“爬高”。第二，培訓的第三天，我們一大早就來到了位于鄭培校內(nèi)的拓展訓練場，進行了主題為“團結(jié)意識與自我超越”的全天式訓練。我所在小組分到的是關(guān)于“用智慧從容應對考核任務”的案例分析，有幸充當四個角色中一員——“著名學者”。在應對突發(fā)事件時，作為ZZBANK柜員我們應該如何既堅持原則又靈活多變的解決問題，如何不卑不亢有理有節(jié)而又不失尊敬的與客戶交流，如何站在客戶角度從客戶出發(fā)維護客戶利益解決客戶問題......這將增強我們解決未來工作中所遇到棘手問題的能力。在我行領(lǐng)導的悉心安排和鄭州培訓學校的具體實施下，我們度過了一個豐富多彩而又緊張有序的培訓生活。十天可能很短暫，普通的十天可能只是我們生命長河中一朵不起眼的小浪花，我們轉(zhuǎn)眼間就會忘記。以自助設備的位置擺放為例，根據(jù)不同服務功能使用頻率和客流量大小，經(jīng)常使用的自助設備必須擺放在客戶最容易到達的地方，盡量縮小客戶與自助設備間的距離；又比如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)攝像頭的安放，盡量放在隱蔽而又能完全（無死角）監(jiān)視整個自助服務區(qū)的地方；自助區(qū)內(nèi)可設置休息位供用戶適當休息，再安排一個服務咨詢臺，解答客戶在使用過程中遇到的問題。隨著自助銀行數(shù)目的增多，監(jiān)控和管理的任務很大，建議設立自助銀行的控制中心，集中對自助銀行進行控制和管理。為了對自助銀行內(nèi)探測到的各種信息進行集中管理并作出適當反應，可以考慮設立控制中心。另外，自助銀行內(nèi)還須設置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，隨時觀察自助銀行內(nèi)用戶的情況，是否有人暈倒，是否有人在內(nèi)睡覺等。2)求助電話。如果客戶遇到意外，他們可以通過自助銀行內(nèi)設置的各種安全設備尋求幫助，這些設備主要包括：1)報警按鈕。4)安裝防盜、防暴感應器，一旦發(fā)生偷盜和破壞行為馬上報警。此外還可對客戶交易行為進行監(jiān)視，當客戶與銀行發(fā)生糾紛時提供部分證據(jù)。2)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。晚間，客戶要訪問自助銀行，客戶必須使用其銀行卡通過讀卡器刷卡，在銀行的安全系統(tǒng)進行登錄。（1）．銀行的安全。安全設計對于自助銀行來說比傳統(tǒng)網(wǎng)點更重要。對內(nèi)部設計提出的幾點建議：－ 怡人、創(chuàng)新、新穎的造型－材料、燈光、色彩要協(xié)調(diào)－ 符合人機工程學要素－ 保證交易的私密性－ 提供易于識別的服務種類－ 設計合理的人流分布－ 設計合理的交易分布－ 背景音樂－ 設備維護區(qū)要與自助服務區(qū)分開（3）其它手段。營造一個輕松隨和的內(nèi)部環(huán)境。在自助銀行內(nèi)部應充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設計來達到這一目的。自助銀行內(nèi)部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環(huán)境是內(nèi)部設計的中心。以下是幾點設計考慮點：－ 引人注意的外觀－ 易于識別－ 標識清楚交易于辨認－ 全透明式設計（即考慮開放性，又考慮到安全）－ 燈光設計考慮24小時營業(yè)－ 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－ 大門側(cè)可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠處即可對自助銀行的布局和設備一覽無余，以吸引顧客。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。建議自助銀行的外部形象設計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。1）外部形象設計。所以在進行環(huán)境設計時要充分體現(xiàn)這一點。（2）環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境、外部形象）。建議我行設計一個自助銀行的標記，與銀行的標志合在一起。（1）銀行標記。為此在自助銀行的形象設計中，應給予更多的關(guān)注。改變?nèi)藗冃哪恐械你y行的舊有形象。它的應用開創(chuàng)了信用卡制卡設備的一個新領(lǐng)域。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進入廣告程序的功能。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務。第八，實行自助終端業(yè)務考核激勵機制，將自助終端業(yè)務納入個人金融業(yè)務考核，按月通報，充分調(diào)動一線人員的積極性。第六，科學制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第四，做好自助終端流程再造，包含統(tǒng)一操作流程、優(yōu)化業(yè)務功能、提高設備性能、豐富輸入方式等方面的主要內(nèi)容。其次，明確個人金融業(yè)務、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息科技、運行管理和保衛(wèi)等部門的職責分工和崗位職責，對自助終端進行統(tǒng)一管理。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務。在自助銀行中可將該功能分散到多個設備上實現(xiàn)，以分擔客流量。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳交易。如果一頁內(nèi)打印不完，系統(tǒng)會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統(tǒng)會提示用戶翻到正確的頁上。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業(yè)標準的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進行存折補登的自助服務。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務類型。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細、定期明細、對公明細、股票交易明細、債券價格、銀行其他信息等。在自助銀行中可提供多種非現(xiàn)金功能設備來完成這一功能，以分擔客流量，減少排隊等候現(xiàn)象。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領(lǐng)出。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內(nèi)，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。商戶首先到銀行網(wǎng)點開設存款帳戶，并申請電子解款機服務。3）電子解款。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進行多筆交易。用戶向存款機內(nèi)插入鈔票，插入的現(xiàn)鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據(jù)鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質(zhì)、熒光等多種特性加以識別。（2）現(xiàn)金存款。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現(xiàn)金提取。（1）現(xiàn)金取款。合理搭配不同功能的自助設備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節(jié)省設備投資。自助銀行的設計主要涉及業(yè)務設計、形象設計、安全設計、結(jié)構(gòu)設計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。在白天網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，該自助服務區(qū)能分擔部分柜員工工作量；當晚上柜臺停止營業(yè)后，自助服務區(qū)繼續(xù)為客戶提供服務。因為是獨立的網(wǎng)點，所以它的開業(yè)需要經(jīng)過銀監(jiān)局，公安部門的批準，而且在管理上要更加嚴格。歸納起來，自助銀行系統(tǒng)建設的主要內(nèi)容包括：立項、審批、選址；設計（業(yè)務設計、形象設計、安全設計、結(jié)構(gòu)設計）；基礎(chǔ)建設（基礎(chǔ)設施建設、保安系統(tǒng)安裝、裝修）；自助銀行系統(tǒng)安裝和聯(lián)機實現(xiàn)；技術(shù)培訓和售后服務