【正文】 酒店。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門(mén)建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；五、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)足是不夠的，還需讓客人難忘。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿(mǎn)足客人合理的需求。可見(jiàn)，他們個(gè)個(gè)都是精兵強(qiáng)將，他們知道什么時(shí)候該嚴(yán)肅什么時(shí)候該放松，勞逸結(jié)合才能迎接每一天的挑戰(zhàn)，相信在不久的將來(lái)三江大酒店必將會(huì)一支獨(dú)秀，成為萬(wàn)象酒店業(yè)的佼佼者?？头繂T工們工作中是嚴(yán)肅認(rèn)真的，但每當(dāng)開(kāi)展文體娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項(xiàng)文體活動(dòng)。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢(qián)而見(jiàn)利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態(tài)度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺(jué)，使三江大酒店成為了名副其實(shí)“客人的溫暖之家”。一線(xiàn)員工們奮戰(zhàn)在前沿陣地，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便于幫助客人找回自己的物品。為增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性，客房部注重加強(qiáng)客史檔案的收集及整理工作，在客人重復(fù)入住的時(shí)候，前臺(tái)就能提前把他的喜好傳達(dá)到客房，并提前精心準(zhǔn)備，讓賓客再次體會(huì)到在家的感覺(jué)，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時(shí)也取得了各屆人士高度贊揚(yáng)。洪副總帶領(lǐng)著兩位年輕的副經(jīng)理緊抓員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)與考核，注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷的從實(shí)際服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。俗話(huà)說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，別看兩位副經(jīng)理是年紀(jì)輕輕的毛頭小伙子，但工作起來(lái)一點(diǎn)都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。細(xì)心的你會(huì)發(fā)現(xiàn)洪副總從不以自己是副總經(jīng)理的職位而自居，巡查時(shí)常常會(huì)發(fā)現(xiàn)地上的煙頭或是紙片她都會(huì)彎腰把它拾起扔進(jìn)旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數(shù)不勝數(shù)，在她身先士卒的帶領(lǐng)下員工們只要發(fā)現(xiàn)地上的垃圾都會(huì)自覺(jué)的清理。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執(zhí)行 “戰(zhàn)略規(guī)劃”，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱愛(ài)酒店如同自己的家?？头坎繂T工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國(guó)人員組成，入職初期由于地域文化差異及語(yǔ)言障礙，造成了員工素質(zhì)的參差不齊，加之涉及的經(jīng)營(yíng)面積之廣給日常的各項(xiàng)工作開(kāi)展帶來(lái)了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊(duì)伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進(jìn)行著。客房部一直都是三江大酒店三大經(jīng)營(yíng)部門(mén)中經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最好并連創(chuàng)佳績(jī)的部門(mén)，他的穩(wěn)步發(fā)展離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。在客人所需房型不足時(shí)，洪副總一聲號(hào)令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無(wú)怨言，以飽滿(mǎn)的精神做好每一項(xiàng)細(xì)微的工作。2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)新的傳奇，經(jīng)營(yíng)收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。B、注意場(chǎng)合。如有跛子應(yīng)客氣的說(shuō)：“您的腳不方便靖先走”。（三）避忌諱方法：A、改換說(shuō)法。如回有不吃豬肉，忌諱說(shuō)豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽(tīng)其年齡、工資等，過(guò)節(jié)忌諱別人上吉利門(mén)討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說(shuō)不吉利的語(yǔ)言等等。C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。（二）忌諱內(nèi)容：A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。接人持物，應(yīng)知此俗理。德國(guó)人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國(guó)人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來(lái)都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。不喜歡喝茶，愛(ài)吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。泰國(guó)來(lái)賓特別愛(ài)吃辛辣菜肴，喜歡多放魚(yú)嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛(ài)吃紅燒，不吃牛肉。新加坡人的生活水品就亞洲來(lái)說(shuō)是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。日本來(lái)賓愛(ài)吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過(guò)午一點(diǎn)即不食。日本來(lái)賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過(guò)午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。晚睡早起，愛(ài)整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿(mǎn)足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來(lái)賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。E、注視聆聽(tīng)，留心、客人講的話(huà)語(yǔ)，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門(mén)的工作，通過(guò)合作務(wù)使工作更順利。三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。B、待人以禮是中國(guó)人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國(guó)人日常生活之座佑銘。禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過(guò)大，掌心向上。（3）行走路線(xiàn)，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說(shuō)對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。A、站姿 B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。A、態(tài)度要熱誠(chéng)，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂(lè)業(yè)遇困難不會(huì)退縮。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。五不：在來(lái)賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。1收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿(mǎn)集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語(yǔ)或其它語(yǔ)言示意：“請(qǐng)坐”。交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立 B、面向客人C、態(tài)度和藹 d、為搔頭、摸耳引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過(guò)響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱(chēng)，一同問(wèn)好，則效果更好。握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過(guò)重，與男外賓握手防止用過(guò)重，要有所準(zhǔn)備。握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒。和初次見(jiàn)面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。鞠躬禮點(diǎn)頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。長(zhǎng)者座上手，接受別人禮物雙手接。一、亞洲國(guó)家的日常語(yǔ)言和禮節(jié)。什么叫禮節(jié)? 禮節(jié)是人拉在日常生活中,特別是在交際場(chǎng)合中,相互問(wèn)候致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。1當(dāng)你要打斷客人的說(shuō)話(huà)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。當(dāng)聽(tīng)不清楚賓客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”等。當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為你服務(wù)我應(yīng)該做的”等。打擾或給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等。不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來(lái)”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫助”等。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急，使人感到急躁，不耐煩的情緒；語(yǔ)氣無(wú)力，托著長(zhǎng)長(zhǎng) 的調(diào)子會(huì)使人有一種矯揉造作之感，因此在于賓客談話(huà)時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的，在通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和 的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語(yǔ)言環(huán)境。把“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)，與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以使用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。六、禮貌的用于表達(dá)說(shuō)話(huà)聲音，語(yǔ)調(diào)須自然，不要使用咒罵一類(lèi)的語(yǔ)言一一及使在使用漢語(yǔ)的時(shí)亦如此，比如不能說(shuō)“鬼佬”（因?yàn)樵S多客人能聽(tīng)懂），而順使用禮貌口辭，說(shuō)話(huà)時(shí)聲音只宜對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)，聽(tīng)清楚即可，不宜太大或太小聲，亦不適合含糊不清，更須注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過(guò)嚕嗦。五、豐富的表情友好、禮貌、助人為樂(lè)、趨勢(shì)的誠(chéng)實(shí)，永遠(yuǎn)顯現(xiàn)面容飽滿(mǎn)的服務(wù)精神。當(dāng)然靠單手勢(shì)指示，而神態(tài)麻木或慢不經(jīng)心是不行的，還要靠面部和身體各部分的配合，才能使賓客感覺(jué)到這是一種“感情投入的熱誠(chéng)服務(wù)”。攥緊硜頭暗示要進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒，伸出手來(lái)指來(lái)指去 是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。要旅游服務(wù)接待當(dāng)中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度?？偷攴?wù)員在工作中，可以邊工作邊行禮如果能停手中工作行禮更會(huì)讓人客人感到很尊重。2：不要忘記向客人說(shuō)“您好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。4）行走路線(xiàn)：在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線(xiàn)行走，一般來(lái)說(shuō)，必須靠右行走蹭，服務(wù)員與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意長(zhǎng)主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行，有急時(shí)要超越前面客人時(shí)不可跑步，要在口頭示意，到歉后再加緊步伐超越。下車(chē)時(shí)也應(yīng)側(cè)著身體移動(dòng)靠近車(chē)門(mén)后伸一只腳，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)。1）上下樓梯：頭要正，背要伸直，腰要挺，臂部發(fā)收，膝要彎曲。4）不得表現(xiàn)懶散情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿(mǎn)，面帶笑容。打呵欠要的掩口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止；，噴嚏時(shí)轉(zhuǎn)岙去并于事后向前面的人致歉，而不要當(dāng)面對(duì)著他人打噴嚏。保持優(yōu)雅舉止。舉止A、舉止總體要求是：1）伴隨行、站、坐之一切舉止，均須注意得體雅觀。這時(shí)年輕的女子來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。特別要說(shuō)明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)，要踩一條線(xiàn)，而不是兩篥平線(xiàn)。如果小冬天和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)，便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。有的人走起路來(lái)好像托著腳步行走似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力便神采奕奕。當(dāng)然不同情況對(duì)行走的要求是不同的。步伐須輕快無(wú)聲。挺直腰背輕松自然，勿大搖大擺，騷首弄姿：不怪模怪增，兩手插兜。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止，忌止蹲在地上。旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就是要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需要養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。除側(cè)坐外還可變換為腳態(tài)或坐姿。女性入卒時(shí)要用手把裙向前拓?cái)n一下，站起時(shí)右腳先向后收半步，然后站起。對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，及坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的嫻雅如其基本要領(lǐng)是：上體自然坐直，兩腳自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或腳上，另一腿微向前屈，腳部放松。三、行動(dòng)舉止要求 1正確的站立姿勢(shì)對(duì)站姿的要求是“站如松”即站得要象松樹(shù)一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。接觸顧客，均以飽滿(mǎn)的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚以薄彼之態(tài)度區(qū)別，不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。F、尊重尊敬、重視、領(lǐng)客人感覺(jué)受尊重，重視，真正體現(xiàn)其客人的側(cè)身份及優(yōu)越感，易得滿(mǎn)足。D、真摯、誠(chéng)懇、不虛偽、不惺惺作戊，樸質(zhì)懇切，童叟無(wú)欺，令顧客易獲共鳴，倍感安全、放心。C、熱情大方精神煥發(fā)，懈胸開(kāi)朗，熱線(xiàn)活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，不小氣，水要“笑不露齒”“金口難開(kāi)”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無(wú)需拘謹(jǐn)；充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。B、般勤般切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體想他人所想，預(yù)想顧客的需求和意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的般切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見(jiàn)、可覺(jué)，令賓客真真覺(jué)得方便愉快。也許你梳理一下頭發(fā)，整理整理制服，記住，當(dāng)你做工這些事情時(shí)須在客人看不見(jiàn)的地方進(jìn)行。C、個(gè)人衛(wèi)生修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人第一印象，作為酒店服務(wù)人員穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因。Q總體個(gè)人的衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過(guò)程（傳統(tǒng)做法）包括： A、個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)谷、經(jīng)歷、這些與人健康及衛(wèi)生量有密切相關(guān)的。G、不宜過(guò)分夸張，只宜佩戴手表婚戒指（不允許太大的寶石或金