【正文】 作者：于長江。其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導(dǎo)；搜集、整理社會上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進(jìn)行傳播；總結(jié)推廣強勢服務(wù)品牌的先進(jìn)經(jīng)驗；針對發(fā)現(xiàn)的問題及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出解決的建議；對創(chuàng)建成果進(jìn)行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，承擔(dān)對企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)。服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；決定對服務(wù)品牌塑造有功人員和部門的獎勵。為了塑造強勢服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實實地進(jìn)行，企業(yè)必須高度重視，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。比如，老年顧客購物要求營業(yè)人員接等時耐心、細(xì)致、而男性青年購物則特別要求營業(yè)人員向其提供省時、便利的條件。強勢服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費者歡迎與否上。要使二者有機結(jié)合，相互促進(jìn)，不能彼此對立，相互掣肘。實踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。因此，應(yīng)二者并重，將其密切結(jié)合，以長期目標(biāo)為指導(dǎo)，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)，使長、短期目標(biāo)統(tǒng)一在一個完整的規(guī)劃之中。同時，要妥善處理短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系。目標(biāo)中無論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動的對照檢查。塑造強勢服務(wù)品牌塑造強勢服務(wù)品牌時，應(yīng)對企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行評估，對企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對象；再次，通過深入的市場調(diào)研，弄清目標(biāo)市場的特點，消費者對服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進(jìn)企業(yè)為榜樣，塑造強勢服務(wù)品牌。強勢服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費者利益、經(jīng)營特色、人物、個性等等。強勢服務(wù)品牌聯(lián)想是消費者對服務(wù)品牌的所有記憶。研究企業(yè)強勢服務(wù)品牌忠誠度，要包括以下指標(biāo)：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費缺憾。強勢服務(wù)品牌忠誠度是消費者即使面對更好更方便捷的服務(wù)，也會持續(xù)選擇這一品牌購買。這是明顯的道理。如果強勢服務(wù)品牌只因消費者對其印象不深，那么可以建立消費者可感覺可評價的標(biāo)準(zhǔn)，通過廣告?zhèn)鬟_(dá)給消費者。強勢服務(wù)品牌應(yīng)處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。就是利用企業(yè)強勢服務(wù)品牌知名度矩陳圖來分析。按消費者記憶一個品牌的程度，強勢服務(wù)品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。強勢服務(wù)品牌的評定指標(biāo)從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場表現(xiàn)，可以定性的認(rèn)識和把握強勢服務(wù)品牌，同時從量化的角度，也可以度量何為強勢服務(wù)品牌。品牌服務(wù)一反那種“用過即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動蘊含更多的價值內(nèi)容。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到了購物享受的目的。二是擴(kuò)大服務(wù)范圍，強化知識修養(yǎng)和教育，使消費者獲得更多的附加服務(wù)。三是運用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費需求，通過現(xiàn)場示范和培訓(xùn)等方式，使顧客直觀、真實地感受到服務(wù)效果，消除對服務(wù)的疑懼心理，從被動接受服務(wù)到主動參與服務(wù)。一是充分重視媒體的運用，通過廣告、新聞報道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費者。從某種意義上說，強勢服務(wù)品牌個性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動起來，和消費者主動去溝通。尤其在品牌競爭中，當(dāng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重時，服務(wù)品牌個性能賦予消費者一些更親近和更生動的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠(yuǎn)比定位傳達(dá)的內(nèi)容更多。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個較長的發(fā)展階段。而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。積極宣傳倡導(dǎo)，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益、適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭、促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國家已開始重視服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)問題，通過立法對服務(wù)商標(biāo)進(jìn)行有效地保護(hù)。樹立品牌服務(wù)保護(hù)意識。強勢服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。雖然在最初時企業(yè)管理者要向消費者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費者。服務(wù)品牌定位是品牌傳達(dá)給消費者本企業(yè)為什么好及與競爭對手不同點的主要購買理由。分析消費者對服務(wù)品牌的印象，強勢服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)；服務(wù)品牌差異和品牌個性。這與消費者的個性特征、生活環(huán)境、品牌傳達(dá)的信息有關(guān)，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費者腦海中的，就是品牌的特征，強勢品牌的特征是消費者感覺到的活生生的全部，是消費者所以購買強勢品牌的原因。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強勢服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實的存在，它有可識別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場上的表現(xiàn)。目前，這種新型營銷手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣點。來源：現(xiàn)代企業(yè)文化采用“個性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項目齊全，程序規(guī)范、收費合理、制度健全、效率快速等。第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走?？浦?，以專科帶動發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略第一，走市場化道路。如果一個企業(yè)總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會認(rèn)同于它，員工就會忠實于它。來源：現(xiàn)代企業(yè)文化礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性第一，實施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。規(guī)章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進(jìn)步。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。第三，服務(wù)對象。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。第二，軟件。最后，質(zhì)量。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。設(shè)施跟