【正文】 ，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。停止?fàn)I業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進行相應(yīng)的處罰。⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。(您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)⑦.叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。(您用過什么藥?對***過敏嗎?)⑤.介紹藥品的功效與特點等。(您哪里不舒服?)③.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查。,而又聽不懂顧客的語言時,應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。,應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。麻煩您，請讓一下!。需要我?guī)兔?。、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。，不得哼歌曲、吹口哨。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。、梳理整齊，保持干凈。不得穿拖鞋。二、服務(wù)規(guī)范管理(一)著裝儀容，夏冬裝需全店統(tǒng)一。、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。，每周應(yīng)清洗一次。、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應(yīng)立即放回指定位置。，亮度適中。，不允許堆積任何物品。，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。第四篇：藥店管理制度一、店面形象管理，店外標(biāo)示，每月清洗一至二次。含麻黃堿類復(fù)方制劑知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)①辦公室負(fù)責(zé)組織含麻黃堿類復(fù)方制劑相關(guān)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，并將包括含麻黃堿類復(fù)方制劑在內(nèi)的藥品知識培訓(xùn)納入今年培訓(xùn)計劃，質(zhì)量管理部協(xié)助辦公室完成培訓(xùn)任務(wù)。含麻黃堿類復(fù)方制劑的銷售管理：門店銷售該類藥品必須做到問病賣藥，嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥分類管理有關(guān)規(guī)定和非處方藥一次性銷售不得超過5個最小包裝的規(guī)定。含麻黃堿類復(fù)方制劑的儲存、養(yǎng)護檢查質(zhì)量管理部門將該 類藥品列為重點養(yǎng)護品種，養(yǎng)護人員按照重點養(yǎng)護品種標(biāo)準(zhǔn)進行養(yǎng)護，當(dāng)發(fā)現(xiàn)在柜藥品存在質(zhì)量問題時應(yīng)及時上報質(zhì)量管理部門。含麻黃堿類復(fù)方制劑的驗收管理：質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)含麻黃 堿類復(fù)方制劑的驗收，做到票，賬，貨相符。制定依據(jù)：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學(xué)藥品管理條例》，《藥品經(jīng)營管理規(guī)范》，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》,國家局《關(guān)于進一步加強含麻黃堿類復(fù)方制劑管理的通知》等法律，規(guī)章。近效期藥品過期失效后，應(yīng)立即匯報質(zhì)管員，核查后填寫“藥品停售通知單”通知保管員將其放入不合格藥品區(qū)，并及時進行報損處理。保管員應(yīng)將庫存近效期藥品隨時填寫近效期藥品催銷表。如有特殊情況需要，必須經(jīng)質(zhì)管員批準(zhǔn)后，方能驗收。近效期藥品的管理制度近效期藥品指藥品的有效期小于6個月的藥品。（3）筆試、口試相結(jié)合，檢查對制度掌握的程度。具體檢查方法（1）查看原始記錄、臺帳和資料，檢查其是否完整有效。質(zhì)管員負(fù)責(zé)收集，匯總各部門自查表，并對其執(zhí)行情況和提出的改進措施提出審核意見，反饋至各執(zhí)行部門。對質(zhì)量管理制度的實施情況，各部門每半年自查一次。藥品質(zhì)量檔案是一個動態(tài)管理過程，本公司對上述品種的驗收、養(yǎng)護、查詢等方面的信息應(yīng)及時歸入檔案之中。藥品質(zhì)量檔案應(yīng)包括藥品標(biāo)準(zhǔn)，備案的包裝、說明書、生產(chǎn)企業(yè)的證照。藥品質(zhì)量檔案的管理本公司所經(jīng)營的首營品種、主營品種應(yīng)建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案的建立是為了建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的對照標(biāo)準(zhǔn)。對藥品說明書記載的一般反應(yīng)，建議顧客停藥，并填寫藥品不良反應(yīng)報告單報質(zhì)管員，對藥品說明書未記載或重大藥品不良反應(yīng)必須6小時內(nèi)報告總經(jīng)理，并24小時內(nèi)上報當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理局。二、營業(yè)員的日常經(jīng)營活動中，應(yīng)注意收集本單位售出藥品發(fā)生的不良反應(yīng)的反饋情況，尤其是大眾自行購用的非處方藥發(fā)生的不良反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)的報告范圍：上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。要建立員工健康檔案。新上崗人員體檢合格后上崗。衛(wèi)生管理要列入制度考核之中。并有防潮、防蟲設(shè)施、無粉塵、無污染。保持各類容器、衡器、貨架、柜臺等清潔和機器設(shè)備無積塵。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度衛(wèi)生管理責(zé)任到人，營業(yè)場所應(yīng)明亮、整潔、每天早晚各一次清潔，庫區(qū)要定期打掃，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。對顧客的批評或投訴以及反映的質(zhì)量問題、不良反應(yīng)等要認(rèn)真記錄，及時報總經(jīng)理和質(zhì)管員處理。按退回藥品管理規(guī)定辦理。營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)有藥師（中藥師）在崗提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理、安全用藥。接待顧客主動熱情，講普通話，用語禮貌，解答問題耐心。制定教育培訓(xùn)計劃，每次培訓(xùn)內(nèi)容，參加人員名單及簽到表，培訓(xùn)部門，授課人及地點、時間、考核的試卷及成績匯總，均要歸入檔案，妥善保管。積極組織職工參加上級組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)，組織專業(yè)人員和各崗位人員進行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章制度及藥學(xué)知識、崗位技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)。培訓(xùn)、教育管理制度企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真參加有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)及相關(guān)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。四、在購進、驗收和在庫養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時通知質(zhì)管員，盡快向供貨單位或藥監(jiān)機構(gòu)發(fā)出質(zhì)量查詢，并填寫質(zhì)量查詢單，真實記錄查詢內(nèi)容、查詢結(jié)果及處理意見。三、有關(guān)內(nèi)容涉及內(nèi)在質(zhì)量問題的，質(zhì)管員應(yīng)視情況提請法定檢驗機構(gòu)進行仲裁，以便顧客得到及時妥善處理。二、客戶投訴重大藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)立即匯報企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)管員對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、確認(rèn)、處理和報告。應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信息內(nèi)容做好落實和自查上報工作，如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時、準(zhǔn)確反饋者，將在質(zhì)量考核中處罰。各崗位應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報質(zhì)管員。（4）、藥品監(jiān)督檢查公布的質(zhì)量信息。（2）、同行的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。質(zhì)量信息管理制度質(zhì)管員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集傳遞、匯總、分析處理及上報工作。五、凡發(fā)生重大事故隱瞞不報者要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟、行政、刑事責(zé)任。三、一般質(zhì)量事故應(yīng)一天內(nèi)報質(zhì)量管理員，查明事故原因，上報藥店負(fù)責(zé)人處理。二、發(fā)生重大事故應(yīng)及時報藥店負(fù)責(zé)人。②由于驗收把關(guān)不嚴(yán)，購銷假劣藥品，受媒體曝光或處罰，造成較壞影響，損失在2000元以上者。質(zhì)量事故分重大事故和一般事故。中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，每月要將全部飲片檢查一遍，夏防季節(jié)即每年59月份，按規(guī)定認(rèn)真做好檢查養(yǎng)護工作。三、中藥飲片的保管養(yǎng)護中藥飲片按中藥特性分開儲存，防止散包混雜，防止鼠咬或污染，保持衛(wèi)生整潔，合理擺放以便取貨。做好質(zhì)量復(fù)核記錄。中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。中藥飲片處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核后方可調(diào)配銷售。應(yīng)對先煎、后下、包煎、烊化、兌服等特殊用法應(yīng)單包注明，并向顧客交待清楚，并主動耐心介紹服用方法。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，嚴(yán)禁串規(guī)、串級。配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種不能以生代熟，以熟代生。配方人員應(yīng)思想集中，嚴(yán)格按處方要求配藥、售藥。購進進口中藥材及中藥飲片，應(yīng)有加蓋供貨原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》復(fù)印件。每件包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期批號等。中藥飲片購、銷、存及臨方炮制質(zhì)量管理制度一、中藥材、中藥飲片的采購、驗收參照購進管理制度執(zhí)行。不合格藥品銷毀時，在質(zhì)管員和相關(guān)人員的監(jiān)督下進行，并填寫銷毀藥品記錄。不合格藥品的報廢和銷毀，由保管員填寫不合格藥品報損審批表，質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批。在藥品驗收、儲存、養(yǎng)護及銷售等環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑藥品，應(yīng)立即停售存放于待驗區(qū)，并填寫《不合格藥品報告確認(rèn)表》由質(zhì)管人員確認(rèn)，判為合格的，則繼續(xù)銷售，如判為不合格的，應(yīng)存放不合格區(qū)。質(zhì)量不合格藥品不得采購、入庫和銷售。拆零后不能保留原包裝的藥品，必須裝入零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期，并做拆零藥品記錄。拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問及外觀性狀不合格的藥品不可拆零銷售。藥品拆零管理制度營業(yè)員負(fù)責(zé)藥品的拆零銷售。在銷售藥品時，經(jīng)顧客同意，營業(yè)員可拆封檢查，此檢查是養(yǎng)護工作的一部分，應(yīng)及時記錄養(yǎng)護記錄中，如發(fā)現(xiàn)問題報質(zhì)管員處理。對缺貨藥品要求認(rèn)真登記，及時補充上柜，并通知顧客購買。調(diào)配處方時，應(yīng)按處方依次進行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，交給顧客。審方人員應(yīng)認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量，醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥中重復(fù)，有配伍禁忌及超劑量等情況，應(yīng)拒絕調(diào)配，向顧客說明情況，經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽章后方可調(diào)配和銷售。銷售處方藥時，處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核簽字后，方可調(diào)配和出售并記錄。認(rèn)真執(zhí)行物價政策，做到藥品標(biāo)簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。須冷藏的藥品、危險品只能陳列空包裝。上柜藥品按月進行檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時下柜，并盡快向質(zhì)管員報告，確認(rèn)處理。并按照藥品的用途分類擺放，銷售柜組標(biāo)志醒目，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放臵正確，字跡清晰。藥品陳列的管理制度陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持衛(wèi)生清潔。三、購進退出的藥品管理非本企業(yè)訂購的藥品和所購進藥品經(jīng)質(zhì)量驗收發(fā)現(xiàn)其包裝標(biāo)簽或說明書有破損、文字標(biāo)識模糊不清，缺少規(guī)定內(nèi)容或文字內(nèi)容錯誤等不規(guī)范情況，及非質(zhì)量原因的滯銷，由采購員與藥品供貨單位聯(lián)系后，填寫“藥品購進退出通知單”，交質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批后，放入退貨區(qū)。銷后退回的藥品經(jīng)驗收合格的，可上柜銷售，不合格的經(jīng)質(zhì)管員確認(rèn)后通知保管員存放在不合格藥品區(qū)，并做好記錄。同意退貨后，退回藥品應(yīng)及時放在待驗區(qū)，并通知驗收人員。購進退出的藥品退回供貨單位的藥品和本企業(yè)拒收的藥品。學(xué)歷證書復(fù)印件，法律上無不良品行證明等相關(guān)證明材料。并填寫“首營品種審批表”，附有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后，報藥店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可經(jīng)營。并填寫“首營企業(yè)審批表”，附上有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后報公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可從首營企業(yè)進貨。首營企業(yè)系指與本公司首次發(fā)生供銷關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)；首營品種系指直接從廠家購進為本公司首次經(jīng)營的藥品，包括藥品的新品種、新規(guī)格、新劑型、新包裝。每季對養(yǎng)護、計量設(shè)備進行保養(yǎng)、檢修、并記錄。養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，及時與質(zhì)管員聯(lián)系，按不合格品管理制度處理。養(yǎng)護員對營業(yè)場所、倉庫及冰柜（210℃時）的溫度進行監(jiān)測、調(diào)控及時采取措施等工作。藥品養(yǎng)護管理制度藥品養(yǎng)護工作要堅持“預(yù)防為主”的原則，定期對藥品進行養(yǎng)護與檢查，做好養(yǎng)護記錄，防止藥品變質(zhì)失效造成損失。保持庫內(nèi)、貨架的清潔衛(wèi)生、定期進行掃除和消毒、做好防盜、防火、防潮、防霉、防污染、防鼠、防蟲等工作。藥品存放實行色標(biāo)管理。需陰涼貯存的藥品均存入陰涼庫中。中藥專庫貯存。（6）庫存藥品要按批號順序存放，掛效期標(biāo)志，不合格品存放于不合格區(qū)，掛明顯標(biāo)志。（4）性質(zhì)相互影響、容易串味的藥品分開存放。（2）處方藥與非處方藥分開。藥品應(yīng)實行分類儲存，分開擺放。九、非處方藥、處方藥、中藥飲片應(yīng)分類做驗收記錄。七、驗收合格的藥品按規(guī)定要求及時上柜陳列。實施文號管理的中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號。）五、驗收中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。四、藥品包裝應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，驗收時按藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定檢查外觀性狀質(zhì)量，并檢查藥品標(biāo)簽、說明書、合格證等，逐一驗收到最小銷售單元。進口藥材有《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》的復(fù)印件。驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。二、驗收員應(yīng)根據(jù)藥品來貨票據(jù)查驗藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、注冊商標(biāo)、數(shù)量、質(zhì)量狀況等內(nèi)容，并在票據(jù)上以“√”表明驗收合格，以“”表示驗收不合格，并簽名或蓋章。藥品驗收管理制度一、驗收員按照《藥品管理法》、《藥品質(zhì)量管理規(guī)范》和合同規(guī)定的質(zhì)量條款，對所購進藥品及時地逐批驗收。購進藥品如需簽訂合同的要注有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容，其中應(yīng)明確雙方質(zhì)量責(zé)任。進口中藥飲片應(yīng)有加蓋供方質(zhì)管機構(gòu)原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材報告書》復(fù)印件。購進藥品要有合法票據(jù)（包括加蓋供貨單位公章的隨貨聯(lián)），應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。第三篇：藥店管理制度目 錄質(zhì)量管理制度藥品購進管理制度藥品驗收管理制度藥品儲存管理制度藥品養(yǎng)護管理制度首營企業(yè)和首營品種審核制度退貨藥品的管理制度藥品陳列的管理制度藥品銷售及處方的管理制度藥品拆零管理制度不合格藥品管理制度1中藥飲片購、銷、存及臨方炮制質(zhì)量管理制度1質(zhì)量事故處理和報告的管理制度1質(zhì)量信息管理制度1藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理制度1培訓(xùn)、教育管理制度1服務(wù)質(zhì)量管理制度1衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度1藥品不良反應(yīng)報告制度1質(zhì)量檔案的管理制度 質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核制度2近效期藥品的管理制度2含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度藥品購進管理制度藥品購進必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，依法購進。十、加強醫(yī)療保險政策宣傳、解釋，設(shè)置“醫(yī)療保險宣傳欄”，公布舉報獎勵辦法和監(jiān)督電話，公示誠信服務(wù)承諾書。八、定點藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫(yī)療保險定點藥店名義進行廣告宣傳；