【正文】 當(dāng)時游客曾提出質(zhì)疑,領(lǐng)隊也問小王有何道理?但小王不作任何解釋。按合同規(guī)定,該批游客在北京參觀游覽四天,旅行社的按待計劃是:第一天參觀游覽故官；第二天參觀游覽頤和園；第三天參觀游覽長城；第四天安排購物及自由活動,晚上離境。假合同約定當(dāng)天上午6時30分，旅行社在酒店門前接人出發(fā)，但到7點(diǎn)30分也不見有車來接，宋某某撥打柳文電話聯(lián)系，已打不通，知道被騙，于是報警。見有人上鉤，柳文與趙旺合謀，由趙旺去騙取宋某某的旅游費(fèi)用。二十五、合同法律制度20歲出頭的男子柳文、趙旺（均為化名）等人在廣州多個旅游點(diǎn)向路人派發(fā)虛假的旅游宣傳單。期間女友人在廁內(nèi)聽聞重物墮地聲響，覺可疑外出查看，赫然發(fā)現(xiàn)趙倒臥地上昏迷，女友人大驚船員求救報警，救護(hù)員接報登輪救援，惟證實事主經(jīng)已死亡，稍后將尸體運(yùn)回岸上交仵工送殮房。死者姓趙、62歲，內(nèi)地人，警方已聯(lián)絡(luò)其家人安排認(rèn)尸。一名6旬內(nèi)地漢偕女友人登上一艘郵輪出海消遣，昨晨返抵香港在房間落船時，突在房間內(nèi)仆倒地上昏迷，女友人如廁期間聽聞有人跌倒聲響，查看發(fā)現(xiàn)男友人昏倒地上，慌忙通知船員報警，救護(hù)員登船替事主搶救，惟證實他已氣絕死亡，死因有待剖尸檢驗確定。上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護(hù)員接報上船證實他已 31不治。事后婷婷將出售該件泳裝的商店投訴到開發(fā)區(qū)消協(xié)，經(jīng)過調(diào)解，該商店為婷婷退貨，并支付貨款一倍的價錢作 二十四、旅游交通運(yùn)輸法規(guī) 時間：20110503 09:38:54 人民網(wǎng)5月3日電據(jù)香港文匯報報道，4日內(nèi)接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。二十三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)劣質(zhì)泳衣讓消費(fèi)者?走光? 對于泳衣的投訴主要是面料導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚過敏和因拼接處開線、泳褲皮筋斷裂導(dǎo)致穿著都?走光?。該椅子全新的也就價值40元左右，出租人開口就要200元。二十二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)海灘物品租賃糾紛多今年7月，孫先生和家人到某海灘燒烤，花了300元租借了遮陽棚和一些桌椅。肖女士在開發(fā)區(qū)某旅行社辦理了全家港澳五日游，在香港游玩的幾天還順利，到達(dá)澳門后，導(dǎo)游以時間不夠為由刪減了好幾個重要景點(diǎn)，雙方對賠償問題多次協(xié)商未果。后經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者給消費(fèi)者退還貨款。二十、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)旅游購物中商品以次充好今年7月，外地消費(fèi)者張先生在開發(fā)區(qū)某購物中心以1800元的價格購買2只玉鐲，經(jīng)營者承諾兩玉鐲等級均為A。審中，有兩名旅行團(tuán)的團(tuán)友作為證人出現(xiàn)，她們均表示在旅行過程中，導(dǎo)游始終沒有提及還有一個安全門的事情；乘車時間在7點(diǎn)，而且當(dāng)時車內(nèi)拉著窗簾，光線不好，安全門前后都是有座位的，沒有欄桿防護(hù)，很容易發(fā)生事故。前不久，64歲的韓女士在南京某旅行社報名參加了臺灣8日游，在乘坐巴士旅行過程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個過程中，不慎從位于車廂三分之二處的安全門處摔下，當(dāng)即送入醫(yī)院救治。在臺灣旅游期間，韓女士因為乘坐的巴士和大陸地區(qū)有差別，不慎從安全門處摔傷，因為不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī) 導(dǎo)游未提醒 旅行社賠償 時間：20120301 09:49:57 韓女士在臺灣旅游乘坐巴士時，不慎從安全門處摔傷，因不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：?爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已…… 分析：雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。?李先生聽后有些激動了，忙說：?老位子！對，老位子！?于是服務(wù)小姐接著問：?老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？?此時，李先生已經(jīng)極為感動了，?老菜單，就要老菜單！? 給李先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。?李先生十分疑惑，又問道：?你怎知道我姓李？?服務(wù)生微笑著答道：?我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。?這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。十八、旅游飯店管理法規(guī)客戶檔案與個性化服務(wù)企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。大型酒店設(shè)臵大堂經(jīng)理目的是為了及時處理客人的投訴。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由地翹起大拇指。我看您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個電話給我，我一定優(yōu)先安排您的住宿?？偡?wù)臺小吳在回答客人時語言缺乏技巧地說：?客人離店要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天的房費(fèi)，我們也無法滿足您的要求！?客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂經(jīng)理處投訴。?客人們覺得值班經(jīng)理的態(tài)度非常誠懇且符合實際，于是欣然同意。這幾天正是旅游旺季，標(biāo)準(zhǔn)間客房連日客滿，我想為你們安排一間套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。?正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理過來聽取客人意見，他先請客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下，請客人慢慢地把意見說完。?客人聽了很不高興地說：?接待我們的公司，怎么會變成一天呢？?小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向公司方面人員提。十七、旅游飯店管理法規(guī)客人永遠(yuǎn)是對的?十一?旅游黃金周期間，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大酒店的總臺前。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團(tuán)公司的總經(jīng)理，他回到公司后，高度贊揚(yáng)了酒店員工的素質(zhì)，并決定將研討會及入住預(yù)訂從另一家商務(wù)酒店更改到貴酒店。當(dāng)客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店居然如此重視，客人真誠的說：?這件小事充分體現(xiàn)出貴店員工的素質(zhì)及對客人負(fù)責(zé)的程度。當(dāng)晚這位客人再到中餐廳用餐時，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請他免費(fèi)品嘗。十六、旅游飯店管理法規(guī)小投訴帶來的大生意一位在四星級商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，在他離店的前一天，偶爾在電梯里遇到進(jìn)店時送他進(jìn)房間的行李員。兩岸有關(guān)方面正在抓緊辦理手續(xù)，爭取安排李冠一家屬盡快抵臺。劉克智說，25日一早，海旅會臺北辦事處得到臺灣海峽兩岸觀光旅游協(xié)會（臺旅會）、?移民署?的情況通報，隨即啟動相關(guān)工作機(jī)制，向海旅會報告這一情況，并與臺旅會緊密配合，積極處理善后。警方接到游姓民眾報案后前往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)李冠一已呈現(xiàn)昏迷，救護(hù)人員立即施行急救，并將其送往花蓮某醫(yī)院。十五、旅游交通運(yùn)輸法規(guī)一名大陸游客在臺灣遇車禍喪生 時間：20120127 10:28:49 24日晚10時30分許，李冠一正從花蓮新城火車站步行前往住宿的家庭旅館。太魯閣公園管理處接獲通報，立即就近派人前往協(xié)助，經(jīng)初步檢查，這名女性大陸客頭部有撕裂傷，經(jīng)簡單包扎后，由救護(hù)車送往花蓮門諾醫(yī)院治療，沒有生命危險。十四、旅行社管理法規(guī)中新網(wǎng)3月10日電 據(jù)香港中通社報道，臺灣花蓮太魯閣公園9日又再發(fā)生落石意外，一名女性大陸旅客遭落石擊中頭部，目前已送醫(yī)救治，沒有生命危險。２月７日在九龍城裁判法院提堂，涉案三人均不認(rèn)罪。他還說，由于沒有跟導(dǎo)游好好溝通，所以引起誤會，現(xiàn)在誤會已經(jīng)冰釋，女導(dǎo)游也已道歉，他也滿意旅行社的其他服務(wù)。就在媒體鋪天蓋地報道這起打斗事件之時，張勇的口風(fēng)卻在２４小時內(nèi)來了個１８０度大轉(zhuǎn)彎。隨后她回到車上，當(dāng)眾指罵坐在車尾的張勇夫婦是?狗?、?窮人?，無力消費(fèi)，過年也不購物。據(jù)香港《明報》報道，２月５日大年初三中午，林如蓉帶旅行團(tuán)到香港土瓜灣的珠寶店購物，并要求游客必須在該店逗留２小時。該團(tuán)由香港友佳旅行社接待。消委會發(fā)言人則表示，食肆無論是接待本地或非本地客，都應(yīng)使用統(tǒng)一價目表，或在原有餐牌上加上英文等注釋，以免誤會。發(fā)言人續(xù)稱，歧視只會局限商機(jī)，不單令商戶聲譽(yù)受損，還可能要負(fù)上法律責(zé)任。因此，基于一個人的種族而收取較高收費(fèi)，便有可能違反《種族歧視條例》。陸認(rèn)為，若要刑事檢控，必須經(jīng)長時間調(diào)查，單憑一兩個案起訴，成功機(jī)會不大?？赏普f侍應(yīng)搞錯分量質(zhì)素不同陸解釋，個案中侍應(yīng)有送上餐牌，某程度屬于一種雙方同意的合約。旅游界立法會議員謝偉俊批評，這類劏客行為屬于不良營商手法，嚴(yán)重?fù)p害香港的旅游業(yè)聲譽(yù)。洋人翻看記者拍攝的食品照片，證實與他選點(diǎn)的烏冬和凍檸檬茶，杯碗的大小分量和?賣相?都是一樣。洋人點(diǎn)了牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，結(jié)帳付費(fèi)46元，洋人便 18離開。黎及男友Jack一家對于茶餐廳負(fù)責(zé)人稱，他們的食品分量較大，甚感不滿，Jack說﹕?這根本是胡扯！我們只要求一般干炒牛河、揚(yáng)州炒飯，從無要求較大分量，且你應(yīng)該先問我們是否要大分量，讓我們選擇！?Jack的母親Penny則說﹕?受虧待的游客，回國后會傳開這些遭遇，最終會令香港名聲受損?，?其實這些茶食廳很愚蠢，用這些手法每次只可多收數(shù)十元，倒不如提升食物質(zhì)素，吸引多些客人！?為求查證上述茶餐廳是否有?騙游客?之嫌，記者邀請洋人?放蛇?，為求逼真，洋人還把旅游地圖插在襟袋中，在本月初前往上述茶餐廳。黎小姐結(jié)帳時質(zhì)問女收銀員，為何他們根據(jù)?中英對照餐牌?落單，便要付170元，但按?中文餐牌?只需130多元？收銀員稱，?你們的多幾塊肉，外個人鐘意食肉嘛！?但黎認(rèn)為，他們點(diǎn)選的食品，分量根本沒有特別多。4人點(diǎn)了干炒牛河、揚(yáng)州炒飯等面飯及熱飲，但黎小姐稍后發(fā)現(xiàn)他們的餐牌，除了是中英對照(其它座位餐牌只印中文)，所列價錢更明顯高于?中文餐牌?。平等機(jī)會委員會發(fā)言人表示，類似個案可能已違反《種族歧視條例》，但補(bǔ)充說必須對個案進(jìn)行調(diào)查，及了解茶餐廳負(fù)責(zé)人的答辯才有最終結(jié)論。香港平等機(jī)會委員會表示，類似個案可能已違反當(dāng)?shù)亍斗N族歧視條例》。該報記者于是邀請洋人喬裝游客?放蛇?，點(diǎn)選牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，?埋單?共46元(港幣，下同)。旅游局呼吁澳門業(yè)界，要嚴(yán)格遵守《內(nèi)地居民赴澳旅游組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)》，并且在接團(tuán)時考慮服務(wù)質(zhì)素及尊重現(xiàn)行法例，以保障澳門旅游城市形象。部分個案的旅客是在內(nèi)地透過購物或其他方式獲取優(yōu)惠券而換取參加旅行團(tuán)的。最后旅行團(tuán)錯過過關(guān)時間，澳門地接社聯(lián)絡(luò)澳門酒店給旅行團(tuán)入住，同時向每位團(tuán)員支付300澳門元。至傍晚團(tuán)員要求入住澳門酒店，但導(dǎo)游表示行程并不包括澳門住宿，雙方爭持良久。近段時間，內(nèi)地游客赴澳門旅游糾紛頻現(xiàn)，先是多個內(nèi)地旅行團(tuán)被?賣豬仔?滯留澳門機(jī)場或碼頭，后又發(fā)生團(tuán)友購物少導(dǎo)游拂袖而去事件，而近期發(fā)生的多起旅游糾紛，則集中表現(xiàn)為?貨不對板?，行程內(nèi)容與游客報團(tuán)時不符引致糾紛，嚴(yán)重影響了澳門旅游業(yè)形象。韓國觀光公社香港支社發(fā)言人鄭芝廷對事件表示歉意，但強(qiáng)調(diào)是個別事件，被投訴的酒店本身可以接待外地游客，但因酒店旁設(shè)有同一集團(tuán)的夜總會，所以較適合喜歡夜生活的旅客；但如果團(tuán)友是一家大小，建議旅行社改用其它區(qū)域酒店。康泰董事總經(jīng)理黃進(jìn)達(dá)說，涉事酒店屬韓國當(dāng)局認(rèn)可酒店，雙方合作超過半年，從未被投訴；韓國不少酒店附設(shè)娛樂場所，五星級酒店亦然。十、飯店管理法規(guī)港一赴韓旅行團(tuán)被投訴住黃色酒店 主管單位介入 2011/11/25 11:49:36中新網(wǎng)11月24日電 據(jù)香港大公報報道，香港康泰一個韓國釜山旅行團(tuán)被團(tuán)友投訴，入住的酒店設(shè)有夜總會，有團(tuán)友聲稱幾乎被人非禮。他認(rèn)為，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)在旅客報團(tuán)時向團(tuán)員清楚交代來港后的住宿安排，避免旅客誤會。胡兆英表示，旅游業(yè)議會只能盡辦法協(xié)助受影響旅客。香港旅游業(yè)議會主席胡兆英表示，香港旅行社與內(nèi)地旅行社的合約中訂明，旅 13客住宿由內(nèi)地一方負(fù)責(zé)，香港旅行社只負(fù)責(zé)接待。報道稱，香港旅游業(yè)議會最近3個月接到10多宗內(nèi)地旅客投訴，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一間房。香港旅游業(yè)議會表示，住宿由內(nèi)地組團(tuán)社負(fù)責(zé)，與本地接待的旅行社無關(guān)，但會盡力協(xié)助受影響旅客。香港入境處則表示，關(guān)于入境的內(nèi)地游客過多，輪候時間長的問題，目前正在加緊處理，而在這幾天內(nèi)就會給出一個交代。對此，香港旅游事務(wù)專員容偉雄昨日回應(yīng)了南都記者，稱內(nèi)地游客有急劇的增長，港府已經(jīng)注意到了這一問題。而在福田管制站，南都記者留意到，香港入境處查驗的柜臺有2/3未有啟用，在客流一度擁堵至過境橋的深港分界線時，入境處才增多了三個通道。上周日，南都記者從深圳一側(cè)口岸進(jìn)入香港羅湖管制站后，被堵在黑壓壓的人潮中，耗時逾兩小時才入境香港。昨日，香港入境處回應(yīng)南都記者稱，關(guān)于入境的內(nèi)地游客過多，輪候時間長的問題，目前正在加緊解決，會在這幾天內(nèi)給出一個交代。王女士等人對該旅行社的做法表示難以理解，?開始他們對我們也是說機(jī)器正寄往德國的路上，可現(xiàn)在幾個月都過去了，德國也太遠(yuǎn)了吧。在查詢了相關(guān)情況后，黃先生給記者回電稱，公司財務(wù)上已經(jīng)處理這件事情了，?但機(jī)子要寄往德國，還要檢測是不是人為損壞，所以需要時間。?27日上午，記者致電深圳康輝旅行社了解相關(guān)情況。9月29日30日，該旅行社稱已收到王女士等人寄過來的4部攝像機(jī)及電池。王女士等人感覺上當(dāng)受騙了，她們覺得組團(tuán)的旅行社應(yīng)該有義務(wù)為消費(fèi)者協(xié)調(diào)處理此事。回到?？诤螅跖康热税凑諣I業(yè)員所說的?五指山路售后服務(wù)點(diǎn)?一路找過去，但根本找不到該售后服務(wù)點(diǎn)。在獲悉?？谟惺酆蠓?wù)點(diǎn)后，王女士等3人以每部2733元人民幣的價格，購買了4部德國柏卡攝像機(jī)，并另外花600元購買了3個備用電池。據(jù)王女士介紹，在購買攝像機(jī)之前，她們還專門向營業(yè)員進(jìn)行了咨詢，詢問該品牌攝像機(jī)在?？谑欠裼惺酆蠓?wù)點(diǎn)。據(jù)?？谑忻裢跖肯蚪榻B，今年8月29日，她們一行5人報名參加了深圳康輝旅行社組團(tuán)的港澳四日游。由于在?？谡也坏剿f的售后服務(wù)點(diǎn)，購買該攝像機(jī)的3名消費(fèi)者要求退貨，深圳該旅行社表示協(xié)助辦理退貨事宜，但時至今日，退貨一事沒有任何音訊。根據(jù)資料顯示，這次卷入賣淫案的持牌旅行社屬小型旅行社，主要業(yè)務(wù)為代訂世界各地酒店、往來各國或地區(qū)城市的機(jī)票及代辦申請簽證等。重案組探員經(jīng)連日監(jiān)視，認(rèn)為時機(jī)成熟，便于14日采取拘捕行動，突擊搜查土瓜灣?指揮中心?、銅鑼灣、灣仔及荃灣等