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國商店長總結(參考版)

2024-11-09 17:19本頁面
  

【正文】 ”讓新職員擔任這類會議的主持者,通過自己的努力,可盡早建立人與人之間的和睦關系,并保持和睦相處的氣氛?!敖裉斓姆词?,請大家宣泄不滿,不要有所顧忌。即使這樣,也可能在職員心中仍留有不滿情緒。每天工作結束后,應對當天的工作進行總結、這時,應該讓每個職員發(fā)表對當天工作中出現的各種問題的看法和見解,讓大家暢所欲言。這是一個令人捧腹而笑,發(fā)人深省的故事?!斑@個畜生啦,該死啦??”袋子里充滿了怨恨不順的情緒.由于袋子里積聚的怨氣太多,最終袋子被撐破。有一個叫“出氣袋”的相聲節(jié)目,說的是:有人為了使心中的忿恨不滿、憂愁煩惱不向她人發(fā)泄,特地做了一個很大的袋子,將不愉快的情緒統(tǒng)統(tǒng)裝入這個大袋子里。”如果心理和身體的壓力太重,就會導致心衰力竭,身心疲憊不堪。如果不明此理,一味地批評提醒,那么你的批評就會像催眠曲一樣毫無作用,左耳朵進,右耳朵出?!狈竿瑯拥腻e誤,則可以斷定此人缺乏繼續(xù)做這項工作的能力,再怎么批評指責都無濟于事,重要的是應反復訓練她。若她第二次犯同樣的錯誤,那么可以斷定此人注意力不集中,心不在焉。了解某人的全部才能后,應該怎樣對她進行批評幫助呢? 首先,第一次失敗,誰都不可避免,只要指出其中缺點錯誤即可。”如果被如此指責,你不產生抵觸情緒嗎?每個人都在盡她的努力去理解和進行工作,將她的能力與別人的能力放在同一基準上,進行比較、批評,這是不講究策略的行為。批評時不要與她人做比較被批評時,最反感的是與她人相比較。還是我們發(fā)廊的職員能干,繼續(xù)努力吧!”表揚時大肆渲染,批評時輕描淡寫.這是秘訣?!敖裉?,你接待顧客的方式非常出色,客人滿意而歸。與暗地受人贊賞相比,當眾受贊賞,不僅對當事人的鼓勵,也激勵其他人為了得到表揚而努力工作?!庇捎诋斒氯吮W×嗣孀?,自然口服心服。你要明確地告訴她:“本來想當著大家的面批評你,可是這樣會使你難堪,下不了臺,從而產生不滿情緒,所以,這件事我沒讓大家知道。這樣,被批評的人保住了面子,她的自尊心沒有受到傷害,就不會產生怨恨心里。但是,批評的最終目的是要讓當事人反省,若反而使當事人怨恨,則你做的批評工作就失敗了。當眾表揚,悄悄批評“不要當著大家的面斥責我,好嗎?”多數情況下,當事者已經承認了自己的過錯,若再當眾受譴責,挨批評,則可能使她產生怨恨的情緒。這種類型的年輕人將來結婚后一定不善于操持家務,家庭生活不和諧美滿。然后,細心觀察她們的具體行動是否有所改進。諸如此類的基本常識你都必須教她們。因此,你必須教她們做每件事的要領。遺憾的是,現在這種年輕人越來越少了。自己主動打掃清潔,做事周到細密的職員,其家庭狀況穩(wěn)定和睦,工作認真勤奮,可成為你的助手.可放心地將錢包交給她保管,可安排她做現金出納員?!敝恢来蚝⒆悠ü傻膵寢尣皇窍喾蚪套?、善于持家的好主婦。從你目睹的生活細節(jié)來分析,則是女主人未細心照顧孩子,未輔佐丈夫出人頭地,未盡到相夫教子的主婦職責。以其打掃方式觀其人是否認真打掃便體現了一個人的個性,這樣說一點也不過分。吃飯時不安靜的孩子,性格也同樣易變,不穩(wěn)定,常常剛才還悶悶不樂,滿臉烏云,轉眼云開霧散,嬉笑顏開。有時,辦事過于慎重,反而令人著急。可以說這類人很擅長接待顧客。相反,吃相斯文的人,她的性格不會情緒化。她將食物塞進嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽,表明父母并未教她應有的修養(yǎng),也表明她不會尊重父母的辛勤勞動。兒童時代,父母做好飯菜后,她吃現成的。呼嚕呼嚕地吃飯的人,行為也必定粗魯。越忙越要迅速地拿起話筒,而且要不慌不忙地講。如果方便,請您將事情告訴我??”(12)再忙也不能出現不接電話的失誤因正忙著,空不出手來接電話,將令對方惱怒?!芭吭趩??”“是的,她在?!?“喂,現在客人多嗎?”“是的,客人有點多,不過十分鐘后客人就少了。“早安這里是發(fā)廊,謝謝您每次惠顧本店。下面舉一個例子。(10)逐字逐句緩慢清楚地講話正因為看不見對方才容易產生言辭的偏差,造成誤會,所以應逐字逐句沉著冷靜的講話,否則,將令對方不快。若你放下了電話筒,她無法表達她的想法,便會焦躁不安地默默等待。過一會兒再打來。(9)來長途電話時,在要找的人未接電話之前,不要離開話筒 長途電話指每秒鐘計時收費,對方在等待期間,費用也不斷地增加。這時對方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉變?yōu)椴粷M,“怎么沒人接電話.搞什么名堂。在發(fā)廊里,發(fā)生過多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶,最后失去客戶的事件?!被蛘哒f:“請讓她給我回電。若要打的人較長時間來聽電話,那么接電話的人應再次道歉:“請您再等一會兒?!比绻麃黼娫挼娜嗽诘群?0秒種、l分鐘后仍沒有人來聽電話,那么,毫無疑問,她會生氣的!就像看電視一樣,如果光有影像而沒有伴音,等不到10秒鐘你就會更換頻道、如果畫面消失,則等不到5秒鐘。這種誠摯的心情一定能通過話筒傳遞給對方。接電話時,請把電話機當作打電話的人。如果碰巧發(fā)廊的老板外出,那么很可能引起“那家發(fā)廊的老板經常不在,怎么搞的”之類不利于發(fā)廊聲譽的猜測和評價。接電話時,應復述一遍。所以,對自己發(fā)廊的客人過分恭敬,反而得罪客人。但是,為了表現自己對老板的尊敬,而說: “不在,老板去會館參加講習會了。(3)對本店的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師” “請問貴店的老板在嗎?”“對不起,去會館參加講習會了,她現在不在。“知道了,您將于一月十日光臨本店,我將轉告主管。(2)讓職員學會復述 打電話時,人們心里總是擔心電話那端的對方是否真正理解自己的想法、意圖。接電話是很有學問的,因此,你身為店長,應對職員進行接電話的方法的培訓。就以“謝謝’”這句話為例,如果面對面,笑容可掬,低著頭說,那么對方就會認為你是真心地感激她。也就是說,這樣面對面地交流,所使用的言辭方能自然而然地變得很客氣。如何接好每一個電話?話對方面對面說話時,若稍不注意措辭或自己的講話方式不妥便會使對方不快。如果發(fā)現煙灰缸里有煙蒂,應輕聲說:“失禮了!”然后換上一個干凈的煙灰缸。如果位置放顛倒了,則客人取茶點時,容易將茶杯碰翻。不能因為對方是常來往的熟客,便省去禮儀,亂了規(guī)矩。如果注得太滿,茶水容易溢到茶幾上,茶杯底附帶的茶水會濺到客人衣服上;如果茶水太少,則顯得寒酸,所以六成茶水最為合適。獨身者自斟自飲,為了省事,一次性地注滿一杯茶水,這是可以理解的。怎樣給顧客端茶遞水?本,即使是上等極品茶,為了表示恭謙,主人請客人飲茶時,也要說:“粗茶怠慢,請用??”這就是遞茶的禮節(jié)。不要禁止職員看書,而應教她們選擇看書的最佳位置,并且向她們推薦有益的好書。首先,請你在店內找到這個最佳位置,然后,發(fā)布命令:“今后你們看書時,坐在這里,面朝這個方向。這時,需要運用上述的視野極限的原理。你看不見地方,便是所謂的視野極限。接著,請將前伸的雙臂緩緩地左右張開,眼球不要轉動。但是,當店內無顧客時,在等候客人的這段時間,職員們該怎樣打發(fā)這空閑的時光呢? 請你目不轉睛地直視前方,眼球不要轉動,然后雙臂向前伸,將食指指向前方,其余的手指握成拳。每天,全體職員反復進行帶著感激心情的低頭致意的練習,熟能生巧,習慣成自然。因此,這位店長再也不想上那家餐館了。無止盡地重復這些禮儀,已使服務小姐們產生了膩味、反感的心理,動作中也流露出“我做夠了”的潛意識。但是,她無意間發(fā)現了一個有趣的現象?!痹俅涡写蠖Y??腿瞬妥狼叭胱?,服務小姐走上前來,先行大禮,然后遞上毛巾、水和菜單,再行大禮退下、離去。有一美發(fā)店長
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