【正文】 1 你看了這么久，還沒有看夠嗎？ 。 1 不寄存包不準(zhǔn)進(jìn)去。 1 煩死了、真麻煩、討厭、快點(diǎn)、真羅嗦。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 買的時(shí)候你干啥去了，不看清楚。 不用試你肯定合適，不合適拿回來換。 肥仔、胖仔、瘦仔、矮仔、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 十 一 、 服 務(wù) 忌 語： 嚴(yán)禁用生硬的，命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。 謝謝，歡迎再次光臨。 希望你能經(jīng)常光臨。 2） 這是你的商品，請(qǐng)拿好。 請(qǐng)你保留好購(gòu)物小票，退換貨須持電腦小票才行。 不好意思，沒有散錢找你，能否用糖果代替。 你的錢正好。 實(shí)收你 XXX 人民幣（港幣）。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級(jí)反映。 八 、 答謝用語： 多謝你的支持（鼓勵(lì)）。 對(duì)不起，不能滿足您的要求。 七 、 道 歉 用 語： 請(qǐng)?jiān)? 對(duì)不起 很抱歉 不好意思 不好意思，讓您久等了。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 先生（小姐 ），對(duì)不起，按照政府有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。 先生（小姐），請(qǐng)不要把提包（手機(jī)）放在柜臺(tái)上，以免丟失。 六 、 解 釋 用 語： 先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙，請(qǐng)配合，謝謝。 洗手間（辦公室、電梯、通道）在某某處。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意?? 52 頁 你所要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品 款式、價(jià)格和功能與你所要的商品差不多，不訪試一下。 這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 XXX 麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢，好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 請(qǐng)等一下，我給您開單，您去那邊交款，把白單給我之后再取貨。 請(qǐng)您隨意看看。 二 、 招 呼 用 語： 您好、早上好、早安、晚上好、晚安。 51 頁 （三） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語 一 、稱 呼 用 語： 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對(duì)婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 八 、 檢 查 核 對(duì) ： 核對(duì)單據(jù)與銀碼吻合與否； 收回留存聯(lián)貨票； 將顧客售貨票聯(lián)交給顧客。 50 頁 五、 核 價(jià) 開 票 ： 清晰地念出貨品的價(jià)格、檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白； 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票； 六、 收 款 ： 愉快接受付款（含信用卡等）； 1） 查付款方式如幣種、信用卡、是否在本店適用； 2） 察支票、信用卡簽單是否有效； 3） 否有足夠的購(gòu)買力； 高效率地工作，確保收銀機(jī)進(jìn)款數(shù)目正確。當(dāng)貨倉(cāng)缺貨時(shí)，推薦類似的商品或答應(yīng)訂購(gòu)。 三、 展 示 商 品 ： 當(dāng)顧客指明要看某種商品時(shí)，迅速并準(zhǔn)確找出商品，雙手遞上； 當(dāng)顧客不能明確指出所要的商品時(shí)，要 禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)和自己的經(jīng)驗(yàn)找到其可能感興趣的商品； 當(dāng)顧客希望聽取建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。 （二） 待 客 規(guī) 范 一 、 等 待 顧 客： 雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背身后； 坐姿作業(yè)的員工應(yīng)瑞正，不翹二郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺(tái)上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_(tái)及坐椅扶手上 ； 保持心情愉快，面部表情開朗，保持親切的微笑。 及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中放置在指定位置； 不隨意移動(dòng)設(shè)施的擺放位置。 二、 員工應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。不得在墻面、立柱、玻璃上張貼。 1 堆頭陳列線條 整齊。 貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。 空氣清新、無異味； 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； 燈光柔和、高度適中、不刺眼； 玻璃清潔透明，無水跡、裂痕 =破損； 花木葉面無塵、無枯葉、內(nèi)無垃圾、雜物、保持生機(jī)盎然。 47 頁 營(yíng) 業(yè) 后： 將清潔工具清洗、擺放在規(guī)定的區(qū)域里。 清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)不影響顧客的購(gòu)物和同事工作，不與顧客和同事發(fā)生 爭(zhēng)吵。 時(shí)刻保持地面干凈不打滑，便缸潔凈，空氣中無異味。 按責(zé)任區(qū)域，不定時(shí)進(jìn)行地面清掃及下水道清理工作，及時(shí)將垃圾、 雜物運(yùn)出營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所，堆放至指定地點(diǎn)。 二、 工 作 要 求： 按照規(guī)定時(shí)間上班打卡，進(jìn)行開門營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生清掃工作。 （七） 清潔員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 工 作 職 責(zé) ： 46 頁 負(fù)責(zé)商場(chǎng)辦公室、賣場(chǎng)、洗手間、門窗、宿舍、走廊、廣場(chǎng)等內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 營(yíng) 業(yè) 后： 清理柜內(nèi)衛(wèi)生，整理好工作用具進(jìn)行下個(gè)班次的交接。 嚴(yán)禁私自處理和竊取顧客遺留的物件。 如因顧客丟失存 包牌導(dǎo)致存放物品被冒領(lǐng)時(shí)，應(yīng)安撫顧客，如果顧客要求賠償，應(yīng)講明原因后禮貌回絕。 存包員應(yīng)憑收款收據(jù)到行政人事部領(lǐng)取新的存包牌。 有顧客遺失存包牌： 1） 請(qǐng)其清楚描述所存物品的內(nèi)容特征、并取得有效證明。 對(duì)要求存放有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險(xiǎn)物品的顧客，應(yīng)婉言謝絕。并把物品放在 與牌號(hào)對(duì)應(yīng)的存包位上。 營(yíng) 業(yè) 中 ： 顧客來臨，收取顧客存放的物品時(shí)，使用文明用語“您好”、“歡迎光臨”。 清點(diǎn)前一營(yíng)業(yè)日遺留物品，對(duì)不宜保存的物品向所屬部門主管匯報(bào)。 負(fù)責(zé)保管存包牌。 （六） 存包員工標(biāo)準(zhǔn) 一 、 工 作 職 責(zé) ： 負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。 營(yíng) 業(yè) 后： 44 頁 做好交接班記錄。 嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，因工作需要進(jìn)入必須由領(lǐng)班批準(zhǔn)。 經(jīng)常整理庫(kù)存商品，要求庫(kù)容整潔，并做好庫(kù)存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。 調(diào)價(jià)、報(bào)損：接電腦調(diào)價(jià)、報(bào)損通知后將需報(bào)損的商品清理出來與毀人一起銷毀，將需削價(jià)的商品重新打價(jià)上柜，同時(shí)撤回柜組存放的該商品，并重新打價(jià)，然后將調(diào)價(jià)報(bào)損單記帳。 退貨：柜組給需退供應(yīng)商的商品須有電腦退貨通知單方可撤柜 并退入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管員須根據(jù)通知單將需退貨的商品按供應(yīng)商、單號(hào)封箱并在箱上標(biāo)明供應(yīng)商、退貨單號(hào)及商品編碼、品名、數(shù)量等，在退貨登記本上登記以上內(nèi)容后，存放在指定地點(diǎn)，接到退貨程序辦理，留下一聯(lián)退貨單及時(shí)記帳。 營(yíng) 業(yè) 中： 驗(yàn)收：所有商品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)必須按商場(chǎng)有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)驗(yàn)收單及時(shí)記帳。 整理庫(kù)內(nèi)商品。 二 、 工作程序： 營(yíng) 業(yè) 前 ： 到主管處領(lǐng)取倉(cāng)庫(kù)鑰匙開門。 做到帳帳相符，帳物相符。 負(fù)責(zé)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 （五） 倉(cāng)管員工作標(biāo)準(zhǔn) 一 、 職 責(zé) ： 負(fù)責(zé)庫(kù)內(nèi)商品的驗(yàn)收、調(diào)拔、退換貨、報(bào)損等工作。 待顧客全部離去，當(dāng)班領(lǐng)班組織 隊(duì)員 按商場(chǎng)清場(chǎng)工作要求進(jìn)行清場(chǎng)。若顧客堅(jiān)持要進(jìn)入商場(chǎng)，應(yīng)客氣地引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)物。 1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。 1協(xié)助經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)解決糾紛，處理尋釁鬧事者。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視其動(dòng)向，并告知其他隊(duì)友。 任何時(shí)候，保安人員離開工作崗位，均需征得帶班同意，并由其他隊(duì)員接替后 ，方可離開工作崗位。 內(nèi)保應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時(shí)間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。 41 頁 上班時(shí)間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。嚴(yán)禁無工作牌的員工進(jìn)出員工通道。 營(yíng) 業(yè) 中： 商場(chǎng)入口、出口崗位保安，遇到顧客應(yīng)說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點(diǎn)頭微笑。 上班前統(tǒng)一到保安隊(duì)辦公室集合，整隊(duì)進(jìn)商場(chǎng)。 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 處理各類突發(fā)事件。 堅(jiān)持原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢?zhēng)。 40 頁 填寫繳款單并完成專柜對(duì)單工作。 營(yíng) 業(yè) 后： 檢查機(jī)上有無掛起商品。迅速將營(yíng)業(yè)款放入錢袋。并鎖好現(xiàn)金，放上“暫停收銀”小牌。 13） 顧客離臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。 12） 收款完畢，應(yīng)將商品放入購(gòu)物帶中交給顧客。若顧客無零錢，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收、拒賣或甩顧客。 10） 當(dāng)收銀員無零錢找給顧客時(shí)，應(yīng)首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。（注意幣種或?qū)㈦娔X單和找回余額“唱付”給顧客。 7） 在收銀過程中仔細(xì)清點(diǎn)商品，對(duì)大件、貴重、空心商品實(shí)行開包銷售，檢查是否有夾帶行為。 5） 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)使用“更正”、“取消”鍵重新輸入。 3） 顧客私自更換條碼，一旦被發(fā)現(xiàn)，立即 通報(bào)防損 部 門 。 當(dāng)電腦顯示的商品 資料與實(shí)物不符合時(shí)： 1） 打錯(cuò)價(jià)，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價(jià)售出，差價(jià) 由柜臺(tái)人員賠償 。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的每件商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔掃描。并按規(guī)定錄入條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。 營(yíng) 業(yè) 中： 顧客將選購(gòu)商品，拿到收銀臺(tái)，收銀員過機(jī)收款。 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)需用零鈔、購(gòu)物袋、打印紙，專用章等必備品。 熟練掌握收銀機(jī)及鍵盤操作。 收銀失誤造成貨款短缺少等差錯(cuò)，應(yīng)予以賠償。 嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。 做好下一班現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃。 營(yíng) 業(yè) 后： 檢查當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤落實(shí)，對(duì)存在的問題作好記錄，提交主管予以解決。 打烊時(shí)，督促本柜人員接待好最后一位顧客，并做好交接班記錄。 屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為，然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。 屬商品退換的，要了解顧客購(gòu)買的時(shí)間，退換的理由。 對(duì)盤點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論，分析原因，找出問題。 審查各盤點(diǎn)的報(bào)表，核實(shí)后報(bào)主管。 安排好盤點(diǎn)人員。 2 經(jīng)常與柜員討論促銷方式，根據(jù)商品暢滯銷情況，制訂合理進(jìn)貨計(jì)劃。 2 對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)存在的問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)處理。 1 上貨后手推車及包裝物是否立即送出商場(chǎng)。 1 送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無影響顧客通行和購(gòu)物。 1 檢查新上架的進(jìn)口商品有否有中文說明書，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。確認(rèn)后按要求辦理。 1 檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。 檢查柜臺(tái)、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。 檢查 POP 廣告、特價(jià)標(biāo)簽是否懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。 對(duì)收銀組反映的價(jià)格錯(cuò)誤是否已糾正。 是否是一種商品一種價(jià)格，一個(gè)標(biāo)簽，并且價(jià)格標(biāo)簽位置是否對(duì)應(yīng)該商品的左下方，并與該商品的左邊對(duì)齊。對(duì)陳列不整齊或排面陳列雜亂的應(yīng)立即安排責(zé)任營(yíng)業(yè)員予以糾正。社絕早上滿，下午缺，晚上空的現(xiàn)象。若有庫(kù)存即調(diào)出倉(cāng)庫(kù)上架陳列，若元庫(kù)存或庫(kù)存低于存貨下限，即辦理補(bǔ)貨申請(qǐng)送給主管。 檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 檢查全體人員的儀容、儀表、督促員工備好營(yíng)業(yè)用具等接待前的準(zhǔn) 備工作。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量、數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、退換的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)制缺空和補(bǔ)貨記錄并及反饋給經(jīng)理。 （二） 柜組長(zhǎng)工作標(biāo) 準(zhǔn) 一 、 工 作 職 責(zé) ： 負(fù)責(zé)主持管理責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的日常工作，完成經(jīng)理布置的工作。 9） 檢查配置店內(nèi)碼的商品 1） 檢查是否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不一致現(xiàn)象。 5） 標(biāo)價(jià)簽應(yīng)端正扦入標(biāo)撿塑料夾內(nèi)，不可用膠紙任意貼在貨架或堆頭上。 3） 大排面陳列商品，相同標(biāo)價(jià)簽，每層必須一個(gè)，且上下排列必須整齊一致。 8） 整理商品標(biāo)價(jià)簽 ： 1） 每種商品否對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。 3） 進(jìn)口商品的中文標(biāo)志和防偽標(biāo)志是否完好無 缺。 7） 檢查商品質(zhì)量 ： 1） 商品保質(zhì)期是否少于 30 天或已接近 30 天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。 6） 接到促銷商品調(diào)整通知后，應(yīng)及時(shí)調(diào)整陳列和價(jià)格。 2） 顧客所需的商品到柜后，用電話告知顧客前來購(gòu)買。 顧 客 留 言 ： 1） 顧客買不到如意的商 品又