【導(dǎo)讀】度，更快適應(yīng)工作崗位。為日常工作開展有規(guī)可遁，有章可依。合法、合理、合情、公平、公正、規(guī)范、嚴明?？畲嬗挟愖h或建議者，將由人事部門負責(zé)解釋及合理修正和補充。堅持“誠信”、“務(wù)實”、“創(chuàng)先”的理念，公司業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長。同時在同業(yè)態(tài)行業(yè)當(dāng)中樹立了良好的合作關(guān)系和聲譽。得“消費者信得過單位”榮譽稱號。場有權(quán)終止其勞務(wù)合同予以解雇無任何補償。試用期第一個月不予安排月休假。次月以部門排班時間進行正常輪休。罰）并予以取消當(dāng)月全勤獎金。月累計累計曠工超過三天以上或一年累計7天以上商場有權(quán)予以除名。予以10分進行處罰，兩次違反者加倍處罰。次重犯者以兩倍進行處罰。

　　

【正文】 寫需換貨的商品內(nèi)容及原因，由營運部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。 調(diào)價、報損：接電腦調(diào)價、報損通知后將需報損的商品清理出來與毀人一起銷毀，將需削價的商品重新打價上柜，同時撤回柜組存放的該商品，并重新打價，然后將調(diào)價報損單記帳。 如調(diào)拔單、退換貨單、調(diào)價、報損單 等據(jù)的電腦數(shù)量，與實物數(shù)量不符時，應(yīng)報經(jīng)理。 經(jīng)常整理庫存商品，要求庫容整潔，并做好庫存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。 對體積小、價值高的商品進行集中管理，交接班時必須檢查，對臨近失效、破損、滯銷、積壓商品及時向部門經(jīng)理反映。 嚴禁非工作人員進入倉庫，因工作需要進入必須由領(lǐng)班批準(zhǔn)。 1 一些發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補充的商品應(yīng)認真 1 并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信 1 記錄，并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時補充貨源。 營 業(yè) 后： 44 頁 做好交接班記錄。 領(lǐng)班人鎖好 庫門，把鑰匙交到主管處。 （六） 存包員工標(biāo)準(zhǔn) 一 、 工 作 職 責(zé) ： 負責(zé)顧客物品的暫存、保管。 對暫存物品的安全性負責(zé)。 負責(zé)保管存包牌。 二 、 工 作 程 序 ： 營 業(yè) 前： 對存包牌進行清點，核查每對牌是否對應(yīng)。 清點前一營業(yè)日遺留物品，對不宜保存的物品向所屬部門主管匯報。 做好崗位區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 營 業(yè) 中 ： 顧客來臨，收取顧客存放的物品時，使用文明用語“您好”、“歡迎光臨”。從存包牌存放抽屜取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上， 45 頁 另一個交到顧客手上時，要說“給您存包牌，請您拿好”。并把物品放在 與牌號對應(yīng)的存包位上。 貴重物品請顧客自行保管。 對要求存放有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險物品的顧客，應(yīng)婉言謝絕。 顧客領(lǐng)取物品時，存包員應(yīng)收回存包牌，迅速在相應(yīng)的存包位上取出顧客存放的物品，核對兩牌號碼后，將物品遞到顧客手上時要說“歡迎您再來，再見”。 有顧客遺失存包牌： 1） 請其清楚描述所存物品的內(nèi)容特征、并取得有效證明。 2） 禮貌要求其照價賠償，并到服務(wù)臺繳納費用，領(lǐng)取收款收據(jù)。 存包員應(yīng)憑收款收據(jù)到行政人事部領(lǐng)取新的存包牌。 如有供應(yīng)商要求暫存促銷商品時，必須經(jīng)營運部經(jīng)理批準(zhǔn)，并按存包規(guī)定辦理。 如因顧客丟失存 包牌導(dǎo)致存放物品被冒領(lǐng)時，應(yīng)安撫顧客，如果顧客要求賠償，應(yīng)講明原因后禮貌回絕。 交接班時，要對顧客遺留物品、遺失存包牌情況與下班人員進行交接。 嚴禁私自處理和竊取顧客遺留的物件。 1 嚴禁打開暫存包。 營 業(yè) 后： 清理柜內(nèi)衛(wèi)生，整理好工作用具進行下個班次的交接。 登記顧客遺留物品。 （七） 清潔員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 工 作 職 責(zé) ： 46 頁 負責(zé)商場辦公室、賣場、洗手間、門窗、宿舍、走廊、廣場等內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 負責(zé)清潔、保管清潔工具。 二、 工 作 要 求： 按照規(guī)定時間上班打卡，進行開門營業(yè)前的衛(wèi)生清掃工作。 樓梯口和商場衛(wèi) 生間的衛(wèi)生列入重點，擔(dān)前清掃。 按責(zé)任區(qū)域，不定時進行地面清掃及下水道清理工作，及時將垃圾、 雜物運出營運場所，堆放至指定地點。 按規(guī)定時間進行玻璃、門窗及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生工作，保證門窗視 覺效果良好，無亂貼廣告紙張等。 時刻保持地面干凈不打滑，便缸潔凈，空氣中無異味。 燈光明亮，沒有灰塵覆蓋。 清潔衛(wèi)生時，應(yīng)不影響顧客的購物和同事工作，不與顧客和同事發(fā)生 爭吵。 清潔時應(yīng)注意商品和設(shè)備安全，損壞必須賠償。 47 頁 營 業(yè) 后： 將清潔工具清洗、擺放在規(guī)定的區(qū)域里。 協(xié)助營業(yè)員以 地面進行拖洗 第五章 環(huán) 境 與 服 務(wù) （一）營 業(yè) 環(huán) 境 一、 商場及辦公場所必須保持整潔有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。 空氣清新、無異味； 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； 燈光柔和、高度適中、不刺眼； 玻璃清潔透明，無水跡、裂痕 =破損； 花木葉面無塵、無枯葉、內(nèi)無垃圾、雜物、保持生機盎然。 桌面、用品歸類擺放整齊； 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。 商品標(biāo)價簽整齊對應(yīng)商品，一價一簽。 1 堆頭陳列線條 整齊。 1 POP 廣告懸掛端正、清晰。不得在墻面、立柱、玻璃上張貼。 1 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 二、 員工應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 48 頁 不亂丟雜物，地吐痰。 及時清理垃圾，廢棄物品集中放置在指定位置； 不隨意移動設(shè)施的擺放位置。 不得隨意在商場，辦公場所墻面亂劃，張貼物品，釘釘子等。 （二） 待 客 規(guī) 范 一 、 等 待 顧 客： 雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背身后； 坐姿作業(yè)的員工應(yīng)瑞正，不翹二郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_及坐椅扶手上 ； 保持心情愉快，面部表情開朗，保持親切的微笑。 二、 接 待 顧 客 ： 雙目注視顧客并用自然開朗的聲音向其問好； 上身向前微傾； 保持微笑并禮貌地詢問需要什么幫助； 遇到熟悉的顧客要象對其它顧客一樣熱情地接待，并暗示你不記得他 49 頁 （她）并感謝其再次光臨； 當(dāng)顧客人數(shù)多時，按先后順序接待，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝； 對顧客的要求在 10秒鐘內(nèi)作出反應(yīng)。 三、 展 示 商 品 ： 當(dāng)顧客指明要看某種商品時，迅速并準(zhǔn)確找出商品，雙手遞上； 當(dāng)顧客不能明確指出所要的商品時，要 禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢和自己的經(jīng)驗找到其可能感興趣的商品； 當(dāng)顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴的首飾等推測其愛好與購買力； 當(dāng)柜臺缺貨時，需要去貨倉取商品，也要滿足顧客的愿望。當(dāng)貨倉缺貨時，推薦類似的商品或答應(yīng)訂購。 四、 介 紹 商 品 ： 運用你的生活經(jīng)驗和商品知識加上營業(yè)員的專業(yè)訓(xùn)練，向顧客講述商品的優(yōu)點、質(zhì)量； 在講述商品性能時不僅要讓顧客感受到商品質(zhì)量的可靠，而且還要讓其感受到我們上乘的服務(wù)水準(zhǔn)。 50 頁 五、 核 價 開 票 ： 清晰地念出貨品的價格、檢查標(biāo)價并給顧客看明白； 清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票； 六、 收 款 ： 愉快接受付款（含信用卡等）； 1） 查付款方式如幣種、信用卡、是否在本店適用； 2） 察支票、信用卡簽單是否有效； 3） 否有足夠的購買力； 高效率地工作，確保收銀機進款數(shù)目正確。 七、 包 裝 商 品 ： 包裝之前，確認品種數(shù)量準(zhǔn)確無誤，有沒有和其他顧客所買的商品混淆并確認無損壞短缺； 如作為禮物的商品要撕掉標(biāo)價，并迅速熟練地用包裝紙進行包裝。 八 、 檢 查 核 對 ： 核對單據(jù)與銀碼吻合與否； 收回留存聯(lián)貨票； 將顧客售貨票聯(lián)交給顧客。 九 、 交 付 商 品 ： 雙手向顧客交付商品； 禮貌地微笑點頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎再次光臨”； 十 、 送 別 致 謝 ： 友好、禮貌地目送顧客離開； 顧客轉(zhuǎn)身離開時再次點頭感謝。 51 頁 （三） 營業(yè)員服務(wù)用語 一 、稱 呼 用 語： 先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。 無論在何種情況下都嚴禁使用不禮貌的稱呼。 二 、 招 呼 用 語： 您好、早上好、早安、晚上好、晚安。 三 、 接 待 用 語： 歡迎光臨、多謝關(guān)照、多謝光臨。 請您隨意看看。 請問您需 要什么。 請等一下，我給您開單，您去那邊交款，把白單給我之后再取貨。 希望有您中意的商品。 請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？ 很榮幸能為您服務(wù)。 我明白您的意思。 XXX 麻煩您到那邊的收銀臺交錢，好嗎？ 多謝您的寶貴意見。 四 、 介 紹 用 語： 這種商品現(xiàn)在很流行（新潮），你不訪試一試。 這種商品正在促銷，價格很實惠。 這種商品降價是因為 XXX，質(zhì)量完全沒問題。 這種商品的特點（優(yōu)點）是。 使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。 使用這種商品時，請注意?? 52 頁 你所要的商品暫時無貨，但這種商品 款式、價格和功能與你所要的商品差不多，不訪試一下。 所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 五 、 答 詢 用 語： 你需要的商品在這里。 洗手間（辦公室、電梯、通道）在某某處。 這是你所要的 XX，請看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更適合你。 六 、 解 釋 用 語： 先生（小姐），商場內(nèi)禁止吸煙，請配合，謝謝。 先生（小姐），寵物不能帶進商場。 先生（小姐），請不要把提包（手機）放在柜臺上，以免丟失。 先生（小姐），對不起，請不要將腳踏在貨架上。 先生（小姐 ），對不起，按照政府有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。 “對不起”按《消費者權(quán)益保護法》或商場規(guī)定，這一類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你維修。 很抱歉，這類商品不能拆開包裝。 這種商品應(yīng)該屬于質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退貨手續(xù)。 七 、 道 歉 用 語： 請原諒 對不起 很抱歉 不好意思 不好意思，讓您久等了。 實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻？ 53 頁 對不起，這件沒標(biāo)簽，我立刻 給你換一件。 對不起，不能滿足您的要求。 很抱歉，暫時沒有您需要的商品。 八 、 答謝用語： 多謝你的支持（鼓勵）。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。 九 、 收銀員用語： 應(yīng)收你 XXX 人民幣。 實收你 XXX 人民幣（港幣）。 找你 XXX 元錢，請清點。 你的錢正好。 你的錢不對，請你點一下。 不好意思，沒有散錢找你，能否用糖果代替。 不好意思，您有散錢嗎？ 不好意思，這個商品價錢搞錯了，請您稍等一下。 請你保留好購物小票，退換貨須持電腦小票才行。 1） 你可以憑電腦小票到服務(wù)臺 領(lǐng)取獎券。 2） 這是你的商品，請拿好。 十 、 送客用語： 再見 好走 慢走 歡迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。 希望你能經(jīng)常光臨。 多謝惠顧。 謝謝，歡迎再次光臨。 54 頁 這是你的商品，我們給你送上車。 十 一 、 服 務(wù) 忌 語： 嚴禁用生硬的，命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。 不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 肥仔、胖仔、瘦仔、矮仔、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。 人太多，你快點挑選 。 不用試你肯定合適，不合適拿回來換。 你才買的，怎么又要更換。 買的時候你干啥去了，不看清楚。 不是我賣的，我不知道。 肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 不符合我們的退換規(guī)定，不退。 1 煩死了、真麻煩、討厭、快點、真羅嗦。 1 你問我，我問誰。 1 不寄存包不準(zhǔn)進去。 1 你不買就讓開些。 1 你看了這么久，還沒有看夠嗎？